Отель "де Пари" - гостиница 3-х звезд, позиционирующая сервис "бизнес класса", входящая в состав бизнес центра "B2B". Отель "де Пари" начал свою работу в 2005 году, и уже четвертый год успешно конкурирует с отелями Екатеринбурга. "де Пари" отличается изысканным стилем, который сочетает высокий уровень комфорта, домашнее тепло и уют. Отель "Де Пари" находится по адресу: ул. Блюхера,58, 3-4 этаж. В бизнес-центре так же располагается 2 конференц-зала, ресторан " "Le Coque d'Or" ", боулинг, бильярд, спорт бар.
Вместимость гостиницы составляет около 40 человек, что позволяет сделать вывод, что гостиница относится к категории Малых. Номерной фонд гостиницы составляет 17 номеров, из них 10 стандартных, один номер "Студия" и 6 номеров класса "Люкс". Гости отеля "де Пари" всегда имеют бесплатный доступ к Wi-Fi (беспроводной Internet).
В стоимость номера входит проживание и горячий завтрак системы "Континенталь".
Содержание номера "Стандарт": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.
Содержание номера "Студия": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, кожаный диван, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.
Содержание номера "Люкс": кровать двуспальная, телевизор, кондиционер, шкаф, журнальный столик, две тумбочки, душ, мини-бар, мягкая мебель, телефон, бесплатный Wi-Fi Интернет.
Для постоянных посетителей отеля предусмотрена индивидуальная система скидок.
В отеле предусмотрен широкий спектр дополнительных услуг: индивидуальный и групповой трансферт, встреча и сопровождение до Отеля гостей, доставка цветов по городу и в номера, услуги такси, бюро экскурсионных услуг, услуги прачечной, аренда автомобиля с/без водителя, вызов официанта в номер, бесплатная охраняемая парковка. Организация номера для молодоженов. Конференц-зал. Возможность часовой занятости номера.
Стратегической целью гостиницы является предвосхищать потребности гостей завтрашнего дня, всегда предоставлять качественные услуги по разумным ценам.
Предприятие имеет специфическую организационную структуру, в основе которой лежит линейное делегирование полномочий. Такая структура, обусловленная масштабом предприятия (его номерной фонд составляет 17 номеров трех категорий), отражает особенности менеджмента мини-отелей – по сути полномочия руководителей служб отеля делят между собой директор и менеджер. Помимо собственных обязанностей (ведение клиентской базы, заключение договоров с туристическими фирмами и операторами бронирования) менеджер отеля "де Пари" отвечает за отчетность по программе электронного управления гостиницей, консультирует линейных администраторов по текущим вопросам (функции старшего администратора). Кроме этого в обязанности менеджера входит руководство службой house-keeping и отчетность по операционным расходам обеих служб. При этом в должностные обязанности администраторов входит бронирование номеров (функции отдела бронирования), ответ на все входящие звонки и распределение их по службам, а так же консалтинг клиентов (функции call-центра), бронирование и заказ билетов (служба консьержа) помимо основных обязанностей по обслуживания гостей отеля (check-in, check-out, работа с возражениями, координация работы служб питания и house-keeping). Служба горничных совмещает свою основную работу с предоставлением услуг прачечной. При этом возможность карьерного роста сведена к минимуму, что снижает мотивацию к активному труду и увеличивает текучесть кадров, что в столь специфической ситуации еще больше вынуждает менеджмент руководства к активным действиям по продвижению гостиницы.
Структура отеля "де Пари"
Таким образом, нетрудно представить количество операций, выполняемых сотрудниками мини-отеля по сравнению с предприятиями большего масштаба. То, каким образом с этой проблемой справляется исследуемое предприятие, выражается в определенных требованиях к кандидатам (на должность администратора – свободное владение иностранным языком, уверенность, коммуникабельность, сдержанность, стрессоустойчивость), их теоретическое обучение и практическая стажировка. Теоретически руководством позиционируется возможность материального поощрения персонала, однако в реальности четкой системы бонусов не существует. Также для решения данной проблемы на предприятии широко используется аутсрсинг (обучение и аттестация персонала, техническая поддержка службы компьютерной безопасности, организация экскурсий, транспортные перевозки и т.п
Стоит также упомянуть о том, как решен на предприятии вопрос об автоматизации процесса управления и предоставления услуг отеля. В отеле "де Пари" ежедневно передаются данные о дневной выручке в финансовый отдел, о регистрации иностранных граждан в ОВИР (благодаря специальной автоматизированной системе), и т.д.
Стандарты обслуживания гостей
1. Оказать высокий уровень сервиса гостям.
2. Обеспечит постоянство сервиса для гостей
3. Улучшать сервис и качество предоставляемых услуг по заданным в стандартах критериям.
Целевые группы организации
1. Корпоративные клиенты
2. Командировочные клиенты
3. "Часовые" клиенты.
Партнеры
1. Агентства бронирования "Время-Деньги", "Бизнес-Вояж", "Эль-Эдем", "Парк- Сервис", "Столица Урала", "Визит-Урал", "Эй энд Ди", Отели 66 (Реклама 66), "Агир", IBC Corporate travel, Екатеринбург Трэвэл
2. Журналы "Guide Gourmet", "Терминал", "Выбирай".
3. Сайты в Интернете www.hotel66.ru, www.bronirovat.ru
2.2 Анализ осуществления ПР-технологий отеля "де Пари"
SWOT – анализ
Отель "де Пари" относится к категории малых отелей, по этой причине в нем нет крупного ПР отдела. В данном направлении работает один специалист, совмещающий деятельность по вопросам рекламы и связей с общественностью. В связи с этим на настоящий момент вся деятельность отеля "де Пари" в области ПР сводится к ведению администраторами гостиницы "Клиентской базы", которая включает в себя полную информацио о госте, его предпочтениях, замечаниях и пожеланиях, и формированию единого корпоративного стиля (приложение 1).
Первым этапом при анализе ПР- деятельности отеля "де Пари" стало составление SWOT – анализа.
SWOT – это аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз. Для адекватной оценки гостиницы следует анализировать огромное количество факторов (от 20 и более). Но на выявлении факторов анализ не заканчивается: каждому фактору присваивают вес (вес определяет важность фактора). В качестве веса обычно применяют цифры от 1 (малозначимый фактор) до 5 (ключевой фактор).
SWOT-анализ отеля "де Пари" проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.
SWOT – анализ деятельности отеля "де Пари"
| Сильные стороны - Привлекательное расположение гостиницы, наличие фирменного стиля - Наличие достаточных финансовых ресурсов для реконструкции - Оптимальное соотношение цены и качества предоставляемых услуг - Высокий уровень сервиса -Широкий спектр дополнительных услуг - Гибкая система скидок и индивидуальный подход к гостю - Дифференциация номерного фонда | Слабые стороны - Мультифункциональность персонала - Отсутствие отдела по связям с общественностью - Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью |
| Возможности - Расширение ассортимента предоставляемых услуг - Официальное присвоение категории три звезды, что приведет к увеличению потока клиентов - Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования - Увелечение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности - Повышение качества предоставляемых услуг - Повышение квалификации персонала - Привлечение постоянных гостей | Угрозы - Усиление позиций конкурентов - "Текучка" кадров - Неконтролируемая загрузка отеля - Ухудшение "обратной связи" |
Таким образом, выявленные сильные и слабые стороны предприятия позволяют выявить те аспекты, которые находятся в выигрышной позиции и их нужно поддерживать на должном уровне, и аспекты, модернизация которых может ускорить процесс совершенствования гостиницы и избежать потери имиджа компании.
2.2.2 Проведение пресс-конференции, как способ достижения лояльности
Пресс-конференции, как мероприятия, основной целью которых является донести ценную информацию до журналистов и, в какой-то степени, правильно позиционировать организацию в СМИ, требуют особого к себе отношения.
С момента основания отеля "де Пари" на его территории состоялось множество пресс-конференций. Основная причина – наличие ресторанного и развлекательного комплекса, техническое обеспечение высокого уровня, а также предоставление конференц-зала, изначально спроектированного и построенного для проведения пресс-конференций и, к тому же, оснащенного по последнему слову техники.
Кроме того, развитая инфраструктура и современное техническое оснащение, как отеля, так и всего комплекса значительно упрощают проведение пресс-конференций и обеспечивают идеальные условия для эффективной работы с прессой. Наличие в отеле специалиста по связям с общественностью и рекламе гарантирует проведение пресс-конференций на самом высоком уровне.
Пресс-конференция - специальное мероприятие, предназначенное для осуществления прямого устного контакта объекта PR с представителями СМИ. Суть и цель проводимых пресс-конференций в донесении до журналистов необходимых сведений по определенному информационному поводу, сообщение важной новости, а также беседа и ответы на интересующие вопросы. В ходе пресс-конференции основными этапами подготовки являлись:
1. Креативная (концептуальная) часть пресс-конференции.
На этом этапе делается упор на уникальность конференции: придумываются основные "фишки", оригинальное оформление зала, сувениры для журналистов и т.п. в стилистике пресс-конференции. Иными словами, целиком формировалась концепция мероприятия. При разработке уникальных фишек пресс-конференции обязательно учитываются рекомендации/пожелания ответственных за телевизионные СМИ: чтобы картинка для ТВ-камер смотрелась хорошо и понятно.
2. Подготовка основных документов пресс-конференции:
- Сценарий (где будут прописаны основные идеи),
- Тайминг (в нем отражено примерное время каждого пункта сценария).
- Пресс-релиз акции и анонс пресс-конференции.
- Речь ведущего и спикеров пресс-конференции (если они известны).
- Не менее 6 вопросов с целью изложения основных пунктов позиционирования объекта PR (вопросы перед пресс-конференцией распределяются среди "своих" и задаются первыми, сразу же после того, как по сценарию пресс-конференции переходят к вопросам).
3. Техническое оснащение.
Обязательной частью данного этапа является осмотр площадки и проверка местного технического обеспечения и функционирования оборудования, необходимого для качественного проведения пресс-конференции (свет, звук, необходимое количество микрофонов и их работа, экраны, достаточное количество стульев, наличие комнаты/места для эксклюзивных интервью, работающие розетки, маршруты движения, расположение VIP- и пресс-зон, охрана и т. п.).
4. Аккредитация.
Приглашение журналистов на пресс-конференцию начинается с телефонного звонка, только после этого высылается письменная информация(пресс-релиз предстоящего события). При приглашении журналистов рассылаются анонс, пресс-релиз и фотографии PR-объекта. Туда же следует приложить подробную информацию, как добраться до места проведения пресс-конференции, и план с указанием проезда на автомобиле с местом для парковки.
Было подготовлено оформление структурированного списка аккредитованных СМИ (таблица в Excel: фамилия, имя, издание, контакты). Список был сделан по алфавиту (отсортирован по фамилии или изданию).
На этом этапе необходимо также помнить и о подготовке пресс-пакета. Он (желательно оформленный в отдельную папку) должен содержать следующие материалы (в зависимости от ситуации может варьироваться):
- текст анонса, который высылался (желательно),
- пресс-релиз по теме пресс-конференции,
- анонс предстоящего события (если пресс-конференция проводится в преддверии его),
- цифры и факты (по необходимости),
- список спикеров с краткой информационной справкой про каждого,
- дополнительные информационные материалы (фото/аудио/видео),
- визитка пресс-менеджера (пресс-релизы могут выбросить, а визитки, как правило, все сохраняют),
- программа пресс-конференции,
- ручка, блокнот, сувениры.
5. Распределение функций.
В день, накануне конференции, проводится общее собрание со всеми участниками конференции со стороны организаторов. На собрании проговариваются сценарий пресс-конференции, дресс-код, распределяются обязанности каждого сотрудника, работающего на мероприятии, и время прихода на место проведения конференции. Здесь же назначается человек, который отвечает за работу с микрофонами. Ему даются четкие указания на тему того, как и что делать (спрашивать, какое издание и какой вопрос, и т.д.). Следует не забыть о таких мелочах, как таблички для спикеров с указанием ФИО и должностей, бейджах.
6. Проведение предварительных медиа-тренингов с участниками пресс-конференции.
На них отрабатывается пресс-релиз, позиционирование, умение говорить и отвечать на вопросы.
7. Репетиция пресс-конференции.
У всех участников мероприятия (руководства, спикеров, ответственного пресс-менеджера, технических людей и т.д.) во время репетиции должен быть актуальный план пресс-конференции. Как правило, такие "пробные мероприятия" позволяют найти слабые места в организации, после чего можно все отработать и исправить.
Проведение
- На входе (во время аккредитации), как минимум, должно стоять 2 человека и отмечать в списках пришедших, спрашивать контакт и выдавать пресс-пакеты.
- На пресс-конференции обязательно должен присутствовать сотрудник с работающим диктофоном. Во время эксклюзивных интервью он должен находиться рядом с интервьюируемым.
- Перед началом пресс-конференции (либо на аккредитации) необходимо четко объяснить журналистам порядок проведения конференции (когда можно брать "эксклюзивы", фотографировать и т.д.).
- Работа с микрофонами. Прежде чем дать микрофон человеку, желающему задать вопрос, необходимо узнать у него, что за издание он представляет, и какой вопрос собирается задать.
Подведение итогов
После окончания пресс-конференции был проведен анализ успехов и ошибок, допущенных при ее проведении.
- Корректировка документации по проекту (пресс-релизов, позиционирования) в соответствии с прошедшим мероприятием.
Идеальная пресс-конференция должна представить собой выполнение следующих задач:
- максимальное количество развернутых анонсов с правильным позиционированием,
- создание и реализация запоминающейся "фишки" (уникальности),
- освещение итогов пресс-конференции в СМИ в соответствии с развитием позиционирования.
2.3 Рекомендации по повышению эффективности деятельности ПР-отдела
После рассмотрения наиболее актуальных проблем продвижения в сферы гостеприимства и изучения на базе практики внутренней структуры и особенностей менеджмента отеля "де Пари", следует перейти к рекомендациям, выработанным в результате изучения потенциальных возможностей и факторов, сдерживающих развитие предприятия.
2.3.1 Мониторинг
Мониторинг — систематический сбор и обработка информации, которая может быть использована для улучшения процесса принятия решения, а также, косвенно, для информирования общественности или прямо как инструмент обратной связи в целях осуществления проектов, оценки программ или выработки политики. Он несёт одну или более из трёх организационных функций:
- выявляет состояние критических или находящихся в состоянии изменения явлений окружающей среды, в отношении которых будет выработан курс действий на будущее;
- устанавливает отношения со своим окружением, обеспечивая обратную связь, в отношении предыдущих удач и неудач определенной политики или программ;
- устанавливает соответствия правилам и контрактным обязательствам.
Для удобства гостей необходимо еженедельно проводить мониторинг культурных мероприятий города для выявления наиболее комфортного времяпрепровождения гостей. В составленную таблицу необходимо включать полную информацию о предстоящих событиях театров, концертных залов, кинотеатров, гастролей, музеев, выставок, праздников, фестивалей, спортивных мероприятий. Пример составленного, по итогам мониторинга, графика представлен в таблице.
Таблица – Мониторинг культурных мероприятий города Екатеринбурга
| Понедельник | ||||
| Театр | Кино | Выставки | Гастроли/концерты | Ночные клубы |
| Музкомедия "Остров ЗА" 18 30 Коляда- Театр: "Король Лир" 18 30 | - "Морис Ришар - ракета" - "Марли и я" "Обещать - не значит жениться" - "Монстры против пришельцев" - "Драконий жемчуг: Эволюция" - "Тарас Бульба." Запорожская сечь - "Знамение" -"Чернильное сердце" - "Сорванцы из Тимпельбаха" - "Ведьмина гора" - "Рестлер" | Музей изобразительных искусств Постоянная экспозиция Начало: 11.00 - 19.00 Выходные: понедельник, вторник Билеты: 60 - 150 рублей Музей истории Екатеринбурга Выставка "РОМАНОВЫ–ЕКАТЕРИНБУРГ.РУ" Начало: 11.00 - 18.00 (cр., чт.: 11.00 - 20.00) Выходной: Понедельник Музей фотографии "Дом Метенкова" | Дворец молодежи Понедельничный концерт группы "СПЛИН" Камерный театр Сергей Белов в спектакле"Однажды в Одессе" 18 30 | Pub&club&restaurant "BEN HALL" Концерт в честь Дня рождения группы "ЧАРЛИ" 20 00 Клуб "ПИТЕР" "ХИП-ХОП СРЕДА" 22 00 Club Cafe ТУШЬ "Французская весна" в cafe-club "ТУШЬ" 22 00 |
В связи с ранее обозначенной проблемой отсутствия обратной связи между потребителем и предприятием было предложено ввести систему анкетирования уже существующих потребителей (гостей отеля "де Пари").
2.3.2 Анкетирование
Прежде чем была разработана и написана анкета, были определены исследования и метод, который будет использован. В анкету были включены только те вопросы, которые помогут в достижении поставленной цели. В составлении анкеты использовался принцип, что анкеты, с помощью которых "экзаменуются" респонденты, отнимают у них время. Соответственно, чем короче время опроса и чем четче сформулированы вопросы, тем вероятнее рассчитывать на сотрудничество респондентов. Единственный способ задать сжатые вопросы — это знать заранее, что именно нужно выяснить с помощью каждого из них.
В анкете использовались структурированные, закрытые вопросы. Закрытые вопросы удобнее задавать и отвечать на них быстрее, поскольку они не требуют от респондента длительных раздумий. Такие вопросы, как правило, предусматривают сходство ответов типа "весьма удовлетворен", "удовлетворен", "не удовлетворен", "совершенно не удовлетворен". Очень осторожно следует обращаться с вариантами ответа типа "трудно сказать" или "не знаю", поскольку респонденты скорее прибегнут к ним вместо того, чтобы подумать и проанализировать свое мнение.
Вопросы составлялись так, чтобы они были доступными и конкретными. В анкете не использовались технические и жаргонные термины, которые не всегда понятны респондентам.
При составлении анкеты не было сформулировано предвзятых вопросов. Ведь главная задача — выяснить действительное мнение людей и то, как именно они относятся к существующему сервису, откуда они узнали о гостинице, чего не хватает гостям.
Анкету была апробирована. Разработанный опросник был показан коллегам, для выявления возможных ошибок.
В качестве "пробной" анкеты была составлена и предложена "Анкета гостя", для выявления внутренних ошибок в работе гостиницы и получения информации о мнении клиента. Анкета выдавалась гостям на Reception. В анкету был включен блок вопросов о частоте посещения гостиниц города Екатеринбурга, для выявления потребности в гостинице гостей города и о частоте посещения именно отеля "де Пари", для выявления степени приверженности гостей именно данного отеля. Также были включены блоки о степени удовлетворенности услугами и источниках информации о нашем отеле. Данные блоки были введены для налаживания двусторонней коммуникации и выявления потребностей постояльцев. Результатами исследования явились показатели о благоприятном впечатлении посетителей о гостинице, как постоянных клиентов, так и посетившим ее впервые.
Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг отеля "де Пари" было проведено анкетирование 40 человек – клиентов гостиницы. Возраст респондентов варьируется от 25 до 55 лет, большинство (32 человека) в возрасте от 35 до 45 лет. Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Анкета представляет собой опросный лист из 9 вопросов(приложение 2).
Результаты получились следующие:
Частота посещения гостиниц Екатеринбурга:
- 1-2 раза в год - 24 человека
- Раз в квартал - 8 человек
-1-2 раза в месяц -6 человек
- свой вариант - 2 человека
Частота посещений гостиниц города Екатеринбурга
По результатам диаграммы можно сделать вывод о том, что в городе Екатеринбурге существует острая необходимость в предоставлении гостиничных услуг. 60% гостей города посещают гостиницы города Екатеринбурга 1-2 раза в год, 20% опрошенных – раз в квартал, 15 %- 1-2 раза в год и 5% чаще.
Частота посещения отеля "де Пари":
- Впервые - 10человек
- Иногда – 4 человек
- Часто - 11 человек
- Всегда - 15 человек
Частота посещений отеля "де Пари"
Из диаграммы следует, что 25% гостей города посетили отель "де Пари" впервые, 10% приезжих останавливаются в отеле "де Пари" иногда, 27.5% гостей часто посещают отель "де Пари" и 37,5% всегда отдают предпочтение данному отелю. Из представленных данных можно сделать вывод, что степень лояльности гостей города к отелю "де Пари" находится на высоком уровне, но тем не менее существует необходимость в разработке рекомендаций по поддержанию существующей репутации учреждения и привлечению новых клиентов.
Оценка по 5-ти бальной шкале работы администраторов гостиницы:
1 - 0 человек
2 - 0 человек
3 - 0 человек
4 - 7 человек
5 - 33 человека
Оценка качества предоставляемого сервиса по 5-ти бальной шкале:
- Уборка номеров:
4 - 12 человек
5 - 28 человек
- Подача завтраков:
4 - 3 человека
5 - 37 человек
Предполагаемый уровень соответствия гостиницы стандартам:
1 звезда- 0 человек
2 звезды - 4 человека
3 звезды - 32 человека
4 звезды - 3 человека
5 звезд - 1 человек
Из каких источников узнали о нашей гостинице:
- Интернет - 23 человек
- Печатные СМИ - 9 человек
- По рекомендации - 8 человек
Источники информации об отеле "де Пари"
На основе представленной диаграммы можно сделать вывод о необходимости создания собственного сайта страницы, в связи с тем, что 57.5% опрошенных узнают об отеле через Интернет, в то время как через рекламу в печатных СМИ только 22.5% и 20% по рекомендации.
Пол опрашиваемых:
мужской - 26
женский - 14
Средний возраст опрашиваемых:
мужчины - 38 - 40 лет
женщины - 27 - 35 лет
Изучая полученные ответы, можно утверждать, что уровень сервиса в гостинице находится на высоком уровне. По результатам опроса можно сделать вывод, что большое количество гостей узнают об отеле по средствам сети Интернет, вследствие чего возникла острая необходимость в создании собственного сайта отеля, как новой технологии PR-продвижения.
2.3.3 Интернет - технологии в отеле "де Пари"
Любое мероприятие или событие – это информационный повод, который хорош тем, что заставит о себе говорить и писать. В Internet наиболее значимые события попадают в основном с помощью пресс-релизов и новостей на страницах самих корпоративных сайтов и специальных новостных изданий. Любую информацию здесь, как и в печатных СМИ можно подать так, как это будет более всего выгодно и удобно заинтересованному лицу.
В первую очередь нужно отметить, что Интернет-ПР - не альтернатива, а дополнение к традиционным методам ПР-воздействия - наибольшего эффекта он достигает тогда, когда является отдельным звеном в общем комплексе маркетинговой стратегии. Как способ ПР- продвижения при создании сайта организации все поставлены в равные условия: в виртуальной реальности о компании, фирме судят исключительно по качеству сайта. И второй критерий - это информационный "шум", который его сопровождает (имеется в виду обсуждение в телеконференциях и списках рассылки, сетевых обзорах и т.п.)
Первое, что необходимо сделать, прежде чем открыть свое представительство в Сети, - определить для себя целесообразность этого шага, а также наличие сил, терпения, желания и возможностей им заниматься. Нужны четкие ответы на следующие вопросы: "Зачем нужен сайт?", "Кому он будет интересен?", "Какими будут его содержание, структура?".
Определившись с сутью будущего сайта, встал существенный вопрос: кому он будет адресован? По итогам анкетирования было выявлено, что в отеле "де Пари" основной целевой аудиторией являются работающие люди, средний возраст которых 25-40 лет. Точный выбор целевых групп во многом определяет облик Интернет-представительства. При этом аудитория сети достаточно динамична, поэтому после запуска веб-системы в эксплуатацию, ее состав и качественные характеристики могут изменяться.
В связи с выявленными ранее показателями актуальным стал вопрос об использовании Интернет - технологий в отеле "де Пари". Первой ступенью к достижению этой цели стало создание сайта отеля - www.deparis-hotel.ru. Сайт был запущен 1 марта 2009 года.
Структура ресурса.
- Информация о фирме (ее цели, деловой облик, история, философия, отличие от конкурентов)
- Информация о продукции и услугах (их свойства, преимущества, особенности, примеры использования, фотографии, рисунки)
- Поддержка (дополнительная техническая информация, списки "часто задаваемых вопросов", советы по устранению неисправностей)
- Новости (анонсы новых проектов, новинки, акции, пресс-релизы)
- Обратная связь (гостевая книга, адрес электронной почты, контактные телефоны, в том числе руководителя гостиницы)
- Он-лайн бронирование номеров.
- Фотографии
В настоящий момент отель "де Пари" совместно с порталом "Свадьба 66" проводят постоянно действующую благотворительную акцию в помощь детям детского дома п. Мартюш, г. Каменск-Уральский Свердловской области, проводимой на сайте www.svadba66.ru, в связи с чем на веб-сайте добавлен раздел, посвященных социально ответственной деятельности отеля, что тоже играет немаловажную роль в формировании позитивного имиджа и повышении лояльности к гостинице.
При создании веб-сайта гостиницы были поставлены задачи, которые он должен выполнять с точки зрения Паблик Рилейшнз:
1. Информативность. Веб-сайт должен содержать максимально исчерпывающую информацию по тому или иному кругу вопросов, в зависимости от его тематической направленности. Именно ради информации люди подключаются к сети, тратят свои время и деньги.
2. Функциональность. Информационная насыщенность веб-системы предполагает размещение большого количества текстового материала, как в виде HTML-страниц, так и в виде содержимого баз данных. Для достижения требуемой функциональности необходима реализация хорошо продуманной, грамотно реализованной и эффективной поисково-навигационной концепции.
3. Художественный дизайн. Для виртуального офиса графическое оформление материалов столь же важно, как и его информационное наполнение.
4. Поддержка и актуализация данных, постоянное обновление. Еще один немаловажный фактор - регулярная актуализация информационного содержания и постоянное развитие графического дизайна в рамках выбранной концепции.
5. Использование интерактивных компонент и обратная связь с читателями, что позволяет осуществлять прямой контакт с партнерами и клиентами, упрощает процедуру распространения новостей, уменьшает затраты на обновление различных данных и т.д.
6. Адрес для web-сайта. Отсутствие у сайта собственного доменного имени нередко трактуется посетителями сервера как нехватка у его хозяев средств на регистрацию или как их несерьезный подход к делу.
Что особенно важно для получения обратной связи, на сайте, в свободном доступе, на странице "Контакты" можно найти номера телефонов, e-mail адрес отеля или оставить Ваши пожелания, предложения и отзывы о гостинице.
Сайт также является местом для проведения специальных мероприятий. Специальное мероприятие является неотъемлемой частью деятельности любого PR- отдела. На сайте отеля "де Пари" была запущена ПР акция среди посетителей страницы. Акция проводилась для гостей, забронировавших номера в разделе "on- line бронирование" с 15 по 31 марта. По итогам месяца компьютером была сделана выборка трех гостей, которым были предоставлены сутки бесплатного проживания в отеле. О проведении акции была размещена информация на сайте отеля, а также была сделана ссылка на сайтах, которые являются партнерами отеля, таких как hotel66, bronirovat.ru. Во время проведения данной акции количество людей, забронировавших номер в отеле через данный раздел увеличилось в полтора раза.
Количество людей, воспользовавшихся разделом "on- line бронирование"
| 1-15 марта 2010 года | 15-31 марта 2010 года | |
| Количество людей | 18 человек | 26 человек |
Для более эффективной работы с клиентами и получения обратной связи рекомендуется поддержание на должном уровне и развитие сайта, а также создание в ближайшее время форума.
В рекомендацию по созданию Интернет сайта также был включен раздел о включении в него в дальнейшем иноязычной версии сайта. Рекомендуется сделать хотя бы одну страницу по-английски, содержащую основные сведения и прайс лист отеля "де Пари". Тем самым дать своему учреждению шанс попасть в международные поисковые системы.
Заключение
Паблик рилейшнз имеет своей целью достижение высокой общественной репутации и лояльности. Чтобы сделать клиента лояльным, то есть приверженным нашему отелю, нам надо прежде всего узнать клиента. То есть его приезд - первый - в отель должен сопровождаться внимательным отношением к нему и его привычкам и запросам, выяснением возможного повторного и последующих приездов (командировки, отдых и т. д.). Данные о каждом клиенте должны формироваться в базе с тем, чтобы в любой момент можно было получить оттуда сведения.
Рассматривая технологию повышения лояльности с помощью ПР- технологий, мы убедились, что невозможно создать и сохранить уровень качества, не учитывая отношение потребителя именно к вашей услуге.
Что касается деятельности отеля "де Пари", после изучения используемых ПР-технологий, в качестве вывода можно обозначить острою нехватку отдела по связям с общественностью и как следствие, практически полное отсутствие деятельности в этом направлении. Но и наличие сильных сторон, а также огромных возможностей развития отеля дают ссылку на возможность отеля "де Пари" конкурировать на современном рынке. Повышение лояльности потребителя невозможно без "знания" информации о клиенте, и без использования всевозможных современных технологий продвижения. Для этого необходимо:
Во-первых, разработка и проведение анкетирования гостей;
Во-вторых, создание web- сайта для наилучшего способа получения обратной связи, и повышения информативности потребителя об услугах отеля.
В-третьих, проведение специального мероприятия на сайте отеля
В-четвертых, проведение мониторинга, для создания наиболее комфортного пребывания гостей в городе.
Все это является эффективными инструментами коммуникации и способами повышения лояльности.
Обозначенная в начале дипломной работы гипотеза подтвердилась:
Если применять эффективные PR-технологии для отеля "де Пари", это позволит конкурировать на рынке гостиничных услуг Екатеринбурга. Что подтвердилось при анализе возможностей и перспектив развития отеля "де Пари".
Приложение 1
Забыть о проблемах и окунуться в сказку романтического Парижа поможет место, где Вам всегда рады.
Отель "де Пари" предложит Вам радушное гостеприимство, высокий сервис, домашний уют в сочетании с деловой обстановкой. Вас ждут 17 комфортабельных номеров: от стандартных, где есть все необходимое для работы и отдыха, до роскошных, - класса Люкс.
Мы рады предложить Вам:
- бесплатное бронирование номеров;
- расчетный час со времени заезда;
- горячий завтрак, который включен в стоимость номера;
- возможность почасовой оплаты номера;
- 5% скидку для гостей отеля на услуги нашего развлекательного - комплекса: боулинг и бильярд;
- бесплатный интернет Wi-Fi;
- высокий уровень сервиса;
- доступные цены.
Главный принцип отеля "де Пари": тепло, радушие, гостеприимство.
Мы рады каждому гостю!
Прайс- лист на размещение гостей в отеле "де Пари"
Номера класса:
§ "Стандарт одноместный" - 2500 руб/сутки
"Полупансион"(завтрак+ужин) - 2700 руб/сутки
§ " Стандарт двухместный" - 2800руб/сутки
"Полупансион" - 3200 руб/сутки
§ "Студия" (полулюкс)- 3200 руб/сутки
"Полупансион" - 3400 руб/сутки(два человека-3600)
§ "Люкс" - 3500 руб/сутки
"Полупансион" - 3700 руб/сутки (два человека 3900)
"Романтический номер" 4200 руб/сутки
Свадебный номер "Люкс" 4500 руб/сутки
Будем рады видеть Вас в нашем отеле!
Приложение 2
АНКЕТА ГОСТЯ
1.Как часто Вы останавливаетесь в гостиницах Екатеринбурга?
- 1-2 раза в год
- Раз в квартал
-1-2 раза в месяц
-Ваш вариант_________________________________________________
2. Как часто Вы останавливаетесь в нашей гостинице?
-Я здесь впервые
- Иногда
- Часто
-Всегда
3. Оцените по 5-ти бальной шкале работу администраторов гостиницы:
1 2 3 4 5
Ваши пожелания им____________________________________________
4. Оцените качес