Сотрудник компании в связи с большим объемом текущей работы задержал на несколько дней исполнение ответа Клиенту. Об этом он не поставил в известность Клиента и не согласовал с ним перенос сроков. Клиент позвонил Начальнику отдела, в котором работает Сотрудник, и сообщил, что ответ ему нужен срочно. Начальник отдела пообещал разобраться и ускорить подготовку ответа, после чего вызвал Сотрудника и дал ему распоряжение немедленно подготовить ответ и держать Клиента в курсе подготовки ответа. В это же время Директор компании вызвал этого Сотрудника и поручил ему срочное дело, выполнение которого заняло у Сотрудника несколько часов работы. В результате он еще на день задержал исполнение ответа Клиенту, не сообщив о новой задержке ни Клиенту, ни Начальнику отдела. На следующий день рассерженный Клиент звонит Директору и сообщает, что он намерен расторгнуть договор с компанией.
Роли и интересы:
1) Клиент — добиться, чтобы в дальнейшем ответы на его запросы компания давала в тот же день, а иначе расторгнуть договор.
2) Директор — не допустить расторжения договора, наказать виновного.
3) Сотрудник — снять с себя вину за задержку, обеспечить себе нормальные условия работы.
Ситуация 8. Гонорар
Молодой и успешный бизнес-тренер написал книгу по управлению продажами. В работе над книгой ему очень помогал друг, опытный бизнесмен (Консультант), предоставляя массу кейсов из опыта своей компании и отрасли, бизнес-тренер разбирал их и включал в свою книгу. Таким образом, около 30% книги составили практические примеры. Писатель книгу закончил, отправил на рецензию Издателю.
Друг вроде бы в шутку намекает, что хотел бы «принять участие» и в гонораре. Проходит время и приходит понимание, что Консультант ждет оплаты своей помощи, несмотря на то, что такой договоренности изначально не было, а его помощь позиционировалась как бескорыстная. Ситуацию ещё больше усложнил звонок от издателя: книга не дотягивает до стандартных 240 страниц и поскольку теории и так слишком много, издатель настаивает на дополнении книги практическими кейсами, которые так нравятся читателям.
Роли и интересы:
1) Издатель — настоять на включении в книгу большего количества кейсов (ещё 30 страниц).
2) Бизнес-тренер — не вносить дополнений в книгу, пусть будет 210 страниц. Не платить Консультанту, поскольку не было договоренности об этом. Сохранить с ним отношения.
3) Консультант — получить часть гонорара бизнес-тренера за потраченное время. Сохранить с ним отношения.
Ситуация 9. Стук колес
В поезде в купе из Красноярска в Москву в служебную командировку едут юрист, экономист и бухгалтер одного предприятия. Едут третьи сутки – съедена вся курица, лапша, огурцы и вареные яйца. В этот день юрист и
экономист узнают (бухгалтер случайно проболтался), что бухгалтер обратно полетит на самолете, а юрист и экономист опять поедут на поезде. Юрист и экономист возмущены. Звонят директору предприятия по сотовому телефону. Тот вежливо объясняет, что денег на самолет достаточно лишь на одного человека и поскольку бухгалтер попросил первым – то по праву первого ему и согласован перелет. «Однако, – уточнил директор, – пока вы все едет в поезде и еще не приехали в Москву, разрешаю вам самим втроем решить, кто полетит. Если не придете к единому мнению – поедете обратно все вместе на поезде, но уже не в купе, а в плацкарте». Между юристом, экономистом и бухгалтером разгорается полемика. Юрист никогда не летал самолетами в командировку в отличие от коллег (экономиста и бухгалтера), ездил постоянно поездами. Экономист – пожилая женщина, однако избалованная поощрениями руководства. Бухгалтер – самый уважаемый в коллективе сотрудник с безупречной репутацией.
Роли и интересы:
1) Директор предприятия — с интересом ждет, до чего договорятся подчиненные. В связи с предстоящим сокращением персонала (о котором он никому не сказал) намерен сделать вывод о сокращении одного из сотрудников по результатам проведенных ими переговоров. При прочих равных предпочтениях этот кейс сыграет решающую роль в выборе увольняемого сотрудника.
2) Юрист — полететь обратно самолетом. Считает, что имеет право, поскольку в отличие от бухгалтера и экономиста всегда в командировки ездил только поездом. Однако ссориться не любит.
3) Экономист — полететь самолетом. Привыкла к благодушному отношению к себе, а также считает, что возраст дает на это право.
4) Бухгалтер — полететь самолетом. Ведь он лучший работник по итогам отраслевых соревнований. Возмущен тем фактом, что директор предприятия переигрывает первоначальное решение.