Тема 2. ПСИХОЛОГИЯ ОБЩЕНИЯ
1. Вербальные средства коммуникации
2.Коммуникативные барьеры
3. Невербальная коммуникация
Вербальные средства коммуникации
Коммуникативная сторона общения, связанная с выявлением специфики информационного процесса между людьми, как активными субъектами.
Структура коммуникативного процесса: Коммуникатор - канал передачи информации - реципиент. Обмен любой информацией возможен только с помощью знаковых систем. В коммуникативном процессе используются несколько знаковых систем.
1. Вербальная коммуникация - в качестве знаковой системы используется речь, передача информации осуществляется на вербальному (словесному) равные
2. Невербальная коммуникация - используются неязыковые знаковые системы.
Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное распределение функций: по языковому каналу передается «чистая» информация, а по невербальному – отношение к партнеру по общению. А.Пиз приводит следующие данные которые были получены в экспериментах: передача информации за счет вербальных средств (только слова) составляет 7%, за счет звуков (интонация, тон и др.) - 38%, за счет невербальных средств - 55%.
Вербальные средства коммуникации. В этой знаковой системе используется человеческая речь. Речь - это форма общения, опосредствованная языком, который возникший исторически в процессе материальной преобразующей окружающий мир деятельности людей. К вербальным средствам общения принадлежат: лексика; стилистика (Стилистическое своеобразие проявляется в особенностях синтаксического строя, т.е. в построении фраз); грамматика; семантика; правильность произношения; ударение; словоупотребление; стиль.
Функции речи:
1) Сообщение - заключается в обмене мнениями между людьми с помощью слов.
2) Обозначение - заключается в способности человека с помощью слова давать предметам и явлениям окружающей действительности присущий только им названия.
3) Влияния. Люди говорит для того, чтобы влиять, если непосредственно не на поведение, то на мысли и чувство, на сознание других людей.
4) Выражение - заключается в том, что с одной стороны благодаря речи человек может передавать свои чувства, переживание, эмоции, а из другого стороны, выразительность речи, ее эмоциональность значительно расширяет возможность общения.
Что бы мы не говорили, мы говорим на каком-либо языке. Язык служит средством общения между людьми. Он выражает, оформляет, упорядочивает человеческую мысль. Выполняет коммуникативную и мыслеоформительную функции. Язык существует лишь в обществе, при его посредстве выражаются какие-то мысли, передается какое-то содержание.
Язык – это совокупность слов и систем их использования, общих для людей одного и того же языкового сообщества. Это система символов, используемых для общения.
Язык, которым мы пользуемся, влияет на наше мышление. Напр., во французском языке очень много синонимов и слов с двойным смыслом, поэтому он способен передать много нюансов, и это язык очень дипломатичный. А вот в японском языке смысл слова во многом определяется интонацией, поэтому чтобы его понять, требуется постоянное внимание к настроению говорящего. Кроме того, в японском существует множество уровней вежливости, что заставляет собеседников с самого начала определить свое место в социальной иерархии.
По языку можно понять психологию народа. Язык является не только формой образования и культуры, он содержит в себе составляющие элементы: управление эмоциями, коды вежливости.
Количество в том или ином языке синонимов слов «любить», «ты», «счастье», «война», «враг», «долг», «природа», свидетельствуют о ценностях, преобладающих у народа – носителя этого языка. (Напр. у финнов – огромное количество слов обозначающих болото).
2.Коммуникативные барьеры.
Коммуникативный барьер - это искажение информации при переходе от коммуникатора к реципиента. Коммуникативные барьеры определяются по наличию или отсутствию обратной связи в процессе общения. Если реципиент совсем не реагирует на информацию или его реакции не адекватные, то этот факт свидетельствует о наличии коммуникативного барьеру.
Мы используем речь для того, чтобы достичь взаимопонимания. Для этого мы выбираем слова, которые имеют нужное нам значение. На первый взгляд отношение между языком и значением кажется совершенно ясным. Мы выбираем правильное слово, а люди будут истолковывать вложенный в него смысл верно. На самом деле отношение между языком и значением вовсе не так просто.
Существует барьер между образом и языком. Мы мыслим образами, но для общения с другими вынуждены трансформировать образы в мысли, а мысли - в слова. Этот путь - от образа к мысли и языку - очень коварен. Происходят потери: богатая, сочная ткань образа, его необыкновенная пластичность и текучесть. Второе препятствие полному пониманию относится уже к познающему, который должен проделать ту же процедуру, но уже в обратном порядке: перевести язык в образ - то есть в тот текст, который он может прочесть. Совершенно невероятно, чтобы образ "получателя" совпал с первоначальным душевным образом "отправителя".
Ошибки перевода сопровождаются ошибками, вытекающими из нашей предвзятости. Мы искажаем других, навязывая им наши собственные излюбленные идеи и схемы
1. Во-первых, мы не рождаемся знающими язык. Мы учимся говорить в семье, в школе, в институте, но не всегда мы умеем использовать те же самые слова для тех же самых целей. Разные люди говорят по-разному.
То, как мы говорим, дает представление другому коммуниканту, о том, кем мы являемся. По речи мы может определить образование, воспитание, даже возраст человека. (представители разных поколений имеет как правило свой язык). Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. Это выражается в выборе формы обращения, используемых оборотах. Сравните разную статусность слов: Привет! и Здравствуйте!
2. Во-вторых, причиной трудностей в отношении между языком и значением служит то, что каждое высказывание – это творческий акт. Мы используем язык для создания новых предложений, которые несут вложенный нами смысл. Некоторые из высказываний могут получиться совершенно уникальными. Опять дождь зарядил.
3.Третья причина – различное восприятие людьми смысла слов или амбивалентность языка. Амбивалентность языка в том, что слова имеют два типа значений: денотативное и коннотативное.
Деннотат – прямое точное значение, признаваемое большинством людей данного языкового сообщества. Это лексическое значение слова, значение, которое мы находим в словарях. Хотя и прямое значение слова может меняться, если оно используется в разных контекстах, от наличия подтекста.
Коннотат - это чувства и оценки, которые у нас ассоциируются со словом, это эмоциональное и личностное значение для слушателя. Они могут разделяться одним или несколькими членами данного сообщества, поэтому они субъективны и эмоциональны природе.
Поскольку слова могут вызывать сильную эмоциональную реакцию, говорят, что они могут иметь позитивную и негативную коннотацию. (например: Труп или Дед Мороз. Наиболее сильные эмоции вызывают т.н. персональные слова: Имя, имена детей, родителей, профессия).
Деннотативное и коннотативное значение слова важны потому, что имеет значение лишь то, что понял человек из Вашего сообщения, а не то, что Вы хотели ему передать.
4. Полисемия – некоторые слова имеют более одного общепринятого в данном речевом сообществе значения. (Корень- выкопать корень, извлечь корень. Зри в корень)
5. Синонимия – использование разных слов и фраз для сообщения сходной информации. Выбор синонимов может свидетельствовать об отношении говорящего к человеку или событию. (трусливый-осторожый, своеобразный-ненормальный)
6.Значение меняется в зависимости от времени и места.
Значения не заданы слову навечно они меняются от эпохи к эпохе, от поколения к поколению. Кроме того, в разных регионах одной страны значение слова может меняться.
7. Значение может затемняться, если используются более абстрактные слова. Часто, когда мы пытаемся выразить наши мысли, прежде всего в голову приходят широко распространенные, абстрактные и неточные слова. Поскольку абстрактные слова имеют много смыслов, то слушателю приходится выбирать из многих образов, а не видеть единственный образ в своем сознании. (Например: Это машина. Это Форд Фокус. Это жигули)
Слово «говорить» – это общее абстрактное выражение. Чтобы его конкретизировать можно сказать: шептать, бормотать, язвить,)
Конкретные слова апплелируют к нашим чувствам, мы может увидеть, услышать, понюхать то, что они означают.
Точные слова – слова, которые наиболее правильно выражают смысл, помогая избегать разночтений. Чем больше Ваша речь заставляет слушателей обращаться к собственным образам, тем больше вероятность того, что они воспримут иное значение, чем то, которое мы собирались передать. Поэтому, конкретные и точные слова усиливают смысловую нагрузку сообщения.
8. Статичность высказанной оценки.
Можно усилить ясность языка, выбирая наиболее определенное, конкретное и точное слово, кроме того используя датировку и индексацию сообщений. Датировка информации – уточнение времени, когда информация была истинной. 10 лет назад когда я училась на этом факультете – там давали прекрасное образование –датированное сообщение (На этом факультете дают прекрасное образование.- недатированное сообщение.)
Индексация сообщений – уход от обобщений.
Обобщение: Поскольку мужчины сильнее женщин, Ваня более сильный чем Марина
Индексированное сообщение: В основном мужчины сильнее женщин, значит Ваня, возможно сильнее Марины. Индексируя утверждения мы можем избежать проблем, которые иногда создает поспешное обобщение.
Смысловая структура сообщения.
Как мы уже выяснили, человеческое общение – это сложный процесс, в котором каждое слово несет сразу несколько смысловых значений. В нем можно выделить:
основную часть (существо дела), то есть главную мысль, которую имел в виду собеседник,
элементы самораскрытия – некая информация о человеке (его установках, чувствах, состояниях, что я чувствую по поводу данного сообщения: Я чувствую себя неуверенно, я считаю себя круче Вас, я рада, что так получилось),
его отношение к собеседнику (прямое или косвенное), передается невербальными средствами мимикой, интонацией, характерными усилителями (гениально, супер)
еще в сообщении может присутствовать некий призыв к какой-либо деятельности или обращение –ради чего он это говорит(чтобы пожалели, чтобы поругали, чтобы просто выслушали, помогли, поняли свое несовершенство)
Например, во время собеседования с кандидатом при приеме на работу менеджер по персоналу произносит фразу:
И почему же Вы считаете, что эта работа вам подойдет?
Расшифруем смысловую структуру этого сообщения:
Существо дела: Я сомневаюсь, что эта работа Вам подойдет
Самораскрытие: Я лучше Вас понимаю, что Вам подходит
Отношение: Недоверие, превосходство
Призыв: Вам следует подумать об основаниях Вашего выбора
Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение и реагируют на него.
Что значит говорить уместно?
1. Понимать, что существует язык официальный и неофициальный.
Официальный язык уместен в ситуации публичности, при общении с людьми выше нас по статусу, по возрасту. Официальный язык отличается способом обращения (например, по имени-отчеству, с указанием звания и т.д.).
2. Жаргон – специальная терминология, или идиомы, употребляемые в специальной деятельности или узкими группами.
3. Сленг – неофициальный, нестандартный словарь.
Эти формы языка формируются на основе выполняемой работы, увлечений и принадлежности к определенной субкультуре, с которой человек себя идентифицирует. Упущение из виду того, что люди, которые не занимаются той же работой, что и мы, или не имеют тех же увлечений, или не принадлежат к нашей группе, могут не понимать языка, кажущегося нам понятным и естественным может приводит к возникновению коммуникативных барьеров.
Говорить уместно это означает выбирать словесные средства, также как и невербальное сопровождение, в зависимости от понимания определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот ‘коммуникативный ход’, он устанавливает различные социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с разным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компании также не допускается употребление грубой или ругательной лексики.
Гендерные различия в вербальной коммуникации
Не так уж много различий в использовании языка мужчинами и женщинами.
1. Женщины используют вдвое больше усилителей и общих понятий, чем мужчины. Усилители — это слова, которые модифицируют другие слова и служат для подчеркивания мысли, переданной первоначальным словом. Так, женщины, вероятнее всего, будут использовать слова типа так, ужасно и совершенно (как в предложении «Это было совершенно замечательно» или «Это так важно»).
Общие понятия модифицируют слова, чтобы смягчить и ослабить мысль, переданную первоначальным словом. По данным исследований, женщины предпочитают использовать такие слова, как до некоторой степени, возможно или может быть (например, «Было до некоторой степени интересно, что...» или «Может быть важно, что...»).
2. Женщины задают вопросы чаще, чем мужчины.
Женщины намного чаще, чем мужчины, включают в свою речь вопросы вроде: «Вы так думаете?» и «Вы уверены?». В основном женщины имеют склонность использовать вопросы, чтобы получить больше информации и подробностей, а также определить, как другие воспринимают информацию.
Культурные различия в вербальной коммуникации.
Культуры отличаются по тому, как много значений вкладывается в язык и сколько значений зависит от контекста коммуникации.
Культуры с низким уровнем контекста — Информация (значение) содержится в основном непосредственно в переданных сообщениях.
В культурах с низким уровнем контекста люди говорят, что они думают, и приступают прямо к сути. Так, в культуре с низким уровнем контекста «да» означает «подтверждаю, я соглашаюсь с тем, что вы сказали».
Культуры с высоким уровнем контекста — информация передается опосредствованно, а окружающие должны делать заключения о значении сообщения, исходя из физического и социального контекста.
В культурах с высоким уровнем контекста — типа азиатских стран или стран Ближнего Востока, значение сообщения основано на физическом и социальном контексте. Люди, принадлежащие к культурам с высоким уровнем контекста, ожидают от других косвенной интерпретации значений слов. В результате они передают значение опосредствованно. В культуре с высоким уровнем контекста «да» может означать: «Подтверждаю, я согласен с тем, что вы сказали» или это может означать: «В этой ситуации мне было бы неловко перед вами, если бы я сказал "нет', так что я скажу "да", это будет более вежливо, но я действительно не согласен, и вы должны знать это, чтобы в будущем вы не ожидали, что я буду действовать так, как будто я согласился с тем, что вы сказали». Люди из культур с высоким уровнем контекста ожидают, что другие поймут скрытые чувства и намеки, выраженные жестами, которые люди из культур с низким контекстом даже не улавливают. В результате часто происходят недоразумения.
Поэтому, мы обязательно должны знать, как люди могут или не могут вести себя в соответствии с особенностями их этнических культур. Важным аспектом коммуникации является чувствительность к потребностям людей и различиям между нами, поэтому мы должны понимать природу этих различий.