ЗАДАНИЕ
Студенту (ке) Голушко Ольге Леонидовне ЗГМУ — 181
фамилия, имя, отчество полностью
Направление (специальность) 38.03.04 Государственное и муниципальное управление
код, наименование
Тема проекта (работы) «Влияние процесса коммуникаций на эффективность управление организацией»
Срок сдачи студентом законченной проекта (работы) на кафедру «29 » ноября 2020г
Исходные данные к проекту (работе) открытые базы данных, официальные сайты компаний
Содержание пояснительной записки (перечень подлежащих разработке разделов):
1. Теоретические основы коммуникационного процесса в организации.
2. Аналитическая основа коммуникационного процесса в организации.
3. Рекомендации по совершенствованию коммуникационного процесса в ПАО ВАО «Турист»
Методическая литература и иные информационные источники
Акатьев Э.Р. Роль коммуникации в системе управления / Э. Р. Акатьев // Социологические науки. – 2018. - №46-2. – С. 55-58., Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации / А.В.Дейнека. - М.: Дашков и К, 2016. - 292 с., Таратухина, Ю. В. Деловые и межкультурные коммуникации: учеб. пособ. / Ю. В. Таратухина. – М.: Юрайт, 2016. – 462 с.
Дата выдачи задания «17 » апреля 2020г
Руководитель __________ ст. преподаватель Плохих Юлия Вячеславовна ________
подпись ученая степень, звание, ФИО дата
Зав.кафедрой ___________________________________________________ ________
подпись ученая степень, звание, ФИО дата
Задание принял к
исполнению студент (ка) _________________ __ « __ » ____________________ 2 0____г
Оглавление Содержание
Введение…………………………………………………………………………...3
1. Теоретические основы коммуникационного процесса в организации……..5
1.1. Понятие, сущность и виды коммуникаций…………………………………5
1.2. Проблемы коммуникационного процесса в организации………………..14
1.3. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации………………………………………………………………………18
2. Аналитическая основа коммуникационного процесса в организации…….22
2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО ВАО «Турист»...22
2.2. Анализ коммуникационного процесса ПАО ВАО «Турист»…………….25
2.3. Рекомендации по совершенствованию коммуникационного процесса в ПАО ВАО «Турист»……………………………………………………………..34
Заключение……………………………………………………………………….38
Список использованных источников…………………………………………...40
Введение Заглавн.буквы
По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Роль коммуникаций очевидна как на малых фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.
Коммуникации - важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратить от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Если коммуникации налажены плохо, принятые им решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения.
Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их.
Актуальность данной работы заключается в том, что знание, своевременное избавление от коммуникативных барьеров в коллективе и развитие коммуникационного процесса в целом составляет основу успешного функционирования предприятий.
Проблемам теории и практики коммуникационных процессов уделено достаточно большое внимание и в работах отечественных специалистов и ученых, среди которых: В.Б. Кошкин, И.И. Кириченко, В.Н. Лавриненко, С.И. Самыгин, Л.Д. Столяренко, Е.В. Руденский, Е.Е. Вершигора, Ю.Н. Арсеньев, А. С. Блинов, В.Ю. Бореев, А.В. Коваленко, А.П. Веревченко, В.Р. Веснин, О.В. Голодова, О.С. Виханский, A.И. Наумов, А.П. Волгин, Г.Г. Почепцов, Т.Г. Грушевицкая, и т.д.
Объект – ПАО ВАО «Турист».
Предмет – процесс коммуникации в организации.
Цель – изучить влияние процесса коммуникации на эффективность управления организацией.
Задачи:
1. Определить понятие, сущность и виды коммуникаций.
2. Выявить проблемы коммуникационного процесса в организации.
3. Рассмотреть способы совершенствования коммуникационных процессов в организации.
4. Дать организационно-экономическую характеристику ПАО ВАО «Турист».
5. Провести анализ коммуникационного процесса ПАО ВАО «Турист».
6. Предложить рекомендации по совершенствованию коммуникационного процесса в ПАО ВАО «Турист».
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
1. Теоретические основы коммуникационного процесса в организации
1.1. Понятие, сущность и виды коммуникаций
Неверное оформление!
Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей [7, c. 54].
Термин коммуникация имеет достаточно много определений, например, под коммуникацией как наукой следует понимать научную дисциплину о месте и роли коммуникации в обществе, её развитии и структуре, коммуникационных процессах и средствах.
Коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств [1, c. 55].
Под коммуникацией также следует понимать «некое исторически-конкретное протекающее, зависимое от контекста событие», специфическую операцию, характеризующую исключительно социальные системы, в ходе которой происходит перераспределение знания и незнания, а не связь или передача информации или перенос «семантических» содержаний от одной обладающей ими психической системы к другой [8, c. 61].
По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации. В теории управления, коммуникация рассматривается, прежде всего, как предпосылка принятия решений и как способ существования и функционирования социальных систем, потому, что именно она обеспечивает связь между людьми, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен его продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры [15, c. 37].
В настоящее время в России в условиях становления рыночной экономики и большей прозрачности процесса принятия управленческих решений коммуникация приобретает все большое значение для развития организации. Организации начинают принимать меры по совершенствованию практики коммуникации, созданию условий для делового общения.
Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций.
Вербальная коммуникация - взаимодействие людей с помощью речи. Устная передача информации осуществляется в процессе речевого диалога, совещания, переговоров, презентаций, телефонного разговора, когда наибольший объем информации передается посредством голосовой связи. Несмотря на развитость вербальных коммуникаций, их удельный вес в процессе человеческого общения, по мнению ученых, не превышает 10% [2, c. 355].
Письменная коммуникация сегодня считается единицей, как вербальной, так и не вербальной сферы. Она реализуется через документы в форме писем, приказов, распоряжений, инструкций, положений, когда руководитель передает подчиненному письменные указания. В процессе чтения литературы мы изучаем историю, экономику, политику, культуру и тем самым черпаем знания из книгохранилища мировой культуры.
Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений - главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека (до 70% всех коммуникаций). К нему относятся одежда, осанка, жесты, мимика, собственно телодвижения, фигура человека, поза, выражение лица, контакт глазами, размер зрачков, расстояние между говорящими. Параметры речи - второй по значимости компонент невербальных коммуникаций. К параметрам речи относится интонация, тембр голоса, частота дыхания, выбор слов, употребление жаргона, громкость голоса, произношение слов и другое [21, c. 101].
Невербальные коммуникации помогают в установлении хороших межличностных взаимоотношений. Эти отношения во многом зависят от степени выражения душевности во время коммуникаций друг к другу.
Естественно, в коммуникации, осуществляемой вербальными средствами, передается громаднейший объем информации. Иначе говоря, больше всего люди общаются на своем естественном языке. Однако современному менеджеру необходимо владеть базовыми знаниями и о невербальных средствах коммуникациями [4, c. 17].
Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение.
Коммуникации в организации выполняют ряд значимых функций [10, c. 178]:
1. Информационная. Она осуществляет процесс движения информации, играет роль посредника. Она представляет собой обмен сообщениями, мнениями, замыслами, решениями, который совершается между коммуникантами. Информационный обмен может совершаться как ради достижения какой-то практической цели, решения какой-либо проблемы, так и ради самого процесса коммуникации, поддержания отношений между людьми.
2. Мотивационная. Она побуждает сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т.д.
3. Контрольная. Отслеживание поведения сотрудников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности.
4. Экспрессивная. Она способствует эмоциональному выражению чувств, переживаний, отношения к происходящему и позволяет удовлетворять социальные потребности.
5. Коммуникативная.
В организации она специфична и включает ряд основополагающих установок, таких как [3, c. 118]:
· раскрытие сущности и определение особенностей коммуникативной функции
· рассмотрение и анализ типов и видов коммуникаций в организационных системах
· характеристика разнообразных форм реализации коммуникативной функции в организации
· установление структурных элеᡃментов и ключевых этапов коммуникативного процесса
· выявление и разрешение типичных проблем и ошибок (так называемых «коммуникационных барьеров»), которые могут быть характерны для той иᡃли иной коммуникативной функции
· формулирование принципов оптимальной коммуникации и отображение общих требований, направленных на совершенствование коммуникативной функции
В деятельности руководителя коммуникация играет значимую и, при этом, специфическую роль. Данная особенность заключается в том, что, будучи существенной сама по себе, коммуникативная функция входит в совокупность иных управленческих функций, является средством их реализации и взаимной координации.
Коммуникационный процесс - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимного понимания не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в неᡃй активную роль [25, c. 261].
Коммуникационный процесс - это взаимодействие совокупности элементов.
Существует пять базовых элемента коммуникационного процесса (см. рис. 1) [5, c. 61]:
Рисунок 1. Основные элементы коммуникации
Неверное оформление!
Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее.
Сообщение - непосредственно информация, закодированная с помощью символов. Смыслом и значением сообщения являются принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Сообщение посылают с использованием передатчика в передающий канал, доводя его до получателя. В качестве передатчика может выступать непосредственно человек, и возможно использование технических средств.
Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты). Каналом передачи может выступать сᡃама среда, а также технические устройства и приспособления. Выбор канала должен быть совместим с типом символов, используемых при кодировании [12, c. 247].
Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.
Обратная связь - реакция получателя на сообщение. Она делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном процессе обратная связь, тем она эффективней [24, c. 61].
Помехи, барьеры и информационный шум нарушают качество сигнала. Помехами могут служить: отвлечения, неправильная интерпретация, семантические проблемы, статусное различие отправителя и получателя (получатель не увязывает информацию с источником, то есть с тем, от кого поступила информация), получатель слышит то, что хочет слышать.
Барьерами в коммуникации могут стать: сложная иерархическая структура в организации - чем больше и сложнее организация, тем с большими изменениями через нее проходит информация (идея, распоряжение, инструкция и пр.); исходная информация, если она плохо организована, закодированᡃа. При кодировании и расшифровке барьерами могут стать язык и культурᡃа (слова имеют различный смысл, исᡃпользуется специальная терминология), обычаи и традиции. Отправитель и получатель имеют разные индивидуальные особенности, разное восприятие.
Итак, поддерживать порядок в организации, получать информацию, перерабатывать ее и принимать решения, то есть управлять, можно только с помощью коммуникаций.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это труᡃдно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен [6, c. 78].
Межличностные коммуникации - коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения. Именно они представляют большую значимость для изучения организационного поведения.
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах. Это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами.
Организационные коммуникации подразделяются на две большие группы [11, c. 91]:
1. Внешние коммуникации- коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой: средства массовой информации, органы государственного регулирования, поставщики и потребители, ближайшие соседи и т.п. Средства коммуникации со средой многообразны: деятельность руководителя по организации рекламы, создание и поддержание имиджа компании, проведение маркетинговой политики на внешнем рынке, подготовка регулярных отчетов для вышестоящих организаций, и пр. Они отражают целостность управляемой системы и одновременно ее открытость, приоритетность действий работников фирмы, стиль управления менеджера, ситуации взаимодействия фирмы с другими объектами.
2. Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.
Существует несколько видов коммуникаций внутри организации:
- коммуникации «руководитель - подчиненный». Связаны c прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещением подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;
-коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.
Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Канал неформальных коммуникаций - это канал распространения слухов. Так как по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем пo каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации типа «между нами».
Вертикальные коммуникации - это обмен информацией между иерархическими уровнями организации. Вертикальная коммуникационная связь, в свою очередь, по направленности общения подразделяется на нисходящие (сообщение подчиненным уровням o принятом управленческом решении) и на восходящие (отчёты, предложения, объяснительные записки).
Нисходящий поток коммуникаций используется руководителем для постановки задач, описания работ, информирования о процедурах с тем, чтобы выделить проблемы, требующие внимание, предложить варианты обратной связи по результатам работы. При этом, чем больше уровней проходит информация, тем меньше вероятность того, что она не будет искажена. Наиболее характерным примером является общение начальника со своими подчиненными [23, c. 110].
Восходящие коммуникации представляют собой систему каналов движения «снизу вверх», другими словами, восходящая информация в организациях перемещается от более низкого к более высокому уровню. Она используется для обратной связи подчиненных с руководством с целью информирования о результатах работы и текущих проблемах, служит средством доведения до сведения руководителя мнения работников. Руководители полагаются на данную информацию при анализе того, как улучшить положение дел в организации.
Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Руководство должно добиваться, чтобы подразделения работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Способствует повышению эффективности использованиᡃя всех видов ресурсов организации. Данный процесс необходим, так как позволяет сэкономить время и обеспечить интегрированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других - происходит спонтанно.
Вертикальные и горизонтальные коммуникации играют определяющую роль в функционировании организации. Обычно принято считать, что вертикальное направление коммуникаций более значимо, поскольку оно реализует основной принцип построения организации - иерархический. С другой стороны, он всегда синтезирован с координационным принципом, связанным с горизонтальной направленностью коммуникаций. Через сочетание этих двух принципов и собственно типов обеспечивается коммуникативная функция организации в целом. Данное сочетание образует своего рода «ᡃкаркас» всей коммуникативной сети организации [13, c. 31].
Итак, коммуникация - социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации в условиях межличностного и массового общения по различным каналам с помощью разных коммуникативных средств. По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. Общение людей осуществляется с помощью вербальных и невербальных коммуникаций. Выделяют следующие виды коммуникации: вербальная, межличностная, организационная. Организационные коммуникации подразделяются на две большие группы: внешние и внутренние.
1.2.Проблемы коммуникационного процесса в организации
Проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения.
Основная проблема коммуникаций между элементами организационной структуры обусловлена неопределенностью во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации. При этом распоряжения и директивы руководящего органа организации могут не соответствовать ситуации, не пониматься подчиненными, дублироваться, последующее сообщение может противоречить ранее посланным. Кроме того, в случае неопределенности ситуации горизонтальные связи между отдельными подразделениями или членами организации становятся ненадежными, информация к подразделениям поступает хаотично, что вызывает информационный голод или, наоборот, избыток противоречивой информации [22, c. 54].
Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию - существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).
Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Такой недостаток характерен для высокоцентрализованных и формализованных линейных структур.
Так же существенным недостатком в организации можно считать низкую техническую оснащенность организации, работникам иногда бывает тяжело связаться с объектами которые, им необходимы для выполнения работы. Это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия [14, c. 71].
В процессе коммуникации могут возникать различные проблемы межличностных контактов. Такими проблемами довольно часто являются психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образования, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. В атмосфере доверия, расширяются информационные, потоки и повышается точность информации: если руководители честны и открыты, информируя своих подчиненных, последние отвечают им тем же.
Другая часть проблем межличностных контактов связана с так называемыми семантическими барьерами. Они проявляются в том, что слова-символы, используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей, в зависимости от их профессии, социального статуса, национально-культурных различий, должности и т.д. Ситуация осложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже в их структурных подразделениях, вырабатывается собственный жаргон, что также может служить источником смысловых искажений. Семантические затруднения могут быть также обусловлены расхождением способов, которыми, люди приписывают, значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации. Исследования показали, что рабочие и менеджеры, как и руководители разных уровней, придают неодинаковые значения таким словам, как стимулы, квота, сотруᡃдничество и бюджет [20, c. 28].
Кроме слов в информационных обменах используются также невербальные символы, например, выражение лица, позы, жесты, интонации, которые, как всем хорошо известно из собственного опыта, способны существенно изменять смысл произносимых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации (иногда до 90 %) воспринимается не через слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим. Гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные проблемы в общении.
Проблемы, возникающие в межличностных информационных обменах, имеют психологическую природу и разрешаются прежде всего путем повышения психологической культуры менеджеров и, в частности, совершенствованием навыков делового общения. Однако трудности в процессах коммуникаций могут быть вызваны и причинами иного - организационного характера.
В организации существует необходимость отбора или фильтрации сведений, чтобы при обмене информацией между подразделениями или уровнями управления направлять получателю только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации и придания сообщению большей ясности информацию определенным образом «сжимают»: упрощают, обрабатывают, суммируют. Это может привести к отсеиванию одних и акцентированию других сведений, искажающих содержание информации [16, c. 19].
Кроме того, сообщения, передаваемые на вышестоящие уровни организационной иерархии, довольно часто искажаются из-за сложившейся тенденции снабжать руководителей только положительно воспринимаемоᡃй информацией. Это приводит к тому, что подчиненные не информируют руководителя о существующей или потенциальной проблеме и сообщают ему только то, что он хочет услышать.
Нерациональная организационная структура - еще одна причина способная вызвать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может также вызвать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информации и принятии управленческих решений.
Итак, проблемы, связанные с созданием эффективно действующих коммуникаций, можно разделить на две основные группы: проблемы структурных коммуникаций и проблемы, возникающие в ходе межличностного общения. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Другим важным структурным недостатком является отсутствие устойчивых горизонтальных связей между отдельными подразделениями организации, например, когда руководство организации допускает только вертикальные связи, а коммуникации между подразделениями одного уровня считаются незначимыми и ненужными. Так же существенным недостатком в организации можно считать низкую техническую оснащенность организации, работникам иногда бывает тяжело связаться с объектами которые, им необходимы для выполнения работы. В процессе коммуникации могут возникать различные проблемы межличностных контактов. Другая часть проблем межличностных контактов связана с так называемыми семантическими барьерами.
1.3. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации
Неверное оформление!
Для совершенствования коммуникационных процессов в организации можно использовать следующие приемы [19, c. 37]:
1) постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, пунктов отслеживания и сортировки получаемой извне информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
2) контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана-графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;
3) организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, «кружков качества» и т.д.;
4) создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль);
5) использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;
6) предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, «снятие функциональных и иерархических перегородок». Действительно, снятие различий между «мы» и «они» и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе.
Существует несколько хорошо отработанных стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные проблемы и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации [19, c. 38].
Организация должна обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему, сказать именно то, что он намеревался сказать.
Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.
Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи.
Не нужно жалеть сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.
Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна [17, c. 1115]:
1) быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
2) содержать перефразированное оригинальное послание;
3) включать уточняющие вопросы;
4) не давать оценок оригинальному посланию.
Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно изначально намеревались сообщить.
Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Может случиться, что работник отреагирует на слова с колебаниями в голосе. Любой из этих знаков - факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании.
Так же ещё один способ установления обратной связи - проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что руководство готово обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями.
Еще, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом.
Руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д. [18, c. 44].
Итак, в процессе коммуникации могут возникать различные проблемы межличностных контактов. Плохая связь между руководителем и подчиненными, недостаточное оснащение организации коммуникационными средствами, для передачи информации. Так же одна из главнейших проблем, в организации это плохая обратная связь, внутренняя или внешняя. Ведь если у организации будет плохо развита обратная связь, она не узнает предпочтения потребителей, и не сможет работать в условиях рынка. Но сейчас существует несколько хорошо отработанных стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные проблемы и повышать эффективность коммуникации.
2. Аналитическая основа коммуникационного процесса в организации
2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО ВАО «Турист»
Гостиничный комплекс «Турист» был построен в 1973-1979 гг. по оригинальному проекту омского архитектора Л.В. Киселева. Для строительства гостиницы было выбрано живописное место на берегу слияния рек Оми и Иртыша – площадь основателя города Ивана Дмитриевича Бухгольца, которая и по сей день является центром деловой и культурной жизни города Омска. Омск - это административный центр Омской области, расположенный на берегах реки Омь в месте ее впадения в реку Иртыш, основанный в 1716 году в качестве пограничной крепости для защиты от набегов кочевников. Статус города Омск получил в 1782 году, а с 1934 года город является административным центром Омской области. В настоящее время Омск - это один из крупнейших городов Западно-Сибирского региона России. Омск - важнейший транспортный узел, в котором пересекаются воздушные, речные, железнодорожные и автомобильные пути. Омск - это промышленный, научный и культурный центр Зап<