Лекция № 8-9 по предмету «Этика деловых отношений».
Джону Рокфеллеру принадлежат слова: Умение общаться с людьми – это товар… и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете».
Общение – это форма деятельности людей, приводящая к возникновению психического контакта, проявляющегося в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании. Деловое общение включает в себя целый спектр умений руководителя:
- располагать к себе,
- работать с информацией,
- говорить,
- слушать и слышать,
- наблюдать,
- учитывать индивидуально-психологические особенности партнёра по общению. Основными характеристиками общения принято считать его содержание, функции, манеру и стиль. Содержание общения может выражаться:
- в передаче информации от партнёра к партнёру,
- в восприятии партнёрами по общению друг друга,
- в оценке друг друга,
- во взаимодействии,
- в управлении групповой деятельностью и групповым поведением.
Различают следующие основные функции общения:
- передачи информации в процессе общения,
- взаимопонимания (самовыражения),
- как средство объединения людей,
- передачи конкретных способов деятельности, поведения и оценок,
- взаимопонимания переживаний и эмоционального состояния партнёра,
- регламентация поведения и деятельности (социального контроля).
Манера общения определяется:
- тоном общения (одна и та же фраза будет восприниматься партнёром по-разному в зависимости от интонации, с которой она была произнесена),
- дистанцией в общении (у европейцев расстояние между партнёрами по общению около 1 м предполагает близкое общение, 2 м официальное, 3 м безразличное, а у американцев дистанция делового общения – 60 см, у латиноамериканцев – 30 см).
Стиль общения – индивидуально-типологические особенности взаимодействия между партнёрами по общению. К наиболее распространённым стилям общения относятся: творческопродуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, требовательный, заигрывающий. От того, насколько эффективно налажено взаимодействие с партнёрами, клиентами, коллегами, представителями государственных органов, напрямую зависит достижение поставленных целей в бизнесе. Именно навыки эффективной коммуникации могут обеспечить наибольшее влияние и участие человека на всех этапах становления и развития компании. Необходимо обладать следующими качествами в деловом общении: естественность, эффективность, неуязвимость, позитивизм, силой воли.
Барьеры общения. Успех делового общения во многом предопределяется представлением о существующих барьерах общения. Знание их помогает руководителю улучшить качество общения, более успешно достигать поставленных целей. Барьеры мешающие продуктивному общению: личностные барьеры, барьеры темперамента, барьеры манеры общения и др. Барьер темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы. Темперамент составляет природную основу личности. Человек рождается и уходит в мир иной с одним и тем же темпераментом. Темперамент ярче всего проявляется в нестандартных ситуациях. Часто человек даже слова не произнёс, но всё уже о себе «сказал» средствами невербального общения (поза, жест, выражение лица, мимика). Херлуф Бидструп, датский художник-карикатурист создал рисунки по этой теме.
У холерика сильная, неуравновешенная, подвижная нервная система. Он обладает большой жизненной энергией, повышенной возбудимостью, неуравновешен, легко переключается с одного дела на другое, направлен на новации, инициативен, в коллективе не отличается уживчивостью с другими людьми, обидчив, резок в оценках и суждениях, агрессивен, настроение изменчиво, но у него преобладает оптимистическое восприятие действительности. Сангвиник имеет сильную, уравновешенную подвижную нервную систему. Он обладает хорошей работоспособностью, быстро переключается с одного вида деятельности на другие, легко обучается, инициативен, хорошо адаптируется в новом социуме, контактен, оптимистичен, не отличается устойчивым вниманием, склонен «скользить по поверхности». У флегматика сильная, уравновешенная, инертная нервная система. Он демонстрирует устойчивость и упорство в стремлениях, сохраняет спокойствие и самообладание, нетороплив, вынослив, работоспособен, основателен в делах. Вместе с тем отличается инертностью, медленно переключается с одного задания на другое, не склонен к сопереживанию. Меланхолик имеет слабую, неуравновешенную нервную систему. С точки зрения работоспособности это самый «невыигрышный» тип темперамента. Он быстро утомляется, не уверен в себе, застенчив, трудно адаптируется, эмоционально раним, тревожен, обидчив, склонен к сопереживанию. Все взаимоотношения людей определяются, прежде всего, темпераментом. Велика его роль и при принятии сложных управленческих решений. В психологии существуют методики и тесты для определения темперамента, однако наблюдательный человек вполне способен определить темперамент других людей, основываясь на особенностях их поведения, как в деятельности, так и в общении. Знание особенностей темперамента позволяет прогнозировать его поведение, что очень важно в практике повседневной работы.
Барьер акцентуации личности. Источником конфликтов и обид является несоответствие самооценки личности и оценки её окружающими, поэтому следует помнить:
- подчёркивание собственных достоинств, надменность, высокомерие всегда раздражают партнёров по общению,
- причиной напряжённости может быть неадекватно завышенная самооценка. В этом случае следует обратить внимание на получение «обратной связи» от партнёров по общению, желательно внимательно присмотреться к оценкам окружающих, скорректировать уровень своих притязаний,
- недопустимо конкретные замечания, высказанные партнёром, идентифицировать с личностью говорящего,
- у каждого есть свои уязвимые места, «бить» по которым критикой и упрёками нельзя,
- каждый работник нуждается в объективной оценке своей деятельности, в том числе и в положительной мотивации, если он того заслужил.
Барьеры манеры общения. Доминантный субъект общения – его не заботит уместность обращения к кому-либо, он может не ответить на поставленный вопрос. Он стремиться завладеть инициативой, напорист, перебивает, повышает голос, многократно повторяет одно и то же. Советы по общению с таким партнёром: дать возможность проявить свою доминантность, спокойно держаться независимой точки зрения, не отвергая и не критикуя «силовые приёмы» партнёра. Недоминантный субъект общения – постоянно чувствует себя просителем, боитсявзять на себя инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнёра. Уступчив, легко теряется, не перебивает, терпеливо сносит, когда перебивают его. Нерешителен в раскрытии своих знаний, часто позволяет сбить себя с толку и принимает точку зрения партнёра, а осознав это, очень переживает. Советы по общению с таким партнёром: предоставить ему инициативу и возможность выразить себя, задавать вопросы, уточнять, подбадривать собеседника.
Экстравертный субъект общения расположен к взаимодействию. Общение – его стихия. Он почти всегда направлен на общение. Уверен, что способен понять другого человека. Внимательный сам, он ждёт такого же внимания к себе со стороны партнёра, с такими партнёрами легко общаться. Интровертный субъект общения не склонен к внешнему общению, направлен на себя, обидчив, застенчив, имеет хорошо управляемую систему психологической защиты личных «зон». С таким лучше общаться «с глазу на глаз», в интенсивное общение его надо включать постепенно и деликатно. Существуют и другие барьеры, например барьер стыда и вины, он возникает в ответ на критику, неуместную похвалу, лесть и т.п. Барьер плохого настроения, плохое настроение часто нарушает общение, барьер недопонимания важности общения, когда руководитель считает, что необязательно давать информацию подчинённым, а также при недооценке им социально-психологических аспектов руководства людьми (следует напомнить руководителю, что дефицит информации порождает слухи, так как людям свойственно дополнять, заполнять информационное поле). Барьер неправильной установки сознания также разрушает деловое общение. Установка – это готовность к действию в соответствии с ситуацией. Факторами, деформирующими нашими установки, являются: