При выполнении инструментальной оценки надо помнить, что результаты измерений выдают приблизительное значение измеряемой величины, т.е. содержат погрешности. Погрешности делят на следующие типы:
грубые (промахи), которые возникают из-за неточности расчетов, нестрогого соблюдения тщательности испытания. Такие погрешности возникают не систематически, но не случайны. Они возникают из-за неисправности приборов, неточных гирь, нарушения последовательности методики измерении и появляются по определенным законам.
Однако, из-за старения при эксплуатации материалов используемых измерительных приборов (истераемость, износ поверхностей и т.д.) невозможно постоянно их менять, особенно, если прибор исправен. Допускаются приборные погрешности, которые обязательно указываются в паспорте каждого прибора.
случайные погрешности вызваны факторами, которые возникают случайно и не могут учитываться по каким - то законам. Они возникают из-за проверки малого количества проверяемого материала по сравнению со всей его частью. Поэтому и выборку надо делать репрезентативно.
Качество продукции можно оценить количественными измерениями её свойств, определяющих качество. К основным показателям качества товара относят его назначение, стандартизация и унификация, эргономичность, технологичность, эстетичность, надежность, транспортабельность, экологичность, безопасность, патентно-правовые показатели.
Хотя выборка выполняется по строгой закономерности и должна соответствовать своими свойствами, составом, структурой всей партии, возможны недостатки. Поэтому необходимо максимально разнообразно выбрать материал с партии (во всех вагонах, поддонах, упаковках и т.д.).
Регистрационный метод
Данный тип методов основывается на наблюдении и подсчете числа определенных случаев, предметов или затрат. Например, можно определить количество отказов при эксплуатации изделия, количество дефектных изделий в одной партии. товарный экспертиза качество товар
Важным средством при управлении качеством выпуска продукции является сертификация и стандартизация, главной задачей которой является создание системы нормативно-технической документации, средств контроля её соблюдения на выпускных предприятиях, средств контроля наказания тех, кто игнорирует стандарты, средств поощрения ответственных предпринимателей, выпускающих только качественный товар и т.д.
Недостатком этого метода считается его трудоемкость и, иногда, длительность проведения испытаний. В товароведении этот метод часто применяется при вычислении показателей безотказности, долговечности, стандартизации и унификации.
Расчетный метод
Этот метод основан на получении показателей с помощью расчетов. Показатели качества определяются через математические формулы, параметры, полученные другими методами, например измерительным.
Расчетный метод используется в период проектирования и конструирования изделия, когда оно еще не может быть объектом инструментальных измерений. Иногда его также используют для прогнозирования или определения оптимальных значений, например, определяя твердость стали, можно узнать и её прочность.
Метод опытной эксплуатации
Его используют для определения показателей экологичности, надежности, безопасности товаров и услуг для человека и окружающей среды.
В процессе проведения испытания этим методом изучается взаимодействие человека с изделием в определенных условиях эксплуатации, что очень важно, так как измерительные приборы не всегда дают возможность полностью представить реальные условия функционирования изделия.
Например, влияние косметических средств на кожу человека, долговечность одежды, которую испытывают в разных условиях до полного износа, проверка эксплуатационных характеристик бытовых приборов во всех жизненно необходимых ситуациях.
К достоинствам этого метода относят высокую точность и правдивость значений показателей. К недостаткам - длительность и большие затраты, а в некоторых случаях сложность обеспечения условий эксплуатации.
Экспертный метод
Этот метод основывается на учете заключений специалистов-экспертов. Экспертом является тот специалист, который компетентен в решении конкретных задач. Экспертный метод является совокупностью нескольких методов, а его основой - коллективное решение экспертов.
При применении экспертного метода для определения качества товара формируют рабочую группу, которая организовывает опрос экспертов, анализирует показания экспертов, принимает анкеты и экспертную группу, сформированную из высококвалифицированных специалистов в данной области исследования продукции. Конечно лучше, чтобы эта группа работала постоянно, а не пару проверок.
Требования к экспертам
Эксперт должен соответствовать следующим требованиям: независимость, компетентность, опыт работы, личные качества. Независимость эксперта означает отсутствие зависимости от изготовителей, продавцов и потребителей продукции, а также организаций, в которых проводится экспертиза.
При этом эксперты должны обладать следующими специальными знаниями: экспертизы товаров, сырья и оборудования; проведения лабораторных исследований образцов (проб) товаров, включая физико-химические и микробиологические; нормативных документов, устанавливающих обязательные требования к продукции, а также требования к методам и объемам испытаний.
Условия работы эксперта должны исключать возможности коммерческого, финансового, административного и иного воздействия на результаты экспертной оценки.
Деятельность менеджера состоит под влиянием политических, социальных, психологических факторов. Их совокупность требует таких личных качеств, как активная социальная позиция, компетентность, опора на коллективный ум, дружелюбие, способность к саморефлексии, психологический такт.
Социологический метод
Данные по этому методу собираются путем социального опроса мнений потребителей и их дальнейший анализ. Сбор потребительских мнений осуществляют разными способами: устно; распространением анкет-вопросников, организацией выставок-продаж, аукционов. Однако это элементарное мероприятие требует определенной математической последовательности и составляющих данных.
С помощью статистических методов определяют:
среднее значение показателей качества, доверительные границы, интервалы распределения;
законы распределения показателей качества;
параметры зависимости исследуемого показателя качество от других показателей или числовых характеристик факторов, влияющих на исследуемый показатель качества, а также сравнивать среднее значение или дисперсии исследуемого показателя для двух или нескольких единиц в целях установления случайности или закономерности различий между ними.
Когда проводят статистический контроль, то может быть принято решение о приемке или, наоборот, забраковать всю партию продукции по результатам контроля качества выборки товара.
Перед отправкой партии товара на реализацию может выполняться предотгрузочная экспертиза. Так, по требованию заказчика, может быть проверено соответствие товара требованиям контракта/договора и товаросопроводительных документов по количеству и качеству, проверена упаковка и маркировка товара. Она может проводиться в присутствии не менее двух ответственных лиц (от грузоперевозчика и поставщика).
По её итогам составляется акт, а также вводятся данные лабораторных исследований или испытаний.
Одним из средств оценки качества является сертификат происхождения товаров, подтверждающим страну происхождения товара, и требуется, как правило, таможенными органами импортирующей страны, а также вывоза товара с этой территории (например, для начисления соответствующей ставки импортной пошлины, в том числе и льготной в случае предоставления товарам режима преференций).
Сертификаты происхождения товаров выдаются исключительно на российские товары, экспортируемые в другие страны.
Различают экспертизы:
на наявность дефектов, их характера - эксплуатационного, производственного;
степени ухудшения качества изделия с учетом наявных дефектов;
фактических данных, которые связаны с соблюдением или несоблюдением
правил маркировки, хранения, упаковки, транспортировки, приемки, испытаний, эксплуатации;
причинно-следственной взаимосвязи влияния конкретных факторов на изменение качества;
содержания на маркировке и ее соответствие фактическим характеристикам изделий.
Существуют несколько типов проверок:
выборочная, при которой решение принимают на основании результатов проверки одной или нескольких выборок.
сплошная проверка, допускаемая при предоставлении письменного заявления заказчика, при которой проверяется каждая единица продукции в партии.
Образцы для лабораторных испытаний отбираются экспертами. Правила отбора, хранения проб до и после испытаний содержатся в нормативно - технической документации.
При проверке технического состояния приборов и оборудования запрещается вскрывать части, которые имеют пломбы производителя, без участия представителя производителя.
Если были нарушены правила транспортировки или хранения товара, которые привели к появлению дефектов, эксперт сможет провести экспертизу только после приведения товара в качественное состояние, при котором возможно определить его качество.
При выпуске продукции или предоставлении, каких - либо услуг перед донесением их до потребителя, обязательно проводится выпускная экспертиза. Её результаты фиксируются в сопроводительных документах. Также там могут быть указаны данные всех экспертиз, сопровождающие процесс выпуска продукции.
В случае возникновения дефектов или проблем при эксплуатации этого товара, обращаются к данным выпускной экспертизы. Могут провести ещё одну и сопоставить результаты. Если они сильно расходятся (а товар эксплуатировался правильно), то подаётся заявка на независимую экспертизу, с участием представителей всех заинтересованных сторон. Сопроводительный документ на любой тип товаров и услуг является одним из важных средств экспертизы. В данном документе указываются все технические и эксплуатационные характеристики.
После оформления акта экспертизы и приложения к нему должны заверяться подписью руководителя и печатью. Акт экспертизы без подписей представителя руководителя, заказчика, эксперта, печати соответствующего структурного подразделения и без даты регистрации недействительны.
Исполнение оперативных планов и заданий начинается с конкретизации этих планов в виде заданий и донесение их до исполнителей. Донесение заданий сопровождают инструктивно - разъяснительными работами с исполнителями, которые ознокамливают исполнителя с общей ситуацией и особенностями конкретного задания, уточнение должностных обязанностей и прав. Одновременно менеджер должен обеспечить условия для выполнения оперативного задания - объединить его с предыдущими заданиями или отменить те, которые невозможно выполнять параллельно, должен обеспечить исполнителя материальными средствами.
Если при проведении экспертизы любая из сторон не удовлетворена полученными результатами, считая, что были нарушения, проводятся дополнительная или повторная экспертизы.
Контрольная экспертиза может проводиться с целью проверки обоснованности и достоверности результатов первичной, дополнительной и повторной экспертиз. Контрольные экспертизы могут быть плановыми и внеплановыми.
Заключение
В результате раскрытия вопроса о проведении комплексных методов и средств оценки качества товаров и услуг, сделаны следующие выводы.
Качеством является показатель, отражающий совместное проявление различных факторов одного продукта на человека и окружающую среду. То есть получение информации о свойствах и характеристиках товаров.
Развитие качественных показателей происходило вместе с эволюцией. Изменялось с развитием промышленности и её совершенством, а также с запросами человека.
Для удовлетворения высоких требований потребителя постоянно усовершенствуются методы и средства товарной экспертизы. Важным элементом в управлении качеством является сертификация и стандартизация. Эта система определяет прогрессивные требования к продукции, а также контроль над правильностью использования этой документации.
Используемые сегодня методы и средства товарной экспертизы конечно должны изменяться вследствие изменений в составе самой продукции. Нельзя допустить, чтобы приборы и нормы сертификации и стандартизации, не могли отличать какие - то вещества по причине своего старения. Поэтому все стандарты, оборудования для проведения товарной экспертизы регулярно исследуются, анализируются, пересоздаются.
Наиболее используемым стандартом в европейских странах остаются стандарты ISO, требования которых наиболее широко раскрывают нормы используемых веществ при производстве во всём мире. Они являются наиболее новыми, соответствующими для развития новых технологий.
Все стандарты должны идти на шаг вперёд перед развитием производства, чтобы общество имело возможность пользоваться качественным товаром, а не выступать в роли экспериментаторов для технологов.