АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Как научиться понимать своего собеседника с первого слова, используя техники активного слушания?
Иствуд Атватер, известный американский психолог, провел исследование, с помощью которого выяснил, что существует большое несоответствие между тем, что имеет в виду говорящий, и тем, что понимает слушающий человек. Так, исследуя восприятие пациентов при общении с врачами, Иствуд выяснил, что слова врача: «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра».
К сожалению, культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. А когда возникает разговор, то люди, скорее, додумывают и по-своему пытаются интерпретировать сказанное собеседником, чем слушают. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решений.
Вывод исследователей таков: чтобы мы точно понимали, что имеет в виду собеседник, необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру Иствуд Атватер назвал активным слушанием. Используя активное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником. Все существующие техники активного слушания помогают решить три основные задачи:
1. Проверить правильность своего понимания слов и высказываний говорящего.
2. Не управлять темой разговора, а поддержать спонтанный речевой поток говорящего, помочь ему «разговориться», говорить не о том, что представляется важным и интересным нам, а о том, что считает важным он.
3. Не только быть заинтересованным слушателем, но дать собеседнику почувствовать эту заинтересованность.
ОСНОВНЫЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
НЕПОНИМАНИЕ
Эта техника выглядит, на первый взгляд, парадоксально. Ее основной ключ — демонстрация непонимания. Бывает полезно просто заявить: «Я не понимаю, что вы имеете в виду». При этом важно, чтобы слушающий не высказывал раздражения или неудовольствия. Когда, выслушивая собеседника, мы его плохо понимаем, мы можем честно и прямо ему об этом сказать. Многие люди стесняются говорить о том, что они чего-то не поняли.
2. Открытые вопросы
Задавая открытые вопросы, вы можете получить от собеседника максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает вашего собеседника давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).
Например…
· Какие аспекты этого явления важны для вас?
· Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
· Почему для вас это важно?
Уточнение
Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы можете просто просить собеседника прояснить непонятное место в его рассказе или остановиться на каком-то моменте, важном для вас, подробнее.
Например…
· Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
· Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
· Я правильно вас понимаю, что…
· Что вы имеете в виду, когда говорите о?…
· Может быть, вы что-нибудь добавите?...
· Не могли бы вы развить свою мысль?...
Эмпатия
Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с другим человеком на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника. Если во время диалога с собеседником вы уловили его эмоции, вам проще будет подстроиться к его эмоциональному состоянию, вы можете усиливать его чувства, либо скрашивать их, направляя течение беседы.
Например…
· Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу...
· Я вижу, что вы сомневаетесь…
· Похоже, для вас это важное решение…
Перефразирование (парафраз)
Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от собеседника.
Например…
· Другими словами, вы считаете, что…
· Вы имеете в виду…
· То есть, вы говорите о…
· Насколько я вас понял…
· Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь…
· Другими словами, вы считаете…
· Правильно ли я понимаю?...
Эхо
Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, ваш собеседник начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая вашу задачу по прояснению смысла сказанного и пониманию.
Например…
- У вас есть ежедневники желтого цвета?
- Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
- Датированные.
- Датированные есть!
Логическое следствие
Суть приема заключается в выведении логического следствия из высказываний собеседника. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться прямо формулировками вашего собеседника. Назначение этого приема такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Логическое следствие может казаться эффективным в случаях, когда собеседник «ходит вокруг да около», возвращаясь к уже сказанному по несколько раз. Также эту технику активного слушания можно использовать как связку перед переходом к озвучиванию своих условий, например, в переговорах.
Например…
· Если исходить из ваших слов, то…
· Вы считаете, что…
· Я правильно вас понимаю, вам нужно…
· Если подытожить все сказанное вами, то…
· Из вашего рассказа я сделал следующие выводы…
Резюме
Этот прием наиболее удачно применять в завершение беседы, вы подводите своеобразные итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности.
Например…
· Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
· Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
· Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…