· отсутствие единства в требованиях учителей
· чрезмерное количество требований к ученику
· непостоянство требований учителя
· невыполнение требований самим учителем
· ученик считает себя недооцененным
· учитель не может примириться с недостатками ученика
· личные качества учителя или ученика (раздражительность, беспомощность, грубость)
Способы решения
· Лучше разрядить напряженную ситуацию, не доводя ее до крайности. Для этого можно воспользоваться некоторыми психологическими приемами.
· Естественной реакцией на раздражительность и повышение голоса являются аналогичные действия. Следствием разговора на повышенных тонах станет обострение конфликта. Поэтому правильным действием со стороны учителя будет спокойный, доброжелательный, уверенный тон в ответ на бурную реакцию ученика. Скоро и ребенок «заразится» спокойствием педагога [8].
· Недовольство и раздражительность чаще всего исходят от отстающих учеников, недобросовестно выполняющих школьные обязанности. Вдохновить ученика на успехи в учебе и помочь забыть о своих недовольствах можно, доверив ему ответственное задание и выразив уверенность в том, что он выполнит его хорошо.
· Доброжелательное и справедливое отношение к ученикам станет залогом здоровой атмосферы в классе, сделает нетрудным выполнение предложенных рекомендаций [8].
· Стоит отметить, что при диалоге между учителем и учеником важно учитывать определенные вещи. Стоит подготовиться к нему заранее, чтобы знать, что сказать ребенку. Как сказать — составляющее не менее важное. Спокойный тон и отсутствие негативных эмоций — то, что нужно для получения хорошего результата. А командный тон, который часто используют учителя, упреки и угрозы — лучше забыть. Нужно уметь слушать и слышать ребенка.При необходимости наказания, стоит продумать его таким образом, чтобы исключить унижение ученика, изменение отношения к нему [8].
Единый алгоритм решения любой претензии в образовательной организации
- Первое, что окажет пользу, когда проблема назрела, это спокойствие.
- Второй момент — анализ ситуации без превратности.
- Третьим важным пунктом является открытый диалог между конфликтующими сторонами, умение выслушать собеседника, спокойно изложить свой взгляд на проблему конфликта.
- Четвертое, что поможет прийти к нужному конструктивному итогу — выявление общей цели, способов решения проблемы, позволяющих к этой цели придти.
- Последним, пятым пунктом станут выводы, которые помогут избежать ошибок общения и взаимодействия в будущем [8].
Конструктивное решение претензий тянет за собой доверительные отношения и мир в классе, деструктивное — копит обиды и раздражение. Остановиться и подумать в тот момент, когда нахлынуло раздражение и гнев — важный момент в выборе своего пути разрешения конфликтных ситуаций [8].
3.2. Рассмотрение оформленных претензий и условия их оформления
Претензионная работа состоит из двух больших блоков. Первый блок - это подготовительный, осуществляемый в рамках согласования условий договора. На этом этапе сторонами определяется, будут ли они использовать обязательный претензионный порядок, и в чем он будет заключаться, или же всё останется на этапе устного решения ситуации. Обязательный досудебный обмен претензиями может быть достаточно эффективен при разрешении возникших разногласий. При этом нужно реалистично подходить к срокам выставления и рассмотрения претензий. При четко поставленной работе для рассмотрения претензии достаточно пяти-десяти рабочих дней. На этот срок, с учетом времени доставки претензии, можно и нужно ориентироваться.
Претензионный порядок урегулирования спора можно признать установленным только в случае, если в договоре определены конкретные требования к форме претензии, а также порядку и срокам ее предъявления и рассмотрения. Указание на ведение переговоров в целях урегулирования возникших споров не может быть расценено установлением обязательного досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров.
Второй блок - это непосредственная работа по направлению или рассмотрению претензий.
Деятельность по выставлению претензии представляет собой последовательное выполнение следующих действий:
· получение информации о нарушении договорных правоотношений;
· определение нарушенных положений договора и норм права;
· подготовка и направление претензии контрагенту;
· получение ответа на претензию и определение путей дальнейшего разрешения конфликта.
Как правило, в каждой организации есть непосредственные исполнители, работающие с контрагентами. Именно они должны своевременно информировать юридическое управление о факте нарушения договорных обязательств в части оказания услуг или выполнения работ. Финансовое управление или бухгалтерская служба уведомляет юридическое управление о нарушениях контрагентом денежных обязательств.
После получения информации о факте нарушения договорных обязательств сотрудники юридического отдела определяют, действительно ли оно имело место или контрагент не отклонился от условий соглашения. К сожалению, на практике встречаются случаи, когда различные службы организации выдвигают претензии к контрагенту, базируясь на неверном понимании заключенного договора. Подобные "недоразумения" возникают по самым разным причинам, начиная с неверной трактовки условий договора и заканчивая низкой квалификацией персонала. Задачей юридической службы на этом этапе является отсечение необоснованных претензий.
На следующем этапе специалисты претензионной службы составляют, подписывают у полномочного лица и направляют претензию контрагенту. Большинство из таких претензий представляет собой стандартизированные документы, содержащие ссылки на пункты договора и основные нормы законодательства. Способ отправки документа зависит от условий договора и может быть различен. Но во всех случаях он должен позволять достоверно установить факт получения претензии контрагентом. Как правило, в отношениях сторон, находящихся в одном городе, используется курьерская доставка, а в остальных случаях - ценные письма с уведомлением о вручении.
4. Порядок принятия претензионных жалоб и работа с ними
4.1. Оформление акта претензии и сроки
Для оформления акта претензии необходимо знать несколько правил ее оформления
· Претензия является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации [6].
· В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия и предъявляется ее почтовый адрес.
· В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию [6].
· Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов.
· Претензия подписывается руководителем организации или его заместителем.
· Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии [6].
· Претензия регистрируется в журнале регистрации исходящих документов как исходящее письмо [6].
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии (рис. 1).
Текст претензии включает несколько частей:
- первая – вводная – содержит описание правоотношений, существующих между сторонами;
- во второй части описывается характер нарушения обязательств, допущенных контрагентом;
- третья часть содержит требования отправителя к адресату.
Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств [6].
Рисунок 1- пример оформления претензии
Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей (Рис. 2) и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами (Рис. 3)
Рис. 2 Краткая претензия
Рис. 3 Расширенная претензия
4.2. Функции и задачи ответчика и заявителя