Основными источниками злоупотреблений правами потребителя являются следующие права (группы полномочий): Право на информацию (об изготовителе, исполнителе, продавце, а так же о товаре или услуге)
Право возврата товара надлежащего качества.
Право потребителя на компенсацию морального вреда
Основные риски связанные со злоупотреблением правами потребителя: Признание договора недействительным, вследствие нарушения права потребителя на информацию.
Возврат товара или денежных средств.
Признание договора (или отдельных его положений) недействительным, вследствие включения условий ущемляющих права потребителя.
Компенсация морального вреда.
Прежде чем перейти к описанию методов минимизации рисков, связанных с проявлениями потребительского экстремизма, следует сказать, что описанные методы были выработаны специалистами Юридической компании «Сенешаль» путем обобщения практики работы с нашими клиентами, и, возможно, при их реализации в рамках Вашего проекта может возникнуть невозможность их имплементации без существенной детализации.
Способы минимизации возможностей злоупотребления правами потребителя: Обеспечить полноту и своевременность предоставления потребителю надлежащей информации о товаре (услуге)[5].
Документарно фиксировать факт передачи информации потребителю не только в момент передачи товара потребителю, но и путем придания юридической значимости действиям потребителя по ознакомлению с информацией, содержащейся на страницах сайта интернет-магазина до момента заказа товара (услуги) при помощи специальных форм заказа
Во внутренних (локальных) актах четко регламентировать действия работников при осуществлении процедуры передачи товара потребителю, данные положения должны предусматривать все возможные варианты поведения потребителя и ответные варианты поведения сотрудника. (Очень часто, ситуация в которой Ваш сотрудник проявил себя компетентным в вопросах взаимоотношений с потребителем при передаче товара отпугивает потенциального потребителя-экстремиста)
При введении в текст договора (или приложения к договору) особых условий (не предусмотренных в Законодательстве) анализировать возможность их трактовки с точки зрения принципа справедливости
Разработать и внедрить методические рекомендации поведения при обращениях потребителей для сотрудников предприятия. «не перегнуть палку», и предусмотреть возможность предоставления недовольному потребителю возможностей для выбора моделей поведения, которые устраивали бы обе стороны, погасили бы первоначальную агрессию потребителя.
Недостатки формы предоставления потребителю информации о продавце, а так же о товаре, работе или услуге
Часто спор возникает из-за того что «недобросовестный потребитель» находит брешь в предоставляемой ему информации о товаре, причем тенденции последних лет говорят о том, что «профессиональные потребители-экстремисты» все большее внимание уделяют недостаткам формы предоставления информации, не забывая при этом и о требованиях закона к ее составу.
Поскольку нарушение формы предоставления информации о продавце, товаре (услуге) влечет те же последствия, что и отсутствие информации, а именно – признание договора недействительным остановимся подробнее на элементах формы информации.
Критерии формы предоставления информации потребителю:
-достаточность, (данное искажение формы предоставления информации часто используется потребителями, однако ответчиками по данной категории дел являются, как правило, производители, продавцы могут быть ответчиками по данной категории споров только лишь в том случае, если они доводят до потребителя информацию в меньшем объеме, чем это делает производитель)
-своевременность, (Информация должна предоставляться потребителю как до заключения договора, так и в момент его заключения (п. 2 и п. 3 ст. 26.1 Закона РФ "О защите прав потребителей"). При этом в соответствии с п. 8 Правил продажи товаров дистанционным способом продавец до заключения договора розничной купли-продажи обязан обеспечить предоставление необходимой информации в объеме, предусмотренном данной нормой, которая в контексте требований ст. ст. 8 и 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" должна доводиться в наглядной и доступной форме в описании товара, содержащемся в каталогах, проспектах, буклетах, фотоснимках либо визуальных носителях соответствующей информации, распространяемой средствами связи, или доводиться иными способами, обеспечивающими полное соблюдение указанных требований. Обязанность продавца по доведению до потребителя в письменной форме информации, предусмотренной п. 9 Правил, реализуется им только в момент доставки товара).
- предоставление на русском языке,
- предоставление в наглядной и доступной форме (данный критерий один из наиболее субъективных, и судебная практика по определению критериев наглядности и доступности недостаточна, для выработки объективных подходов к оценке таких критериев).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Использование автоматизированной системы дает возможность обеспечить выполнение различных требований каждого клиента. Для фирмы эта система является ключевым моментом, так как позволяет создать базу данных клиентов, в которой указаны все необходимые сведения. То есть позволяет конкурировать с аналогичными фирмами, которые так же занимаются продажей книг через Интернет. А быть конкурентоспособным предприятием – это залог успеха и дальнейшего расширения своей непосредственной деятельности.
С точки зрения экономической эффективности эта система является надежной и обеспечит экономическую отдачу буквально через несколько недель, так как больше не будет теряться драгоценное время, например, на поиск необходимой информации. Достаточно будет лишь выбрать пункт, по которому нужны сведения и система сразу же «ответит».
А надежность заключается в том, что вся информация, которая будет находиться в системе, не будет доступна посторонним лицам, так как для определенных операций будет назначен человек.
Таким образом, обобщая все вышесказанное, можно с уверенностью сказать о том, что автоматизация является тем ключом, который открывает дверь для достижения наилучших результатов и успеха.