Тема «Письменное общение и деловая переписка»
(Продолжительность: 2 часа)
План лекции:
I. Понятие «деловая переписка». Принципы культуры деловой переписки.
II. Виды официальной корреспонденции.
III. Требования, предъявляемые к деловой корреспонденции.
IV. Общие правила оформления официальной (деловой) корреспонденции.
V. Работа с деловой корреспонденцией.
Общение - сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Деловое общение представляет собой широкий диапазон разновидностей письменного и устного общения. Устное деловое общение представлено деловыми беседами и переговорами, встречами, консультациями и т.д. Письменное деловое общение – общение посредством документов, фиксирующих социально-правовые отношения (контракты, договоры, соглашения, деловые письма). Письменное деловое общение отличается от других видов делового общения тем, что протекает в письменной форме.
Письменное общение – это документальное фиксирование информации. Письменный документ выступает как инструмент деловых взаимоотношений. Но он выполняет и другие функции — отбора и представления информации, передачи информации на расстояние, накопления и хранения информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел).
|
|
Преимущества письменных сообщений:
- с их помощью фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии;
- одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям
- играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации
- могут служить средством передачи конфиденциальной информации;
- позволяют четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия;
- служат прекрасным средством для поддержания деловых и личных взаимоотношений;
- обеспечивают постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться им на досуге.
Недостатки письменного общения:
- однонаправленность.
В отличие, например, от телефонного разговора получатели письменных сообщений не могут в срочном порядке потребовать пояснения или дополнительной информации. Поэтому Ваше письменное сообщение должно быть ясным и исчерпывающим. Старайтесь предвосхитить вероятные вопросы и пояснить все то, что получатели вряд ли поймут иначе.
- затраты времени и средств на подготовку сообщения.
Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение Вам потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. Кроме того, практически каждый вид письменных сообщений потребует определенных затрат на бумагу, дизайн, типографские работы или ксерокопирование, услуги почтовой рассылки и т.д.
- задержка по времени между отправкой и получением.
Письма явно не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время. Как отправитель, Вы не всегда знаете, прочитал ли адресат Ваше письмо. Когда важен быстрый ответ, лучше рассматривать комбинацию телефон плюс факс или электронная почта.
|
|
I. Понятие «деловая переписка». Принципы культуры деловой переписки.
Деловая переписка – это письменная форма деловой коммуникации, которая охватывает любое письмо или другую форму корреспонденции, которая направляется любым официальным лицом от его имени и в силу занимаемого им поста [1].
Принципы культуры деловой переписки [2]
Культура деловой переписки определяется такими принципами, как:
- лаконизм;
- информационная достаточность;
- литературный язык, использование официально-делового стиля;
- логика и последовательность изложения;
- ясность и недвусмысленность сообщения;
- соблюдение этикета.
Деловая или официальная переписка имеет дополнительные специфические стороны, игнорировать которые недопустимо [2]:
- формализация письма (входящий и исходящий номер, название организации, указание должностного лица, даты отправки);
- ссылка на действующие правовые и юридические нормы;
- использование предусмотренных законом экономических, административных, финансовых санкций за невыполнение договора;
- соответствие этическим нормам письменного общения.
II. Виды официальной корреспонденции [1, 2].
Официальная корреспонденция делится на 3 основных вида:
1. Официальная переписка между государственными органами различных стран, посольствами и иностранными представительствами (меморандумы, верительные грамоты). Этот вид корреспонденции используется в дипломатической практике.
|
|
2. Деловые (коммерческие, хозяйственные, трудовые) письма, имеющие официальный характер и широко применяемые при организации деловых контактов между предприятиями, организациями и органами власти.
Деловые письма желательно строить по такой схеме: внимание – интерес – просьба – действие
Пример:
- внимание («Уважаемый (ая)…. Хотелось бы сообщить Вам нечто интересное (важное) …»);
- интерес («Мы предлагаем вам то, что может существенно улучшить вашу жизнь»);
- просьба («Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы … в благородное, патриотическое дело…»);
- действие («Мы призываем Вас присоединиться к тысяче добрых людей»).
3. Служебные письма как неотъемлемый элемент внутрифирменного управления организацией. Они включают письма, служебные, объяснительные и докладные записки, телеграммы, факсы, электронную почту и другие формы передачи информации.
Кроме того официальную корреспонденцию принято подразделять на 2 вида:
- входящую (получаемую организацией от своих деловых партнёров, поставщиков и др);
- исходящую (формируется непосредственно в организации и направляется во внешнюю среду).
Любой вид официальной корреспонденции готовится как правило на языке адреса. Но в ближнее зарубежье (страны СНГ) можно направлять корреспонденцию на русском языке, т.к. во многих советских республиках наряду с национальным языком используется русский язык (Украина, Белоруссия, Казахстан, Таджикистан). В дальнее зарубежье нужно писать письма на английском языке. В качестве международных языков ООН признаны немецкий, французский, китайский, испанский и русский.
III. Требования, предъявляемые к деловой корреспонденции [1, 4].
1. Одно из главных требований к деловому письму – оно должно быть не длинным. Нежелательно большое количество причастных и деепричастных оборотов, местоимений и прилагательных, недопустимы риторические вопросы.
2. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает.
3. Доказательства, приводимые в деловой корреспонденции, подкрепляются самыми важными фактами и цифрами, перечни которых могут даваться в приложении.
4. Текст делового письма следует делить на абзацы. Нормальным считается, если абзац содержит 2-3 предложения.
5. Деловое письмо обычно носит определённый характер и посвящается одному вопросу, содержание которого следует подчинить достижению решения (заключению сделки, изложению делового предложению, передаче информации).
6. Задержка с ответом, допущенная ошибка, неточность должны повлечь за собой извинительные просьбы.
7. Суть просьбы, предложение условий для сотрудничества нужно излагать в доступной форме и логической последовательности.
IV. Общие правила оформления официальной (деловой) корреспонденции [1, 2].
При оформлении официальной (деловой) корреспонденции следует соблюдать правила:
- служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на лицевой стороне;
- обращение, дата, подпись, дата – это обязательные позиции, которые содержит официальная корреспонденция;
- не принято писать длинные письма (более 1 страницы);
- если письмо больше одной страницы, то в конце каждого последующего листа нужно поставить «продолжение следует»;
- каждая страница, кроме первой, нумеруются арабскими цифрами;
- служебные письма набираются на компьютере;
- исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо рукописных пометок, в тексте не допускаются исправления;
- конверты должны быть соответствующего размера;
- на телеграфный или факсимильный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней, на письмо – до 10 дней. Если запрос требует детального рассмотрения, то в течение трёх дней следует сообщить деловому партнёру или его помощнику (секретарю), что письмо принято к сведению и проблема изучается.
V. Работа с деловой корреспонденцией [2, 3].
Руководитель организации или подразделения обязан ежедневно работать с деловой корреспонденцией иначе деятельность организации будет неэффективной.
При этом можно иметь помощников, которые помогают работать с входящей и исходящей корреспонденцией.
Все документы, адресованные руководству и сотрудникам Компании подлежат регистрации в журнале регистрации входящей корреспонденции.
При приеме корреспонденции проверяется правильность адресования и целостность упаковки. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается почтовому отделению или пересылается по назначению.
Корреспонденция с отметкой «Лично» вручается лично адресату или его доверенному лицу. Корреспонденция, имеющая пометку «Конфиденциально», обрабатывается тем сотрудником, который имеет к ней допуск.
Конверты от поступившей корреспонденции сохраняются и прилагаются к документам в случаях, если календарный штемпель на конверте должен служить доказательством времени отправки или получения данного документа или если адрес отправителя указан только на конверте. Обязательно сохраняются конверты с письмами претензионного характера, а также с обращениями граждан.
Поток входящих деловых бумаг в организации разделяется на 3 группы:
- первая группа документов – это документы, требующие специальных знаний и компетенции главных и ведущих специалистов среднего звена менеджмента; они проходят мимо директора;
- вторая группа документов – документы, попадающие к заместителю директора по функции, требующие подготовки решения в отделе или службе, где готовятся решения; затем документы поступают на подпись к директору или его заместителю;
- третья группа документов – важная официальная корреспонденция, сразу попадающая к директору. По ним руководитель должен принять решение в течение 2-3 дней; если руководитель в командировке, то помощник обязан его известить по мобильной связи.
Руководитель должен знакомиться с каждым поступившим документом, оценивать возникшую ситуацию, принимать решение, оформлять решение в виде резолюции.
Резолюция — это административное воздействие в виде надписи на управленческом документе, определяющее ход выполнения работ и организующее деятельность исполнителей.
Основные правила подготовки резолюции:
1) в резолюции должно быть указано, кому направляется для исполнения документ, безадресная резолюция считается неверно оформленной;
2) документ следует направить одному исполнителю. Если письмо адресуется нескольким исполнителям, следует ставить персональные задачи каждому исполнителю;
3) форма обращения к исполнителю в резолюции должна быть корректной и соответствовать служебной этике;
4) способ решения задачи выбирается в зависимости от должностного положения и квалификации исполнителя. Если исполнителю можно доверить самостоятельный выбор-способа решения, то в резолюции можно его не указывать. Если самостоятельный выбор способа решения задачи самим исполнителем нежелателен, следует конкретизировать, что и как он должен делать;
5) сроки исполнения задания не обязательно указывать в резолюции, если в самом документе они указаны. Если в самом документе сроки не указаны, то резолюция без указания срока исполнения считается неверно оформленной;
6) резолюция должна иметь реквизиты — дату и подпись.