Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки.
| Приемы | Цели | Реализация | Примеры |
| Поощрение | Продемонстрировать заинтересованность. Поддерживать у собеседника стремление к рассказу. | Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова. | Я понимаю… Угу… Это интересно… |
| Повторение | Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. Показать, что Вы улавливаете факты. | Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты. | Если я правильно понимаю… Вы считаете… Другими словами… Вы решили… |
| Отражение | Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. Показать, что Вы понимаете чувства собеседника. | Отражайте ведущие чувства собеседника. | Вы чувствуете, что.. Вы были сильно этим встревожены… |
| Обобщение | Собрать воедино все важные мысли, факты и т. п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения. | Повторяйте, отражайте и обобщайте мысли и чувства. | Похоже, из того, что Вы сказали, самое главное… Если я правильно понимаю, Вы испытываете по этому поводу… |
1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того. Чтобы донести до клиента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу», «Это интересно..», «Пожалуйста, продолжайте…», «что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да..», «Ммм..». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к клиенту.
2. Повторение или перефомулировка. Повторение – это воспроизведение того, что сказал клиент, переформулировка – попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому перефомулировать лучше в виде вопроса, тогда клиент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить лишний раз правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным и утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от клиента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.
3. Отражение (или рефлексия). Отразить – значит определить ведущие чувства или отношения, о которых клиент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать клиенту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от клиента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника еще больше возрастает.
4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано, как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить. Что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает клиенту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.
Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Консультант тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к клиенту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.
Активное слушание может происходить с позиций симпатии или эмпатии. А.Н.Моховиков отмечает их близость, но и имеющиеся существенные различия между ними.
Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождают особую вовлеченность в конкретные к ним человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним объективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собственное Я, свою идентичность. Симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств клиента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.
В понимании А.Н.Моховикова различия между симпатией и эмпатией представлены таким образом:
| Симпатия | Эмпатия |
| Вы сосредоточены на параллельности ваших собственных чувств и переживаний клиента. | Вы сосредоточены на чувствах и ситуации клиента. |
| Вы уделяете внимание сходству между вашими чувствами и тем, что испытывает клиент. | Вы «испытываете» то, что испытывает клиент. |
| Вы не переходите рубежи параллельности ваших чувств. | Вашей целью является понимание клиента. |
| Вы не исследуете других чувств клиента, поскольку вы допускаете, что они идентичны вашим собственным. | Вы не столь сосредоточены на себе, на вашей собственной идентичности, поскольку входите внутрь ситуации клиента. |
Главной чертой эмпатии является реальное эмоциональное присутствие консультанта: клиент должен начать чувствовать, что другой человек стремиться встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредотачивается на чувствах клиента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует клиента, чтобы понять полную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, консультант входит внутрь ситуации, описываемой клиентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания и благодушия. Карл Роджерс, например, часто использует термин «принятие», говоря об эмпатии, которое включает с себя «чувство принятия, как негативных чувств клиента, так и позитивных чувств». «Ощущать внутренний мир клиента, как будто свой собственный, но, никогда не теряя качества «как будто» - это и есть эмпатия», - пишет он в книге «Становление личности. Взгляд на психотерапию». Другой психолог Ролло Мэй отмечает, что одним из принципов установления эмпатического контакта является «способность овладеть языком другого человека».
Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами. Слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным клиентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).
Понятие «эмпатия» родилось в недрах психоаналитической школы. Оно означает реальное эмоционально – аффективное присутствие аналитика: пациент должен чувствовать, что аналитик стремится встать на его место. Понимает его реакции, сочувствует ему. С помощью эмпатии удалось расширить традиционные рамки психоаналитической терапии, в частности, начать лечение «пограничных случаев» и психозов, истоки которых скрыты в обстоятельствах индивидуального развития на доэдиповой стадии. В основе использования эмпатии в психоанализе лежит мысль о том, что психические расстройства вызваны не конфликтом, а нехваткой эмоционального тепла в раннем возрасте.
Психологи экзистенционального направления придают особое значение эмпатическому пониманию другого, которое является одним из условий актуализации и тактическим приемам в психотерапии. Когда психотерапевт ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри так, как ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту, тогда эмпатическое понимание достигнуто.
Последователи бихевиоризма признают эмпатию в качестве одного из субъективных психических качеств человека. В бихевиоральной психотерапии, например, детей с агрессивным поведением, она рассматривается как определенный вид положительного подкрепления, в результате которого достигается рефлексия чувств и теплое принятие ребенка психотерапевтом.