Разработка управленческих решений в туристических организациях имеет определенную специфику. Искусство общения и действие по ситуации здесь оказываются особенно востребованными. Туристические организации испытают острую нехватку работников, квалифицированных специалистов в области менеджмента туризма и гостиничного бизнеса.
Заключение договора с известным туроператором, оформление пакета документов для туриста, покупка мебели и техники, направление сотрудников в ознакомительный тур, увеличение расходов на рекламу, создание своего сайта, — все это примеры принятия управленческих решений в туризме. Данная сфера деятельности требует от менеджеров особых знаний и навыков.
Требования к профессиональной компетенции менеджеров в области туризма предполагают:
1) Владение технологией продаж туристического продукта.
2) Навыки делового общения и знание психологии клиентов.
3) Знание основ страноведения и основных направлений туризма.
4) Умение работать с документами и базами данных.
5) Знание правовых основ туристической деятельности.
6) Свободное владение интернет-технологиями, навыки продаж и бронирования в сети.
7) Использование позитивных моделей поведения.
Вспомним основные понятия менеджмента туризма, которые фигурируют в законодательных актах.
Туризм — временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее — граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;
Туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;
Турист — гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;
Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;
Туристский продукт — право на тур, предназначенное для реализации туристу;
Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);
Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);
Туристская путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;
Туристский ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.
Отметим, что туристические агентства — это, как правило, небольшие организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать на запросы потребителей и ситуацию на рынке.
Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.
Решения, которые принимаются в туристических организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)
Управленческие решения, принимаемые в туроператорской организации:
· заключение договоров с региональными представителями;
· материальное обеспечение организации,
· проведение рекламных компаний и акций;
· заключение договоров с индивидуальными клиентами;
· разработка новых направлений туристической деятельности;
· выход на новые рынки;
· заключение договоров с иностранными партнерами;
· создание резервного фонда;
· создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;
· создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.
Управленческие решения, принимаемые в турагентской организации:
· заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,
· оформление пакета документов для туриста;
· материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
· направление сотрудников на обучение;
· создание сайта организации и продвижение на рынок;
· использование системы электронного бронирования;
· организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
· решение непредвиденных ситуаций и проблем.
Менеджер в туристическом бизнесе большую часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.
Культура представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.
Культура организации, по определению Э. Шейна — это совокупность коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции.
Составляющие элементы организационной культуры — это:
· наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции);
· групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам);
· провозглашаемые ценности (объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к которым стремится организации);
· формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению к акционерам, служащим, клиентам, посредникам);
· правила игры (правила поведения на работе, ограничения, которые нужно усвоить новичку);
· климат (чувства, определяемые физическим составом группы и манерой взаимодействия членов);
· существующий практический опыт (методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации);
· склад мышления и ментальные модели (системы, определяющие восприятие, мышление и язык, передаваемые членам группы на этапе социализации);
· принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении);
· базовые метафоры (идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, находят воплощение в зданиях, офисной структуре и др. материальных аспектах, отражают эмоциональные и эстетические реакции членов группы).
Культура обладает свойствами всеобщности, неформальности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет.
Культура выполняет функции: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации.
Культура туристических организаций характеризуется ярко выраженной ориентацией на запросы потребителей и включает:
1) Особую культуру общения с клиентами (понимание, информативность, порядочность)
2) Традиции и атмосферу путешествий и отдыха
3) Групповые нормы совместной, бесконфликтной эффективной деятельности
4) Философию удовлетворения всесторонних запросов клиентов
5) Благоприятный социально-психологический климат
6) Умелые оперативные навыки работы с оргтехникой и базами данных
7) Базовые метафоры, воплощенные в оформлении офиса, дизайне помещений, ориентированные на потенциальных туристов (удобная мебель; современная оргтехника; сувениры, напоминающие о путешествиях; буклеты и журналы, информирующие о направлениях отдыха и т.д.)
8) Открытость миру и другим культурам.
Социальные аспекты принятия управленческих решений в турбизнесе можно охарактеризовать следующим образом.
1) Предъявляются высокие требования к компетенции менеджеров, росту их инициативности и ответственности
2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо наличие обратной связи с потребителями
3) Поведенческие особенности руководителей и организационная культура характеризуются ориентацией на потребителей
4) Преобладает демократический стиль руководства, бесконфликтность и совместное решение проблем
5) Методы кадровой работы ориентированы на постоянное обучение и развитие персонала
6) Достижение эффективности возможно при условии создания особой культуры организации
Итак, разработка управленческих решений в туризме — это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации.