Вариант 1
1. Сегодня во всём мире сфера услуг пребывает на стадии изменений практически революционного характера, при которых традиционные бизнес – модели становятся всё менее и менее пригодными. Постоянно изобретаются всё новые способы удовлетворения наших потребностей в этой сфере, включая такие потребности, о наличии которых мы ещё совсем недавно даже не подозревали. Несмотря на то, что многие начинания в сфере услуг терпят крах, некоторые компании выживают, причём порой весьма эффективно и успешно. В современной экономике сфера услуг занимает очень важное место, причём не только в США и Канаде, в которых на её долю приходится 73 и 67% валового внутреннего продукта соответственно, но и во всех более или менее промышленно развитых странах мира. В большинстве стран сфера услуг чрезвычайно разнообразна и включает в себя огромное количество самых разных фирм, которые продают свои услуги отдельным потребителям и компаниям, а также правительственным учреждениям и некоммерческим организациям.
2. Сотрудники компании и другие потребители иногда считаются неотъемлемой частью услуги:
Необходимо управлять поведением сотрудников и потребителей, поскольку они влияют на уровень удовлетворённости других потребителей.
Необходимо нанимать сотрудников, обладающих как техническими навыками, так и навыками общения с людьми (или способных приобрести их в процессе обучения); необходимо поддерживать их высокую мотивацию к труду.
Нередко неразумно обслуживать в одно и то же время и на одной и той же территории представителей различных сегментов рынка.
3. Очевидно, что услуги, основанные на информации, больше других выигрывают от прогресса информационных технологий, поскольку современные средства телекоммуникации и компьютерные технологии позволяют физически отделить операционный процесс от клиентов, исключая саму необходимость физической доставки.
|
|
4. Наиболее популярные признаки (способы) классификации услуг:
- степень осязаемости процесса обслуживания
- кто или что является прямым объектом обслуживания
- место и время предоставления услуги
- индивидуализация или стандартизация услуг
- характер взаимоотношений с потребителями услуг
- степень соответствия спроса и предложения
- роль сооружений, оборудования и персонала в процессе обслуживании
5. Большая вовлеченность потребителей в производственный процесс:
Поведение и опыт потребителя могут способствовать либо препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания.
Иногда необходимо управлять потребителями, считая их временными сотрудниками компании.
Следует рассмотреть возможность использования принципа самообслуживания. Расположение и часы работы сервисных организаций должны быть удобными для потребителей.
Интерьер компании, предоставляющей услуги, должен быть привлекательным и удобным для потребителей.
6. Временной фактор более важен
Необходимо помнить о временных ограничениях и приоритетах потребителей. Необходимо понимать, что значительные временные затраты на получение услуги воспринимаются потребителями негативно.
Необходимо рассмотреть возможность конкуренции на основе более быстрого обслуживания; постараться свести период ожидания к минимуму; увеличить рабочий день компании; подумать о возможности обслуживания по схеме 24/7.
|
|
7. Резкие колебания спроса и предложения – настоящая головная боль для многих менеджеров, но в сфере материального производства фирмы могут создавать запасы своих товаров и тем самым в определённой мере защищать себя от колебаний в спросе. В сфере услуг это сделать намного труднее. Как правило, проблемы недостаточных мощностей намного чаще возникают в процессе обслуживания людей и физических объектов, чем при предоставлении услуг, основанных на информации. В этих случаях сервисной компании необходимо либо каким-то образом мотивировать клиента пользоваться услугой не в час пик, либо заранее позаботиться о дополнительных производственных мощностях и разработать систему предварительного заказа. Справится с очередями помогает система резервирования, но в этом случае система должна быть безупречно налаженной.
8. 
9.
10. Цели составления блок схемы обслуживания:
- четко определить каждый этап, влияющий на впечатления потребителя
- определить, какие контакты имеют клиенты с персоналом физическими средствами и оборудованием
- определить, как изменения ожиданий и уровня удовлетворения потребителя на каждом этапе отражается на их поведении
Вариант 2
1. 
2. Большая вовлеченность потребителей в производственный процесс:
Поведение и опыт потребителя могут способствовать либо препятствовать скорости и эффективности процесса обслуживания. Иногда необходимо управлять потребителями, считая их временными сотрудниками компании. Следует рассмотреть возможность использования принципа самообслуживания. Расположение и часы работы сервисных организаций должны быть удобными для потребителей. Интерьер компании, предоставляющей услуги, должен быть привлекательным и удобным для потребителей.
|
|
3. Основные факторы, способствующие преобразований сервисного сектора в экономике:
- государственная политика
- социальные изменения
- тенденции развития бизнеса
- развитие информационных технологий
- интернационализация
4. При эффективной реализации потребностей клиентов огромную роль играют все три взаимосвязанные функции менеджмента, а именно маркетинг, операционная деятельность и управление персоналом.
Рис: взаимосвязь функций в менеджменте услуг
5. Покупатели не становятся владельцами услуг:
Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу.
Следует найти оптимальный размер «арендной» платы.
Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличается от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.
6. Невозможность создать запасы:
Однажды предоставленная услуга обычно не может храниться, поэтому сервисные фирмы должны разрабатывать эффективные стратегии управления спросом. Необходимо управлять производственными мощностями, добиваясь их максимального соответствия прогнозируемым колебаниям спроса. Зачастую прибыль сервисных компаний, располагающих ограниченными производственными мощностями, напрямую зависит от их умения предложить нужные услуги в нужное время и по нужной цене.
7. 
8. 
9.
10. 
Вариант 3
1. Покупатели не становятся владельцами услуг:
Продажа услуги больше напоминает передачу чего-либо в аренду, а не реальную продажу. Следует найти оптимальный размер «арендной» платы. Критерии оценки арендуемого объекта потребителем отличается от критериев, действующих при выборе объекта для покупки.
2. Невозможно обеспечить постоянное качество используемых ресурсов и получаемых результатов:
Сложнее осуществить контроль качества, особенно систематический.
Добиться прогнозируемых результатов можно с помощью стандартизации услуг. Изменчивость можно снизить за счёт замещения сотрудников автоматизированными системами.
Потребителям сложно оценить качество многих услуг:
Необходимо сформировать атмосферу доверия между сервисной фирмой и клиентом. Постоянно повышая уровень информированности потребителей, можно помочь им делать правильный выбор.
3. государственная политика: изменение государственного регулирования; приватизация; новые законы, защищающие потребителей, служащих и окружающую среду; новые коммерческие соглашения в сфере обслуживания;
4. Рассматривая сервисные процессы исключительно с операционной точки зрения, можно выделить четыре широкие группы услуг: осязаемые действия, направленные на человека или на какие-то физические объекты, являющиеся его собственностью, и неосязаемых действий, направленных на сознание человека или его нематериальные активы.
Категории:
- услуги, направленные на человека: (услуги дантиста)
- услуги, направленные на физические объекты, находящиеся в собственности человека (авиационные грузовые перевозки)
- услуги, направленные на сознание человека (услуги образования)
- услуги, направленные на нематериальные активы (консалтинг)
5. Услуги неосязаемы:
Необходимо продумать, как повысить осязаемость услуг.
Необходимо описать каждый этап процесса оказания услуги и управлять каждым из них.