Группа №33. Основы культуры профессионального общения. Уроки №39-40.
Дифференцированный зачет
Цель: проверка и оценивание знаний, умений по дисциплине.
Задание: Выполнить тест
Критерии оценки:
- оценка «отлично» выставляется студенту, если он полно, правильно излагает содержание вопроса, хорошо знает терминологию, полно отвечает на дополнительные вопросы.
- оценка «хорошо» - хорошо знает основной материал, но отвечает сбивчиво, допускает неточности в экономической терминологии и в ответе на дополнительные вопросы.
- оценка «удовлетворительно» - имеет только основы экономических знаний, затрудняется отвечать на дополнительные и уточняющие вопросы.
- оценка «неудовлетворительно» - имеет неполные знания основного материала, допускает грубые ошибки при ответе, отвечает на дополнительные вопросы не полно.
Тест
1. Какие определения по смыслу соответствуют:
а) эмоциям; б) настроению; в) страсти; г) аффекту:
1. сильное, кратковременное эмоциональное состояние, возникающее внезапно;
2. яркое, сильное, возможно длительное эмоциональное состояние, направленное на удовлетворение потребностей;
3. длительное эмоциональное состояние, окрашивающее действия, мысли и поведение человека;
4. явления, которые выражаются в переживании человеком своего отношения к окружающей действительности и самому себе.
2. Эмоции, при которых у человека «все в руках горит», «готов свернуть горы»:
1. астенические;
2. стенические.
3. Для какого типа темперамента характерно устойчивое и жизнерадостное настроение:
1. холерик;
2. сангвиник;
3. флегматик;
4. меланхолик.
4. Волевые действия проявляются в умении:
1. контролировать проявление своих эмоций;
2. сдерживать себя;
3. все ответы верны;
4. все ответы не верны.
5. Укажите особенности, которые характеризуют холерика:
1. энергичность;
2. выдержанность;
3. переменность настроения;
4. сосредоточенность внимания;
5. общительность;
6. подвижность;
7. порывистость в движениях;
8. ровное и спокойное настроение;
9. возбужденное состояние;
10. невыразительность речи;
11. быстрая приспосабливаемость к новой обстановке;
12. громкая речь.
6. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу соответствуют понятиям:
а) холерик, б) флегматик, в) сангвиник, г) меланхолик:
1. склонность к переживанию, не энергичность, застенчивость и робость при общении с незнакомыми людьми, быстрая утомляемость, сдержанность речи и движений;
2. Энергичность, порывистость движений, неуравновешенность, быстрота смены настроения, работоспособность, склонность к лидерству;
3. медлительность, сосредоточенность внимания, терпеливость, слабость внешних проявлений, уравновешенность, пассивность, хорошая работоспособность, вдумчивость;
4. Жизнерадостность, уравновешенность, общительность, богатство и выразительность мимики, часто меняющиеся привязанности, легкость переживания неудач.
7. Когда мы слышим или говорим о человеке: «Мямля», «Человек с характером», то подразумеваем:
1. свойства темперамента;
2. проявление эмоций;
3. волевые черты характера;
4. все ответы верны;
5. все ответы не верны;
8. Волевое качество человека, направленное на активное, старательное и систематическое исполнение принятых решений – это:
1. настойчивость;
2. самостоятельность;
3. исполнительность.
В течение четырех лет девушка поступала в один и тот же институт, и каждый раз не набирала нужное количество проходных баллов. Но на пятый год поступления ее мечта осуществилась.
Какие основные волевые качества преобладали у девушки? Ответ обоснуйте.
Сформулируйте условия необходимые для возникновения и поддержания произвольного и непроизвольного внимания.
В чем состоит важное отличие эмоций от чувств?
Проанализируйте, какие типы темперамента психологически совместимы и почему?
Укажите правильный ответ. Какие позиции соответствуют эффективному деловому общению
а) в процессе делового общения собеседник занят своими мыслями, переживаниями;
б) в ходе общения партнеру предоставляется возможность полностью изложить свою точку зрения на решаемую проблему;
в) партнер слышит только то, что хочет услышать;
г) в процессе общения лучшим собеседником является тот, кто умеет хорошо говорить;
д) лучшим собеседником является тот, кто умеет слушать;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
14. Какие позиции работника сферы обслуживания в процессе беседы с клиентом способствуют эффективному общению:
а) обдумывает, как бы поэффектнее показать свою начитанность;
б) делает замечания, комментирует сказанное, перебивает;
в) внимательно слушает, не перебивает, дает возможность высказаться до конца;
г) проявляет искреннюю заинтересованность к словам клиента и его критическим замечаниям;
д) сосредоточен на своих личных проблемах.
15. Какие понятия по смыслу соответствуют:
а) «рефлексивному» слушанию;
б) «нерефлексивному» слушанию?
1.-б. Умение внимательно слушать, молча, не вмешиваясь в речь собеседника своими комментариями.
2-а. Слушание, в процессе которого происходит расшифровка смысла сообщения при установлении активной обратной связис говорящим.
16. В каких случаях может быть эффективно «нерефлексивное» слушание:
а) у коллеги плохое настроение и нет желания разговаривать;
б) другу (подруге) необходимо высказаться о «наболевшем»;
в) подчиненный стремится получить активную поддержку со стороны руководителя;
г) коллега переполнен эмоциями по поводу предстоящей аттестации и стремится как можно скорее высказать свое отношение к этим событиям.
17. Какие понятия по смыслу соответствуют: а) выяснению; б) отражению чувств; в) перефразированию; г) резюмированию?
1.Слушание, в процессе которого подытоживаются основные мысли и идеи собеседника
2. Стремление показать собеседнику, что мы понимаем его состояние (чувства, эмоции).
3. Обращение к собеседнику за некоторыми уточнениями.
4. Пересказывание мысли собеседника своими словами для проверки точности понимания.
18. Какой прием рефлексивного слушания отражается в следующих фразах: «Вашими основными идеями являются...»; «Если подвести итог сказанному, то...»; «Из сказанного можно сделать вывод...»:
а) выяснение;
б) перефразирование;
в) резюмирование;
г) отражение чувств.
19. В каких ситуациях эффективно использовать перефразирование:
а) в конце телефонного разговора, если собеседник должен что-то сделать сразу же после завершения разговора;
б) в процессе переговоров, когда требуется полное понимание желаний партнера;
в) в ситуациях, когда протекает острая дискуссия;
г) в ситуациях, когда партнер хочет найти понимание со стороны собеседника.
20. В каких ситуациях эффективно: а) выяснение; б) отражение чувств; в) перефразирование; г) резюмирование:
1. При коллективном принятии решения, когда рассматриваются различные пути достижения целей и в высказываниях необходимо выделить главное и существенное.
2. При беседе один из партнеров демонстрирует слабое знание обсуждаемой проблемы.
3. В ситуациях острого, эмоционального спора, когда собеседнику показывают, что его чувства понимают.
4. Партнер по общению не «удерживает» главную мысль и перескакивает с одного на другое.
21. Каким ситуациям соответствует «резюмирование»:
а) «Вы думаете, что совместная деятельность принесет большую пользу?»;
б) «Из сказанного вами можно сделать вывод о том, что результаты работы нашего отдела вас полностью устраивают и вы готовы на дальнейшее сотрудничество»;
в) «Я хорошо понимаю ваше состояние. Возможно, в подобном случае я испытывал бы такие же чувства»;
г) «Главное, что вы хотели бы от меня — это подготовка документации в сжатые сроки».
22. К «технике общения» относят прием «золотые слова», т.е. искусство подачи комплиментов. Комплименти лесть —это одно и то же?
а) да;
б) нет.
23. В результате применения приема «золотые слова»:
а) возникают положительные эмоции у собеседника;
б) комплимент приносит пользу тому, кто его получил;
в) комплимент приносит пользу тому, кто его сказал;
г) возникает атмосфера уважения;
д) происходит настрой на доверительную беседу, основанную на сотрудничестве;
е) все ответы верны;
ж) все ответы неверны.
24. Комплимент, по-вашему мнению, оценивает:
а) реальные (объективные) достоинства собеседника;
б) незначительное преувеличение достоинств собеседника.
25. Терпеливое, внимательное выслушивание проблем клиента — это прием:
а) «золотые слова»;
б) «зеркало отношений»;
в) «терпеливый слушатель».
26. Отметьте позиции, которые способствуют успеху делового общения:
а) учитывать интересы собеседника;
б) говорить только о себе;
в) видеть положительное в собеседнике;
г) ориентироваться на ситуацию и обстановку;
д) находить общее с собеседником;
е) выделять свое «я»;
ж) проявлять искренность и доброжелательность;
з) навязывать свою точку зрения;
и) не забывать о «золотом» правиле нравственности.
Обратная связь: nadejdaurutina@yandex.ua