Билет 1
1. Причины изменения технического состояния автомобилей в процессе эксплуатации: изнашивание, пластическая деформация, усталостное разрушение, коррозия.
Изнашивание
Трение поверхностей сопровождается изнашиванием. В зависимости от условий и режимов трения, физико-механических свойств применяемых материалов, микрорельефа поверхностей и других параметров, определяющих характер изнашивания, при трении двух сопряжённых поверхностей происходят сложные процессы, которые приводят к их износу.
Под износом понимается результат изнашивания, проявляющийся в виде отделения или остаточной деформации материала. Износы могут быть естественные, ускоренные и аварийные. В процессе эксплуатации автомобилей происходит естественное изнашивание деталей. Графически процесс изнашивания двух сопряжённых деталей обычно изображают следующим образом.
По вертикальной оси прямоугольной системы координат откладывают в выбранном масштабе величину износа деталей, по горизонтальной — пробег автомобиля. Точки соединяют плавными линиями. Полученные кривые показывают характер нарастания износа каждой детали по мере увеличения пробега автомобиля. Расстояние между кривыми свидетельствует о характере изменения зазора в сопряжении. Зазор SH устанавливается между деталями при сборке.
На идеализированной схеме можно выделить три этапа процесса изнашивания:
· приработка l1
· установившееся изнашивание l2
· аварийное изнашивание l3
Каждый из этих этапов отражает е состояние сопряженной пары. Переход от одного этапа к другому определяется количественным накоплением отдельных повреждений. На этапе приработки скорость изнашивания повышенная. Новые или отремонтированные детали прирабатываются. С трущихся поверхностей удаляются заусенцы, уменьшается их шероховатость, в отдельных случаях материал дает усадку. На этапе установившегося изнашивания (при работе в обычных условиях эксплуатации) скорость изменения изнашивания (tgα) почти постоянна. Этап установившегося изнашивания составляет наибольшую часть ресурса сопряжённой пары. При увеличении зазора до предельно допустимого S2 скорость изнашивания деталей интенсивно возрастает, заканчивается период нормальной работы деталей и наступает аварийное изнашивание. При этом на скорость изнашивания начинают влиять новые факторы: ударные нагрузки, биение, изменение теплового режима и условий смазки. Детали могут выйти из строя, что ведет к аварии.
|
|
Абразивное изнашивание возникает при трении скольжения и наличии между трущимися поверхностями мелкораздробленной твердой среды (например, песка), вызывающей выкрашивание частиц, металла из поверхности деталей. При этом процесс изнашивания не зависит от попадания абразивных частиц на поверхности трения.
Необходимо отметить, что размеры абразивных частиц с увеличением длительности работы их в масле уменьшаются, поэтому их агрессивность постепенно снижается до нуля.
Изменение размеров деталей при абразивном изнашивании зависит от ряда факторов:
· материала деталей
· механических свойств деталей
· режущих свойств абразивных частиц
· удельного давления при трении
· скорости скольжения при трении
Примером может служить изнашивание цилиндро-поршневой группы двигателя в результате попадания в цилиндры с воздухом пыли, зубьев шестерен и подшипников агрегатов трансмиссии, открытых сопряжений деталей ходовой части. По результатам исследований абразивный износ деталей агрегатов трансмиссии автомобилей составляет от 2 до 11 мкм на 1000 км пробега.
|
|
Пластические деформации и разрушения
Такие повреждения связаны с достижением или превышением пределов текучести или прочности соответственно у вязких (сталь) или хрупких (чугун) материалов. Обычно этот вид разрушений является следствием либо ошибок при расчетах, либо нарушений правил эксплуатации (перегрузки, неправильное управление автомобилем, дорожно-транспортные происшествия и т. п.). Иногда пластическим деформациям или разрушениям предшествует механическое изнашивание, приводящее к изменению геометрических размеров и сокращению запасов прочности детали.
Коррозия
Это явление происходит вследствие агрессивного воздействия среды на детали, приводящего к окислению (ржавению) металла и, как следствие, к уменьшению прочности и ухудшению внешнего вида. Основными активными агентами внешней среды, вызывающими коррозию, являются соль, которой посыпают дороги зимой, кислоты, содержащиеся в воде и почве, а также компоненты, входящие в состав отработавших газов автомобилей, и их химические соединения. Коррозия главным образом поражает детали кузова, кабины, рамы. Для деталей кузова, расположенных снизу, коррозия сопровождается абразивным изнашиванием в результате воздействия на поверхность при движении автомобиля абразивных частиц — песка, гравия. Сильно способствует коррозии сохранение влаги на металлических поверхностях, в том числе под слоем дорожной грязи, что особенно характерно для всякого рода скрытых полостей и ниш.
|
|
Коррозия способствует усталостному изнашиванию и разрушению, так как создает на поверхности металла концентраторы напряжения в виде коррозионных язв. Такой вид разрушений наблюдается, например, в местах сварки, крепления кронштейнов рессор.
Коррозионно-механическое изнашивание происходит при трении материалов, вступивших в химическое взаимодействие со средой. К коррозионно-механическим видам изнашивания относятся окислительное и изнашивание при фреттинг-коррозии.
Усталостное изнашивание поверхности трения или отдельных ее участков в результате повторного деформирования микрообъемов материала, приводящего к возникновению трещин и отделению частиц, происходит при качении и скольжении. Износ обусловливается микропластическими деформациями и упрочнением поверхностных слоев трущихся деталей. При этом имеют место напряженное состояние активных объемов металла у поверхности трения и особые явления усталости при знакопеременных нагрузках, вызывающих трение металла в поверхностных слоях и как следствие их разрушение. Пульсирующие нагрузки резко усиливают темпы осповидного износа.
Разрушение при таком износе характеризуется появлением микро- и макротрещин, расположенных под небольшими углами к поверхности трения, с последующим развитием их в осповидные углубления в впадины. В результате износа частицы поверхностного слоя откалываются, поверхность становится неровной и приобретает матовый вид.
Усталостное изнашивание наиболее характерно для рабочих поверхностей подшипников качения и поверхностей зубьев шестерен
Старение
Показатели технического состояния деталей и эксплуатационных материалов изменяются под действием внешней среды. Так, резинотехнические изделия теряют прочность и эластичность в результате окисления,термического воздействия (разогрев или охлаждение), химического воздействия масла, топлива и жидкостей, а также солнечной радиации и влажности.
В процессе эксплуатации свойства смазочных материалов и эксплуатационных жидкостей ухудшаются в результате накопления в них продуктов износа, изменения вязкости и потери свойств присадок. Детали и материалы изменяются не только при их использовании, но и при хранении:
- снижаются прочность и эластичность резинотехнических изделий
- у топлива, смазочных материалов и жидкостей наблюдаются процессы окисления, сопровождаемые выпадением осадков
2. Характеристика производственного персонала предприятий автосервиса и АТП.
Менеджер (сервис-менеджер) – руководитель подразделения (автосервиса), составной части крупного объединения. Несет ответственность за работу всего подразделения (автосервиса). Подчиняется директору. Сервис-менеджеру подчиняются все нижестоящие сотрудники автосервиса.
Если предприятие разделено на подразделения – продажа новых автомобилей, продажа подержанных автомобилей, отдел дополнительного оборудования, отдел запасных частей, автосервис одной марки, автосервис другой марки и т.д., то в каждом подразделении имеется свой руководитель. Для автосервиса это сервис-менеджер. Если нет деления предприятия на подразделения, то функции сервис-менеджера выполняет директор.
Примерный список должностных обязанностей сервис-менеджера:
- Управление цехом в соответствии с задачами сервиса;
- Разработка программ развития сервиса;
- Обеспечение прибыльности сервиса;
- Кредитование клиентов;
- Разрешение конфликтных ситуаций;
- Подготовка ответа на претензию клиента;
- Направление работников на обучение, семинары, курсы;
- Подготовка должностных инструкций работников сервиса;
- Наем персонала (оценка личности, ознакомление претендента с политикой фирмы, должностными обязанностями и техникой безопасности);
- Выработка мер по технике безопасности и экологическому контролю и обеспечение их выполнения;
- Оперативное управление сервисной службой;
- Анализ рынка;
- Начисление заработной платы работникам;
- Ходатайство о премировании (доплате) сотрудников и о наказании (удержании из заработной платы) сотрудников;
- Контроль за выполнением сотрудниками своих обязанностей;
- Поддержание материальной базы сервиса в рабочем состоянии;
- Обеспечение эффективного сотрудничества с другими подразделениями;
- Заказ на рекламную компанию и продукцию и другие.
Мастер-приемщик – сотрудник, отвечающий за работу с клиентами и загрузку бригады (цеха).
Подчиняется сервис-менеджеру.
В крупных сервисах мастер-приемщик – единственный человек, общающийся с клиентом. Он является лицом фирмы. Поэтому предъявляются высокие требования к стилю одежды и общения. Мастер-приемщик является ответственным со стороны сервиса лицом, которое заключает с клиентом договор и должен быть достаточно компетентным, чтобы понять жалобу клиента и объяснить ее мастеру цеха. Он должен быть достаточно грамотным, чтобы простым языком описывать сложные вещи (объяснить клиенту что случилось с автомобилем и за что необходимо заплатить деньги), при этом чаще всего клиенты совсем не разбираются в технике, и тем более в устройстве автомобиля. Мастер-приемщик должен быть достаточно настойчивым, чтобы продавать клиенту услуги, но достаточно аккуратным, чтобы клиент с радостью оставлял деньги в сервисе (сервис сделал очень полезное дело для клиента и его автомобиля и теперь клиент чувствует себя за рулем автомобиля уверенно).
Мастер-приемщик – это связь между клиентом и механиком, это доверенное лицо клиента в сервисе, это продавец услуг для клиента, это исполнитель для клиента и заказчик для мастера-приемщика (цеха). Поэтому так много у него обязанностей и забот. В некоторых сервисах для снижения нагрузки с мастера-приемщика и увеличения времени его работы клиентами часть функций мастера-приемщика по оформлению заказ-наряда передана помощникам мастера-приемщика (секретарям).
Примерный перечень должностных обязанностей мастера-приемщика:
- Планирование работы в соответствии с предварительными заявками клиентов (предварительная запись), приходом заказанных зап.частей, поступления автомобилей в ремонт без записи (доставка эвакуатором, неотложный ремонт).
- Прием автомобилей у клиентов в соответствии с предварительной записью, оформление их;
- Проверка наличия неисправности;
- Подбор и выписывание зап.частей;
- Предложение прокатного автомобиля (если он есть), и других дополнительных услуг;
- Консультирование клиентов по техническим вопросам, плановому ТО, стоимости ТО и ремонта;
- Объяснение клиенту необходимости ремонта, причин возникновения неисправности, сроков выполнения ремонта и его полная стоимость;
- Распределение работы между механиками в соответствии с загрузкой, профилем и квалификацией;
- Объяснение механику (мастеру) объема работ;
- Проверка качества выполненных работ и ее соответствие объему заказа;
- Выставление счета клиенту с объяснением затрат и дальнейшего проведения работ (при необходимости);
- Возврат автомобиля клиенту - демонстрация выполненных работ, выявленных дополнительных неисправностей и определение сроков проведения следующего ТО;
- Получение отзыва о проведенной работе;
- Оперативная помощь клиенту при заявлении рекламации и принятие мер по ее устранению.
Мастер цеха – сотрудник, отвечающий за правильность выполнения ремонта автомобиля. Подчиняется сервис-менеджеру.
Мастер цеха – это руководитель цеха, ответственный за правильность выполнения диагностики и ремонта автомобиля, исправность и наличие инструмента, выполнение требований техники безопасности. Мастер цеха является наиболее грамотным техническим специалистом в цеху. Он контролирует выход обновлений сервисных биллютеней, изменения в руководстве по ремонту автомобилей, изменения в программе по поиску запасных частей и т.д. Поэтому мастер цеха подключается при сложной диагностике или диагностике дорогостоящих деталей, подтверждает правильность проведенной диагностики и необходимость замены дополнительных деталей на основании руководства по ремонту, личного опыта и состояния автомобиля (не отворачиваются соединения, сгнил кузов или крепеж и т.д.) А после согласования ремонта следит за исполнением механиком указаний руководства по ремонту автомобиля и мастера цеха.
Мастер цеха является исполнителем для мастера-приемщика и отвечает перед ним как перед клиентом за качество проведенной диагностики и выполненных работ, а также за сроки выполнения работ.
Примерный перечень должностных обязанностей мастера цеха:
- Контроль соблюдения технологии диагностики и ремонта автомобиля;
- Распределение автомобилей по механикам в зависимости от их загруженности, профиля и квалификации;
- Помощь в проведении диагностики;
- Проведение тестовых поездок;
- Контроль качества выполнения работ и соответствие их заданному объему;
- Контроль состояния инструмента и необходимость его обновление или пополнение;
- Заказ необходимого специального инструмента;
- Заказ необходимой информации (руководство по ремонту, диагностика и т.д.);
- Связь со службой технической поддержки производителя для согласования диагностики и ремонта;
- Ходатайство о присвоении механику разряда, дополнительной выплаты или удержании, наказании за некачественный ремонт;
- Ходатайство о направлении механика на обучение.
Мастер ОТК – сотрудник, отвечающий за качество и полноту выполнения ремонта автомобиля. Подчиняется сервис-менеджеру.
Мастер ОТК – это специалист, наблюдающий за ходом выполнения ремонта и проверяющий автомобиль после выполнения всех работ.
Мастер ОТК помогает мастеру-приемщику контролировать выполнение всех заявленных работ и качество их выполнения. Он является для цеха очень придирчивым клиентом, знающим особенности автомобиля. Такого клиента очень тяжело обмануть. Поэтому наличие отдельного человека на этой должности помогает избавиться от большого количества рекламаций. При этом, в большинстве сервисов, даже в крупных, эти обязанности выполняет мастер цеха.
Примерный перечень должностных обязанностей мастера ОТК:
- Контроль соблюдения технологии ремонта автомобиля;
- Контроль выполнения всех заявленных и согласованных работ;
- Контроль устранения заявленных клиентом неисправностей;
- Контроль качества выполненных работ;
- Ходатайство о присвоении механику разряда, выплаты премии или удержании, наказании за некачественный ремонт.
Автослесарь (механик) – сотрудник ремонтирующий автомобили и непосредственно зарабатывающий деньги для автосервиса. Без него все остальные сотрудники, кроме склада, не нужны. Все остальные сотрудники автосервиса работают для того, чтобы автослесарь мог вырабатывать как можно больше или терял как можно меньше.
Без грамотных автослесарей невозможно существование хорошего сервиса. Для привлечения грамотных автослесарей в фирму применяют много разных способов, нередко даже закулисных. Их переманивают из других профильных фирм, растят из молодых специалистов, направляют на дополнительное обучение и т.д.
Возможно разделение слесарей по специальности – автоэлектрик, агрегатчик, шиномонтажник, арматурщик, маляр, жестянщик и т.д., по уровню знаний и опыту – разрядная сетка (с 1-го по 6-ой разряд), диагност. Диагностом может быть наиболее обученный или наиболее опытный слесарь. Но в некоторых сервисах, особенно небольших, всю диагностику автомобиля выполняет обычный автослесарь. Это хорошо для клиента – во время ремонта опытный механик может откорректировать результаты диагностики (одни и те же симптомы могут быть у нескольких неисправностей, а точно выявить это можно только при некоторой разборке). При этом опытный механик, видя особенности износа или поломки, может рекомендовать дополнительные работы или дополнительную диагностику для полного устранения неисправности.
К сожалению, не все можно рассказать на курсах или в учебном заведении. Очень многие вещи можно узнать только на собственном опыте. Так, например, стук при износе шатунных и коренных вкладышей разный, но как это описать словами для человека, который не слышал ни один из этих стуков? Поэтому так ценятся механики с большим опытом работы.
Примерный перечень должностных обязанностей автослесаря:
- Проведение качественной диагностики и ремонта в соответствии с руководством по ремонту автомобиля;
- Использование необходимого спец. инструмента при ремонте и диагностике;
- Контроль выполнения всего объема работ, заявленного клиентом;
- Выполнение всех необходимых дополнительных работ, в том числе рекламных и обязательных;
- Постоянное самообразование – изучение новых моделей производителя, методик диагностики и ремонта.
Продавец запасных частей – сотрудник, подбирающий необходимые детали и запасные части для ремонта автомобиля, находящегося в ремонтной зоне автосервиса и по заявке клиента. Иногда частично эту роль может выполнять мастер-приемщик при приеме автомобиля в ремонт.
Примерный перечень должностных обязанностей продавца запасных частей:
- Подбор зап.части по каталогу фирмы и дополнение ее сопутствующими товарами (деталями);
- Проверка взаимозаменяемости зап.части с другими деталями;
- Заказ детали клиенту – оформление заказа с указанием срока поставки;
- Продажа клиенту сопутствующих товаров;
- Сообщение клиенту (сервису) о приходе (наличии на складе) детали;
- Выдача детали клиенту (проверка на соответствие номера детали и внешнего вида, проверка – внешне – пригодности детали к использованию);
- Оформление документов на проданные детали;
- Анализ рынка;
- Заказ деталей (зап.частей) на склад;
- Заказ рекламной компании и рекламной продукции.
Складской работник – сотрудник склада, который принимает, по возможности проверяет товар (запасные части), раскладывает его на складе и выдает по запросу автосервиса или магазина.
Возможно использование людей без специального образования и опыта, но внимательных.
Примерный перечень должностных обязанностей складского работника:
- Прием деталей на склад и их проверка;
- Распределение деталей по складу;
- Сбор заказа по запросу;
- Ведение учета деталей на складе;
- Проведение инвентаризации;
- Ходатайство о заказе необходимого оборудования и приспособлений.
Все перечисленные выше должностные обязанности являются ориентировочными и могут корректироваться, заменяться и объединяться в зависимости от величины автосервиса, его загруженности, места расположения и опыта персонала. Чем меньше сервис, тем больше обязанностей будет у каждого из сотрудников.
3. Сертификация как инструмент управления качеством и безопасностью работ в автосервисе.
СЕРТИФИКАЦИЯ АВТОСЕРВИСА
Сертификация услуг автосервиса необходима для повышения конкурентоспособности предприятия, а также для:
· принятия участия в конкурсах и тендерах на поставку услуг крупным клиентам или государственным предприятиям;
· получения доступа к оценке и последующему ремонту автомобиля по страховым случаям (возможность сотрудничества со страховыми компаниями). Такая деятельность автосервиса возможна лишь при наличии добровольного сертификата;
· получения дилерских полномочий требует наличие сертифицированного производства;
· для заключения договоров с юридическими лицами по обслуживанию авто (при обосновании оказания услуг именно конкретным сервисным предприятием);
· для аргументации в судебных делах при обращении в суд недовольных клиентов.
СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ АВТОСЕРВИСА СОСТОИТ ИЗ СЛЕДУЮЩИХ ПРОЦЕДУР:
· оценки соответствия качества услуг, связанных с ремонтом автомеханических транспортных средств (АМТС);
· оценки соответствия качества услуг, связанных техническим обслуживанием (ТО);
· лицензирование отдельных видов деятельности в автомобильной сфере оказания услуг и выполнения работ, на которые распространяется действие российского законодательства;
· сертификация в форме системы менеджмента качества (СМК);
· сертификация в соответствии с требованиями к дилерам от конкретного производителя транспортной техники;
· а также получение других разрешительных документов соответствия.
Сертификация услуг в сфере технического регулирования РФ на основе действующего ФЗ «О техническом регулировании» не является обязательной. Она проводится на добровольной основе по желанию самого производителя работ.
Обязательная сертификация позволила вывести многие автосервисные предприятия из теневого бизнеса, произошло много позитивных процессов: стали строже соблюдаться требования технологических процессов, существенно повысилось качество услуг населению. Все это позволило перевести рынок сервисных услуг исключительно на добровольную процедуру. Государство оставило за собой право лицензирования на отдельные виды деятельности, связанные с АМТС и ТО. При лицензировании чаще всего возникает потребность прохождения процедуры сертификации.
ФЗ «О безопасности дорожного движения» обязывает исполнителей услуг ТО и Р автотранспортных средств иметь сертификат соответствия. Данный механизм позволяет обеспечивать выполнение требований нормативных актов по охране окружающей среды и безопасности движения. Практически все крупные предприятия, выполняющие услуги в сфере автомобильного сервиса, выполняют сертификацию услуг в одной из добровольных системе сертификации РФ.
На основе действующего Технического регламента РФ о безопасности конструкции колесных автомобилей и действующего Технического регламента Таможенного Союза о подтверждении соответствия его двигателя установленным нормативам выбросов вредных веществ, получить требуемые технические документы можно в сервисах, владеющих специальным разрешением. Это виды автосервисных услуг и работ:
· по оценке выбросов в атмосферу вредных веществ двигателем автомобиля, связанные с лабораторными испытаниями в специализированной лаборатории
· связанные с внесением модификаций в конструкцию автомобиля (при замене номерных агрегатов и других модификаций конструкции). Такие предприятия автосервиса должны иметь сертификат соответствия на услуги переоборудования.