Критерии выставления оценок

Программа экзамена по курсу

«СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ»

Направление 100100 «Сервис»

Профиль «Информационный сервис»

Формат экзамена

Экзамен проводится в письменной форме, время выполнения задания – один академический час. Экзаменационный билет включает в себя три задания:

1. задание на воспроизведение: изложение теоретического вопроса.

2. задание на понимание: на владение понятиями (установление взаимосвязи между понятиями).

3. задание на понимание: на комментирование с привлечением примеров деятельности организаций закономерностей построения и реализации процессов сервисной деятельности;

На экзамене используются задания (фрагменты заданий), выполнявшихся на лекционных и практических занятиях, или им подобные.

Примеры заданий:

1. Напишите развернутый ответ по теме «Обслуживание потребителей в контактной зоне».

2. Дайте определения понятий: «сервис», «культура сервисной деятельности», «инфраструктура сферы сервиса». Объясните, как связаны понятия между собой.

3. На примере услуг экскурсионного туризма сформулируйте требования к персоналу организации.

Содержание, подлежащее проверке на экзамене

Студент на экзамене должен демонстрировать:

Блок А. Элементы содержания, владение которыми на заданном уровне обязательно для получения удовлетворительной оценки

Понимание:

Теоретических основ сервисной деятельности (с умением оперировать ими, в том числе самостоятельно подбирая примеры деятельности организаций и комментируя их):

Задание 1

1. Требования к персоналу предприятий сервисной деятельности.
2. Инновации в сервисной деятельности.
3. Организация контактной зоны.
4. Способы разрешения конфликтов в практике сервисной деятельности.
5. Правила обслуживания потребителей услуг.
6. Принципы организации сервисной деятельности.
7. Взаимосвязь потребностей и видов услуг.
8. Жизненный цикл услуги.
9. Показатели качества услуг.

 

Блок Б. Остальные элементы содержания

Воспроизведение

Задание 1

1. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки её развития.
2. Предприятия, учреждения сферы сервиса в России: особенности организации и функционирования.
3. Сфера сервиса: основные понятия. Типы и виды сервисной деятельности.
4. Напишите развернутый ответ по теме «Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании.
5. Характеристика основных видов материальных услуг.
6. Характеристика основных видов социокультурных услуг.
7. Качество сервисных услуг.
8. Обслуживание потребителей в контактной зоне.
9. Основные правила обслуживания потребителей.
10. Показатели эффективности сервисной деятельности организации.
11. Зарубежный опыт эффективного функционирования сервисной деятельности организации.
12. Характеристика российского рынка услуг и факторы его формирования.
13. Маркетинговые, экономические и финансовые аспекты функционирования предприятий сервиса в Российской Федерации.
14. Перспективные направления развития сферы сервиса в Российской Федерации и за рубежом.
15. Создание информационных банков и баз данных в области применения техники и технологий в сфере услуг.
16. Информационные технологии в сервисной деятельности.
17. Персонал: правила и организация обслуживания потребителей услуг.
18. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.
19. Социальные предпосылки возникновения и история развития сферы сервиса в России.
20. Конфликты в сфере сервиса и их разрешение.
21. Нормативно-правовые аспекты сервисной деятельности.
22. Сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги.
23. Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги.
24. Формы и методы обслуживания потребителей.
25. Информационный сервис в Российской Федерации.

Понимание:

Задание 2

Взаимосвязи понятий:

1. Время обслуживания, качество исполнения услуги, качество результата обслуживания.

2. Сервисное правоотношение, договор сервисной деятельности.

3. Инновация в сервисе, инновационный цикл, лицензирование.

4. Социальная группа, типология потребителей, потребительское поведение.

5. Персонал, личностный потенциал сотрудника сервисной организации, команда сервисной организации.

6. Качество услуги, свойство услуги, факторы удовлетворенности предоставлением услуги.

7. Личная продажа, контактная зона, сервисное взаимодействие.

8. Вид услуги, методы обслуживания, формы обслуживания.

9. Сервис, культура сервисной деятельности, инфраструктура сервисной деятельности.

10. Потребность, услуга, форма обслуживания.

11. Потребитель, тип потребителя, потребительское поведение.

12. Тип услуги, вид услуги, критерии классификации услуг.

13. Качество услуги, свойство услуги, показатель качества услуги.

14. Потребители, услуга, инновация.

15. Потребность, контактная зона, культура сервисной деятельности.

16. Сервисное взаимодействие, инфраструктура сервиса, культура сервисной деятельности.

17. Потребность, потребители, сервисное взаимодействие.

18. Сервисное взаимодействие, инновационный потенциал сервисной организации, показатели эффективности сервисной деятельности.

19. Сервис, инфраструктура сервиса, инновационный потенциал сервисной деятельности.

20. Свойство услуги, качество услуги, факторы удовлетворенности предоставлением услуги.

21. Услуга, предоставление услуги, заказ на услугу.

22. Контактная зона, обслуживание, инфраструктура сервисной деятельности.

23. Услуга, обслуживание, инфраструктура сервисной деятельности.

24. Сервис, сфера сервиса, сервисная деятельность.

Критерии выставления оценок

Положительная оценка выставляется, если в результате выполнения трех заданий студент набрал в сумме не менее 9 баллов и общего количества баллов по дисциплине не менее 56 баллов.

 

1 задание – 4 балла
0 баллов	Теоретический вопрос не изложен
2 балла	Теоретический вопрос преимущественно изложен, но имеются отдельные нарушения логики изложения
4 балла	Теоретический вопрос изложен полно и логично
2 задание – 4 балла
2 балла	Определение понятий дано полно, но не показана их взаимосвязь
2 балла	Определение понятий не дано, но показана их взаимосвязь
4 балла	Определение понятий дано полно и показана их взаимосвязь
3 задание – 6 баллов
2 балла	В приведённой конкретной ситуации описаны элементы сервисной деятельности (цели, средства, способы, инструменты сервисной деятельности) в соответствии с заданием билета.
2 балла	Проведён результат анализа соответствия описанного элемента сервисной деятельности (цели, средства, способа, инструмента сервисной деятельности) предъявляемым в теории сервисной деятельности.
2 балла	Проведена оценка эффективности применения описанного элемента сервисной деятельности (цели, средства, способа, инструмента сервисной деятельности) в приведённой ситуации.