Продажи
В нашем кафе совсем другое представление о продажах. Забудьте все, что вы знали ранее. Ни в коем случае не пытайтесь «повысить средний чек». Да вы, наверняка, и не пытались, так как чувствовали себя при этом неловко.
Наш официант не будет просто принимать заказ. Не будет просто записывать то, что называет ему гость. За эти несколько минут попытайтесь понять предпочтения гостя. Для этого слушайте и интерпретируйте.
Продажи в нашем понимании – это умение достаточно быстро, от 5 минут до нескольких визитов, изучить предпочтения конкретного гостя и вызвать у него доверие своими знаниями и профессионализмом, чтобы в дальнейшем рекомендовать ему те позиции, которые б он сам не заказал без нашей рекомендации, но которые бы сделали его невероятно довольным.
Почему люди сами, без нашей подсказки, не заказывают то, что точно доставило бы им удовольствие? Причин этому множество. Не доверяют нашему кафе, так как это их первый визит. Сталкивались с плохим качеством аналогичного продукта в другом месте. Например, ростбиф или коктейли гости могли пробовать в других местах, а не везде их делают столь вкусными как у нас. Или просто многие люди боятся пробовать новое. А еще им часто не понятен продукт. Например, очень много заказывают сельдь, и гораздо меньше нашу скумбрию, хотя сельдь можно заказать где угодно, а скумбрию – не везде, она тоже порадует любителя селедки, но на вкус гораздо интереснее.
Как же бороться с этими барьерами? Во-первых, вы должны досконально знать весь наш ассортимент, не только описания, но и каковы блюда и напитки на вкус. Во-вторых, важно уметь строить альтернативы и применять технику «воронка». Предлагать гостю то, что соответствует его вкусам, но сам бы он этого не заказал. Например, гостю, который не глядя в меню просит американо или каппучино, задать вопрос, пьет он кофе с сахаром или без. И если с сахаром, то предложить один из наших авторских кофе, показывая при этом их изображения в меню. В конце предложения можете предложить гостю, что если рекомендуемый нами кофе ему не понравится, то мы его этим кофе угостим.
Почаще приносите гостю попробовать все, что возможно. Гость не знает, какое выбрать вино или виски – принесите 2-3 на выбор попробовать по 10-20 мл. Спишите вручную в журнал списания или удалите со списанием с помощью системы и кнопки «Угостил гостя».
Гость заказал только пиво? Только водку и банальные закуски? Только горячее блюдо и не хочет ничего из закусок, чтобы скрасить ожидание? Девушка пьет вино и говорит, что не хочет ничего из еды?
Не спрашивая разрешения гостя, вынесите на дегустационном блюдце ломтики копченой скумбрии, слабосоленой семги, копченого сыра, ростбифа… Все, что доставит ему удовольствие, что соответствует его вкусам, что подходит к заказанным гостем напиткам.
Десерт лучше не предлагать в самом начале визита, особенно с помощью неэффективной фразы «НЕ желаете ЛИ десерт?». Голодный человек и думать не может о сладком. Если гость, делая заказ, не заказал десерт, ничего страшного. Дождитесь, пока он съест первое блюдо, и вот здесь, в паузе между едой, подойдите с меню, открытым на странице с десертами, и предложите десерт со словами: «Прошу прощения, позвольте предложить вам один из наших домашних десертов – у нас очень хороший выбор, и все десерты мы делаем сами. Какие вы любите?». И помогите гостю определиться с выбором.
Когда гость закончит свою трапезу, не «бросайте» его до момента подачи счета. Предложите ему взять что-нибудь с собой. Подарите ему возможность почувствовать себя заботливым близким. Скажите: «Прошу прощения, позвольте порекомендовать вам взять с собой что-нибудь вкусненькое из нашего кафе. Коктейль или десерт, например. А может быть салат? Для себя или того, кто ждет вас дома. Мы сделаем вам 20% скидку на этот заказ, а вы порадуете себя или своих близких».
Старайтесь не позволять гостям заказывать банальные вещи. Предлагайте авторские альтернативы.
Примеры:
| Банальная позиция | Авторская позиция |
| Сырные палочки | Сырные медали с перчиками халапеньо или сырные шарики, жареный Сулугуни на гриле |
| Морс или пакетированный сок | Авторский лимонад или безалкогольный коктейль |
| Капучино (пьет с сахаром обычно) | Венский кофе, Мулен Руж или Двойной дублон |
| Борщ | Томатный суп с морепродуктами Буйабез |
| Гость ест постоянно что-то одно и то же | Предложите позвать повара, чтобы он предложил гостю по-новому приготовить его любимое блюдо (другой соус, гарнир) |
| Мохито | Расскажите, что наш бар-менеджер два раза подряд (2017 и 2018) стал лучшим на всероссийском конкурсе, и у нас в меню такие авторские коктейли, которые доставят вам незабываемое удовольствие |
Всегда помните, что цель наших рекомендаций – не получить с гостя больше денег, а доставить ему незабываемое удовольствие. Всегда задавайте себе вопрос «А что бы я хотел на месте этого человека с его предпочтениями? Лед к вину? Кусочек сладкого к чаю? Закуску к пиву? Коктейль большего объема?» и т.д.
Грамотная рекомендация включает в себя не только знание ассортимента, но и понимание, из чего складывается удовольствие от визита. А это еще и своевременная подача и соответствующие кондименты. Всегда и всем предлагайте нашу корзинку с булочками, белой и черной солодовой, с масляным домашним паштетом. Можно заказать 1 булочку, можно заказать все белые или все черные. Мы печем их сами под заказ, они подаются горячими и свежими. Если гостю забыли предложить булочки, он вспомнит о них, когда ему уже подадут суп. Но булочки выпекаются 8-10 минут, и такой суп уже не доставит удовольствия гостю: остывший или без горячей булочки с маслом.
Обязательно уточняйте очередность подачи. Если гость заказал салат и суп, тут все понятно, сначала салат, потом суп. То же и с супом и горячим блюдом. Но вот если в заказе фигурирует любая закуска, тут лучше уточнить, в какой очередности гость желает получить свою еду. Также, первый курс всегда подается одновременно за один стол. Простыми словами, если 3 гостя заказали еду, первое свое блюдо каждый гость должен получить одновременно с другими гостями. Вот последующие блюда можно подавать по готовности, но лучше и их подавать одновременно. Никому не приятно сидеть без еды и глядеть, как ужинает другой человек.
Если же разница между временем приготовления блюд у гостей слишком большая, чтобы подавать их одновременно, то лучше уточните: «Прошу прощения, ваш салат будет готов через 10 минут, а ваш стейк хорошей прожарки только через 25. Вы желаете, чтобы я подал блюда одновременно или по готовности?»
НИКОГДА и НИЧЕГО не додумывайте за гостя. ИДИТЕ И СПРОСИТЕ, ХОТЬ 5 РАЗ ПОДРЯД
Знание меню и карты напитков
Наша главная цель – подарить гостю удовольствие. Для этого каждый сотрудник Мяты должен знать наш продукт на 100%. Какие инструменты есть для этого?
На второй или третий день вашей стажировки вам должны выдать следующие бланки. Сотрудникам сервиса – бланк с вопросами по меню и по напиткам. Пока ничего учить не нужно. За 2 дня заполните эти бланки – впишите ваши ответы на вопросы. Если на какие-то вопросы вы затрудняетесь с ответом – попросите помощи Натальи Шуманской. Затем вы обсуждаете написанные ваши ответы с Натальей, и после корректировки начинаете их учить.
Сотрудникам кухни выдаются базовые ТТК для изучения. Их необходимо выучить наизусть: ингредиенты, их количество и общий выход блюда или полуфабриката.
Все новые сотрудники для успешного прохождения испытательного срока в 1 месяц должны продемонстрировать свои знания относительно перечисленных выше материалов.
Также каждому новому сотруднику выдается индивидуальный лист пробы (для сотрудников зала) или индивидуальный лист приготовления (для поваров). Каждый сотрудник зала должен попробовать за 2 месяца абсолютно все наши позиции по еде и по напиткам. Что-то вы заказываете себе одному, что-то вы заказываете на двоих с коллегой, что-то пробуете кусочком или глотком. Все эти детали отмечены в индивидуальном листе. Те позиции, что вы пробуете целиком или делите с коллегами (цельное блюдо или коктейль), вы вносите в свой счет, затем удаляете со списанием, основание «Я пробовал».
Подпишите этот чек своей фамилией и сложите в конверт с долговыми счетами. Эти позиции вы пробуете за свой счет, но по их себестоимости. Например, горячее блюдо по себестоимости в среднем будет стоить 60-100 рублей. 2000 рублей в первый и второй месяцы от всей суммы проб закрываются за счет предприятия.
Когда вы заказываете что-либо себе на пробу, убедитесь, что повара или бармен не занят гостевыми заказами. Иначе вам придется подождать.
Все, что готовит новый повар на бракераж директорам или сотрудникам, которые изучают меню, обязательно должно быть внесено в индивидуальный лист готовки повара. С отметками: когда была приготовлена позиция и комментарием. Например: «Все идеально» или «Было пересолено» или «Не попал в прожарку» и т.д.
Любые капризы гостя
Когда делаете рекомендацию гостю, почаще добавляйте в конце «… и я могу пригласить к вам нашего шеф-повара/бар-менеджера, и он приготовит для вас любое блюдо/коктейль вне нашего меню на ваш вкус. И если вам это не понравится – будет за счет кафе ». Подробнее расскажите про Антона, что он лауреат многих (более 20 конкурсов), а в 2017 году стал лучшим барменом России в World Cocktail Championship 2017.
Нюансы некоторых блюд
Любой ингредиент из мясного, рыбного, сырного плато можно заказать отдельно в любом количестве от 30-50 граммов. Обязательно рекомендуйте это гостям. Например, дамам 50 граммов любимого сыра к бокалу вина, мужчинам 50 граммов ростбифа или копченой скумбрии к виски и т.д.
Если заказывают скумбрию, ростбиф, или копченый сыр, то спросите – ел ли их у нас гость ранее. Если нет – предложите принести кусочек попробовать
Всегда, когда уместно, угощайте гостя чем-либо, особенно новых гостей, не спрашивая у них разрешения. Например: гость заказал стейк первым курсом. Будет ждать его достаточно долго. Салат и закуску не хочет. Пьет пиво/водку/виски. Принесите ему на тарелочке для комплиментов из 3d-стекла пару ломтиков скумбрии/чипсов из пепперони/копченого сыра… вместе с напитком. Со словами «Позвольте вас угостить комплиментом».
Если заказывают ростбиф, уточните у гостя, ел ли он его ранее. И если нет, то обратите его внимание на особенность блюда. «Прошу прощения, позвольте обратить ваше внимание на то, что ростбиф – это свежая говяжья вырезка, прожарки рэа, замаринована в оливковом масле и специях,
Скумбрия – нашего собственного горячего копчения на натуральной щепе
Семгу у нас солит собственноручно шеф-повар
Копченый сливочный сыр – собственного копчения
Если гость заказывает Греческий салат не в сезон, до начала смены уточните у повара о качестве огурцов и томатов. И если овощи «резиновые», порекомендуйте гостю другой салат
Брускетта – традиционное итальянское блюдо, закуска-«антипасто», своеобразный аперитив перед основной трапезой. Отличительная особенность брускетты от бутерброда в том, что хлеб предварительно подсушивают или обжаривают на гриле. У нас – подсушивают.
С утра обязательно уточняйте на планерке – есть ли в наличии СПЕЛЫЙ авокадо. Если мягкого спелого нет, а только твердый, то все салаты с авокадо мы ставим в Стоп-лист.
Если гость заказывает салат с тунцом и манго, обратите его внимание на «Позвольте обратить ваше внимание на то, что тунец мы обычно жарим до степени рэа. Вам это подойдет?»
Тар-таром называют блюдо: нарезанное кубиком свежее или маринованное мясо или рыба.
Если гость вегетарианец, но употребляет яйца и сыр, то вы можете ему предложить «Дюшес» без сыра, салат с теплым лососем без лосося, салат с тыквой без курицы, винегрет с авокадо без семги, салат со свеклой и сыром. В таком случае вносите салат в счет по сниженной цене с помощью кнопки «Открытая еда». Сниженную стоимость уточняйте у Андрея или Даши.
При заказе куриных крылышек спросите у гостя, как он их любит, обычными или «позажаристей» и так же необходимо уточнить степень остроты.
При заказе картофельных драников, обращайте внимание гостя, что время их приготовления примерно 25 минут
Такос с курицей слегка остренькие. Уточните степень остроты: слегка острые или сильно. Совсем не острыми их не сделать. Если гости не хотят «остринку», предложите аналог – кесадилью с курицей
! для окрошки уточняйте, хочет гость ее классической, или добавить побольше горчицы и хрена – станет пряной
Для супа и пасты Том-Кха нужно спросить степень остроты: неострый, среднеострый, сильно острый
Вегетарианские блюда кроме булгура с грибами также можно предложить сделать острыми
Булгур - это пшеница, сбор которой осуществляется во время молочной зрелости. Впоследствии зёрнышки проходят сушку и чистку. Поскольку крупу обрабатывают минимально, в ней сохраняются все витамины, зола, минералы, жирные кислоты и пищевые волокна. Причём эти вещества практически не распадаются во время приготовления каши
В любой пасте можно заменить вид пасты. Например, пасту с курицей сделать не с пенне, а с гречневой лапшой и т.д. Любую начинку можно сделать с любым соусом. Ту же пасту с курицей можно приготовить и в томатном, и в грибном соусе. ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ гостей на это, когда они заказывают пасту
При заказе любой пасты обязательно уточните степень проварки пасты: проваренная или «аль денте». КРОМЕ Собы и Удона – для этих макарон не спрашивайте степень проварки
Для Карбонары уточните, желает ли гость ее со сливками или в классическом варианте, без сливок, соус на яичных желтках
Если гости будут спрашивать, почему у нас такие дорогие пиццы, объясните, что в наших пиццах дорогие качественные сыры, много начинки и авторский соус из маринованных томатов
Стейки в среднем имеют вес 250 гр, менее 200 невозможно приготовить. В начале смены просите поваров записать в старт-лист, какого веса стейки есть. При заказе позиций-гриль, необходимо уточнить желаемый вес блюда, предложить гарнир и соус
Для стриплойна, турнедо, пеппер-стейка уточните степень прожарки: рэа, мидиум или вэлл-дан. Медальоны можно приготовить только мидиум или вэлл-дан
При заказе стейка из тунца обратите внимание гостя, что шеф-повар очень рекомендует степень прожарки рэа. Если гость не хочет и просит прожаренный, предложите хотя бы мидиум. И скажите, что стейк будет суховат и жестковат.
К мясу идеально подходят можжевеловый, Кавказский, Порто, сливочно-грибной, томатный. К рыбе – Песто и лимонный. А так гость может заказать любой соус к любому блюду
Если гость заказал скумбрию в горячем виде, уточните, подать ее целиком (тогда сервируйте рыбные приборы) или повар может разделать ее после приготовления и подать в виде филе
Если гость заказывает ребра, спросите, он любит их позажаристей или мягкие
При заказе пельменей уточните, в каком виде их желает гость: вареными в бульоне или жареными во фритюре. Если гость сам попросит, то можно сначала отварить, а потом поджарить на сковороде. К пельменям предложите на выбор сметану, майонез, кетчуп, уксус, горчицу. Хоть сколько соусов выберет гость, все они будут бесплатными, вносите их в счет по 0 цене. Другие соусы имеют цену
Гамбургер подается без картофеля фри – обратите на это внимание гостя. Обязательно предложите заказать его отдельно гостю либо другие виды картофеля. И соусы
Из десертов долго готовятся только муале (от 20 минут), банана-сплит(от 15 минут) и горячий шоколад (от 15 минут).
Для диет-обеда можно менять гарнир. Стандартный: цельная стручковая фасоль, свежая морковь и огурцы.
При заказе блюд из детского меню указывайте для поваров модификатором возраст ребенка – до 3 лет или ребенок старшего возраста. От этого зависит, посолит повар заказ или нет Детские заказы для совсем маленьких гостей отдавайте в бамбуковой посуде!
В случае, если гость недоволен долгим ожиданием блюда или какой-другой ситуацией, извинитесь и предложите угостить. Угощайте, по-возможности, напитком. Если идет задержка на кухне, угощая десертом, вы только усугубляете ситуацию
!!!! КОНТРОЛИРУЙТЕ визуально блюдо, прежде чем его вынести гостю. И если
Десерты должны быть украшены цветочками или свежей мятой