ОЦЕНОЧНЫЕ (КОНТРОЛЬНО - ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ) МАТЕРИАЛЫ
ИНСТРУМЕНТЫОЦЕНКИ ТЕКУЩЕЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ
МДК 04.01 Организация и контроль деятельности служб бронирования гостиничных услуг и продажи гостиничного продукта
| Наименование проверяемого знания/умения | Проверяемые результаты обучения | Формы и методы оценки | Баллы |
| Знания: структуры и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиницей и взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы; критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам каналы и технологии продаж гостиничного продукта Умения: планировать и прогнозировать продажи планировать и прогнозировать продажи; проводить обучение, персонала службы бронирования и продаж приемам эффективных продаж | ПК 4.1 ПК 4.2 ПК 4.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 | Оценка устного собеседования по теме: Организация и технология работы службы бронирования и продаж с клиентами | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка в процессе выполнения заданий по самостоятельной работе№1,2,3. Составление требований к обслуживающему персоналу службы бронирования и продаж. Составление алгоритма поведения в конфликтных ситуациях с потребителями. Определение критериев оценки каналов сбыта гостиничных услуг | 1 балл | ||
| Оценка выполнения видов работ на практическом занятии №1. Анализ бронирования с использованием телефона, Интернета и туроператора. | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №2.Анализ бронирования через сайты отелей и системы интернет-бронирования. | 1 балл | ||
| Оценка выполнения видов работ на практическом занятии №3. Анализ бронирования через центральную систему бронирования и GDS и при непосредственном общении с гостем | 1 балл | ||
| Знания: способы управления доходами гостиницы; особенности спроса и предложения в гостиничном деле; особенности работы с различными категориями гостей методы управления продажами с учетом сегментации способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы каналы и технологии продаж гостиничного продукта Умения: осуществлять различные виды бронирования (WS) использовать различные способы бронирования номерного фонда (WS) осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса (WS) использовать программное обеспечение для совершения бронирования (WS) | ПК 4.1 ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 06 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №4. Индивидуальное бронирование с использованием профессиональных программ | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №5. Групповое бронирование с использованием профессиональных программ | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №6. Коллективное бронирование с использованием профессиональных программ | 1 балл | ||
| Знания: особенности работы с различными категориями гостей методы управления продажами с учетом сегментации способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы каналы и технологии продаж гостиничного продукта принципы создания системы "лояльности" работы с гостями Умения: выделять целевой сегмент клиентской базы собирать и анализировать информацию о потребностях целевого рынка ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля разрабатывать мероприятия по повышению лояльности гостей выявлять конкурентоспособность гостиничного продукта и разрабатывать мероприятия по ее повышению | ПК 4.1 ПК 4.2 ОК 01 ОК 04 ОК 07 ОК 11 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №7. Бронирование от компаний с использованием профессиональных программ | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №8. Составление алгоритма построения и проведения презентации услуг гостиничного предприятия | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №9. Формирование пакетов услуг гостиницы | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №10. Клиентоориентированность в гостиничной сфере: формирование и развитие | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №11. Формирование программ лояльности | 1 балл | ||
| Знания: особенностей спроса и предложений в гостиничном деле; особенностей работы с различными категориями гостей; критерий эффективности работы персонала гостиницы по продажам методов управления продажами с учетом сегментации политику взаимодействия с туроператорами, агентами и корпоративными партнерами (WS) Умения: планировать и прогнозировать продажи | ПК.4.1 ПК.4.2 ПК 4.3 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 11 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №12. Составление договоров и соглашений на бронирование с корпоративными клиентами. | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №13.Составление договоров и соглашений на бронирование с турагентами и туроператорами. Контроль и оценка качества работы (WS) | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ практического задания №14. Заполнить бланки бронирования для компаний, турагентств и операторов (WS) | 1 балл | ||
| Знания: особенностей спроса и предложений в гостиничном деле; особенностей работы с различными категориями гостей; критерий эффективности работы персонала гостиницы по продажам методов управления продажами с учетом сегментации Умения: осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса (WS); работать с комментариями к бронированию (WS) использовать программное обеспечение для совершения бронирования (WS) | ПК 4.2 ПК 4.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №15. Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №16. Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №17. Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №18. Профессиональная автоматизированная программа. Заполнение бланков. Внесение изменений в бланки при неявке и аннуляции бронирования | 1 балл | ||
| Знания: особенности и процедуры распределения различных категорий номеров в соответствии с поэтажным планом (WS) каналы прямых и непрямых продаж (WS); технологию работы с автоматизированными системами управления (WS) тарифную политику (WS) виды бронирования (WS) способы гарантирования и аннулирования бронирования (WS) Умения: использовать различные способы бронирования номерного фонда (WS) осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса (WS); работать с комментариями к бронированию (WS) использовать программное обеспечение для совершения бронирования (WS) | ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 11 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №19. Профессиональная автоматизированная программа. Создание отчетов по бронированию и аннуляции. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №20. Профессиональная автоматизированная программа. Создание отчетов по бронированию и аннуляции. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №21. Профессиональная автоматизированная программа. Создание отчетов по бронированию и аннуляции. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей | 1 балл | ||
| Знания: особенности и процедуры распределения различных категорий номеров в соответствии с поэтажным планом (WS) каналы прямых и непрямых продаж (WS); технологию работы с автоматизированными системами управления (WS) виды бронирования (WS) способы гарантирования и аннулирования бронирования (WS) Умения: использовать различные способы бронирования номерного фонда (WS) осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса (WS); работать с комментариями к бронированию (WS) использовать программное обеспечение для совершения бронирования (WS) | ПК 4.1 ПК 4.2 ПК 4.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии № 22. Профессиональная автоматизированная программа. Создание отчетов по бронированию и аннуляции. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей | 1 балл |
| Знания: критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам виды отчетности по продажам способы позиционирования гостиницы и выделения ее конкурентных преимуществ Умения: осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса (WS) работать с комментариями к бронированию (WS); использовать программное обеспечение для совершения бронирования (WS) | ПК 4.2 ПК.4.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 11 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №23. Профессиональная автоматизированная программа. Создание отчетов по бронированию и аннуляции. Формирование плана загрузки номерного фонда на день, составление графиков заезда гостей | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №24. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж в зависимости от уровня автоматизации гостиницы | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №25. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж в зависимости от уровня автоматизации гостиницы | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №26. Виды и формы документации в деятельности службы бронирования и продаж в зависимости от уровня автоматизации гостиницы | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на семинарском занятии №1. Факторы, влияющие на ценообразование гостиничного предприятия | 1 балл | ||
| Знания: ценообразование, виды тарифных планов и тарифную политику гостиницы методы максимизации доходов гостиницы критерии эффективности работы персонала гостиницы по продажам виды отчетности по продажам Умения: ориентироваться в номенклатуре основных и дополнительных услуг отеля планировать и прогнозировать продажи Знания: структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиницей и взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы особенности спроса и предложения в гостиничном деле особенности работы с различными категориями гостей методы управления продажами с учетом сегментации Умения: осуществлять различные виды бронирования (WS) использовать различные способы бронирования номерного фонда (WS) осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса (WS) работать с комментариями к бронированию (WS) использовать программное обеспечение для совершения бронирования (WS) | ПК 4.2 ПК 4.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 11 ПК 4.1 ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 11 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №27. Основные методы ценообразования, использующиеся при определении цены гостиничных услуг | 0,5 балла |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №28. Основные методы ценообразования, использующиеся при определении цены гостиничных услуг | 0,5 балла | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ практического занятии №29. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №30. Виды скидок с цены, применяемые в гостиничном бизнесе | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №31. Неценовые маркетинговые решения, применяемые в гостиничном бизнесе | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии № 32.Подходы к определению тарифа гостиничного предприятия | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка в процессе выполнения заданий по самостоятельной работе№4,5,6. Составление организационной структуры управления службы бронирования в крупной гостинице. Составление алгоритма работы специалистов службы бронирования и продаж с разными сегментами клиентов. Разработка презентации гостиничного продукта | 2 балла | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии № 33.Профессиональная автоматизированная программа. Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии № 34. Профессиональная автоматизированная программа. Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда | 1 балл | ||
| Знания: структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиницей и взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы особенности спроса и предложения в гостиничном деле особенности работы с различными категориями гостей методы управления продажами с учетом сегментации Умения: осуществлять различные виды бронирования (WS) использовать различные способы бронирования номерного фонда (WS) осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса (WS) работать с комментариями к бронированию (WS) использовать программное обеспечение для совершения бронирования (WS) | ПК 4.1 ПК 4.2 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 11 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №35. Профессиональная автоматизированная программа. Проверка обновляющейся информации по бронированию мест и специальным заказам на услуги и состоянию номерного фонда | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №36. Профессиональная автоматизированная программа. Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №37. Профессиональная автоматизированная программа. Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №38.Профессиональная автоматизированная программа. Передача информации соответствующим службам отеля об особых или дополнительных требованиях гостей к номерам (дополнительная кровать, букет цветов, иностранная пресса и прочее) и заказанным услугам | 1 балл | ||
| Знания: особенности работы с различными категориями гостей особенности продаж номерного фонда и дополнительных услуг гостиницы политику взаимодействия с туроператорами, агентами и корпоративными партнерами (WS) структуру и место службы бронирования и продаж в системе управления гостиницей и взаимосвязи с другими подразделениями гостиницы Умения: осуществлять различные виды бронирования (WS) использовать различные способы бронирования номерного фонда (WS) осуществлять бронирование номерного фонда в зависимости от запроса (WS) работать с комментариями к бронированию (WS) - использовать программное обеспечение для совершения бронирования (WS) | ПК 4.2 ПК 4.3 ОК 01 ОК 02 ОК 03 ОК 04 ОК 05 ОК 11 | Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии № 39.. Моделирование ситуации «Прием заявки на бронирование по телефону от физического лица (прямое бронирование). Контроль и оценка действий работников» (WS) | 1 балл |
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии № 40. Моделирование ситуации «Прием заявки на бронирование. Запрос бронирования по телефону от турагентства. Контроль и оценка действий работников» (WS | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №41. Моделирование ситуации «Прием заявки на бронирование по телефону от юридического лица. Контроль и оценка действий работников» | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №42.Деловая игра «Оформление заказа на бронирование в конфликтной ситуации. Контроль и оценка действий работников» (WS) | 2 балла | ||
| Экспертное наблюдение и оценка выполнения видов работ на практическом занятии №43. Моделирование ситуации «Аннуляция при гарантированном и негарантированном бронировании. Контроль и оценка действий работников» (WS) | 1 балл | ||
| Экспертное наблюдение и оценка в процессе выполнения заданий по самостоятельной работе№7,8. Составление схемы взаимодействия службы бронирования и продаж с другими отделами гостиницы. Подготовить сообщение о правилах ведения телефонных переговоров и поведения в конфликтных ситуациях с гостями при бронировании | 2 балла | ||
| Итого | 50 баллов | ||
| Комплексный экзамен | 45 баллов | ||
| Премиальный балл | 5 баллов | ||
| Итого | 100 баллов |