Невербальное общение
Восприятие и понимание партнёра по деловому общению осуществляется путём оценки вербальной (от лат. verbum – слово) и невербальной информации. Если по словесному каналу в основном передаётся чистая информация, то по невербальному – отношение к партнёру по общению, его эмоциональное состояние. В процессе общения 55 – 65% информации о партнёрах человек получает посредством наблюдения за ними.
Невербальные средства делового общения
| Кинесика (выразительные движения) | Паралингвистика, просодика (не связанная со смыслом слов их звуковая характеристика) | Экстралингвистика (не связанная со словами характеристика речи) | Такесика (динамические прикосновения) | Проксемика (пространственная близость к партнёру) | |
| Экспрессивно-выразительные движения | Визуальный контакт (взгляд) | ||||
| Поза Жесты Мимика Походка | Направление движения Длина паузы Частота контакта | Интонация Громкость Тембр | Пауза Смех Плач Кашель | Рукопожатие Поцелуй Похлопывание | Ориентация в пространстве Дистанция между партнёрами |
Доказано, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10 – 15% информации.
Все жесты делятся на несколько групп
Первая группа - это жесты-символы. Это, например, довольно распространенный во многих странах мира американский символ "O.K.". Он означает, что все в порядке и передается с помощью большого и указательного пальца, которые образуют букву "О". Но во Франции этот жест может означать ноль, а вЯпонии - деньги. ВГермании такой жест может быть расценен как неприличный намек. Постукивание пальцем по лбу во многих странах означает "ну и дурак", но в Голландии это переводится как "До чего умно!"
Помахивание рукой при расставании - обычно пожелание счастливого пути, но в Греции это понимается, как пожелание убираться к черту. В Греции же поднятый вверх большой палец символизирует не высшую оценку, как во многих странах, а просьба замолчать.
В нашей стране не придается особого значения, какой рукой что-то делается. Но у тех, кто исповедует ислам, левая рука считается "нечистой". Поэтому, если вы протянете подарок или деньги левой рукой, вы можете оскорбить мусульманина.
Вторая группа жестов - жесты-иллюстраторы. Они используются для пояснения сказанного. Именно с помощью этих жестов можно подчеркнуть главные позиции беседы, которые в результате лучше запомнятся. Интенсивность таких жестов зависит от темперамента говорящего.
Следующая группа - жесты-регуляторы. Такие жесты играют важную роль в начале и в конце беседы. Один из таких жестов - рукопожатие. Эти жесты регулируют ход беседы, они могут начать ее, ускорить ход беседы или показать заинтересованность в разговоре, закончить беседу.
Последняя группа жестов - жесты-адапторы, которые обычно сопровождают наши чувства и эмоции. Они напоминают детские непосредственные реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, являются первыми признаками переживаний.
При беседах важным является то, в какой момент появляется определенный жест и каков общий контекст беседы.
Основные группы жестов и поз человека
| Жесты и позы | Краткое описание |
| Открытые | Развёрнутые навстречу собеседнику руки, демонстрация раскрытых ладоней; часто сопровождается поднятием плеч Расстёгнутый пиджак (куртка) |
| Закрытые | Скрещенные на груди руки либо попытка как-то закрыть корпус тела руками. Закрытость усиливается, если пальцы взяты в кулаки Посадка на стул, при которой спинка является как бы щитом Скрещенные ноги |
| Оценочные | Жест «рука у щеки» означает, что человек над чем-то задумался, о чём-то размышляет Подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытянут вдоль щеки, остальные сведены вместе и расположены над подбородком. Этот жест свидетельствует о критической оценке Если то же сопровождается наклоном корпуса в сторону от собеседника, то оценка скорее всего негативная Наклон головы набок – заинтересованность Почёсывание, поглаживание подбородка – жест размышления и оценки, идёт процесс принятия решений. |
| Выражающие подозрительность, скрытность и отрицание | Сложенные руки, отклонённый назад корпус, скрещенные ноги, голова наклонена вперёд, взгляд исподлобья Ступни и корпус тела повёрнуты по направлению к выходу Касание носа или лёгкое его потирание (обычно указательным пальцем) свидетельствует о желании закончить разговор и уйти Касание мочки уха или почёсывание глаз |
| Свидетельствующие об уверенности | Гордая прямая поза Пальцы соединены наподобие купола; означает доверительность отношений, но также и некоторое самодовольство, уверенность в своей непогрешимости, эгоистичность или гордость Руки соединены теснее, чем купол Руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх – поза абсолютного превосходства. |
| Указывающие на нервозность | Покашливание, прочищение горла, покусывание губ Курение Рука прикрывает рот (этот жест передаёт эмоции, варьирующиеся от сомнения от сомнения в себе до явной лжи) Локти, поставленные на стол, образуют пирамиду, вершина которой (кисти рук) расположена прямо перед ртом |
| Выражающие готовность | Руки на бёдрах в положении стоя или сидя Человек сидит на краю стула Опора на стол широко расставленными руками; это экспрессивный призыв слушать, так как этому человеку есть что сказать |
| При неуверенности | Переплетённые пальцы рук, при этом большие пальцы нервно двигаются Человек грызёт конец авторучки, карандаша Пощипывание, потирание ладоней |
| Свидетельствующие о напряжённости | Короткое дыхание, неясные звуки – звуковой фон напряжённости Крепко сцепленные руки; кроме того, это ещё жест подозрения и недоверия Защитное поглаживание шеи ладонью Отворачивание лица в сторону; означает также недовольство, отрицание; в общении с людьми, демонстрирующими такие жесты, перед началом разговора надо снять напряжённость |
| При самоконтроле | Руки сведены за спину, и там одна сильно сжимает другую Скрещённые лодыжки ног Руки сжимают подлокотники кресла |
| Указывающие на скуку | Постукивание по столу рукой или по полу ногой, пощёлкивание колпачком ручки Голова лежит на раскрытой ладони, глаза полуприкрыты Отсутствующий взгляд Машинальное рисование на бумаге |
| Выражающие расположение | Руки приложены к груди Приближение к другому человеку; надо вовремя замечать, когда партнёр начинает отодвигаться |