Анализ видов учрежденческой деятельности позволяет классифицировать в общем виде как задачи, решаемые учреждением, так и исполнителей этих задач. В основу классификации задач можно, например, положить степень их интеллектуальности и сложности.
Первый класс – наиболее простые задачи, состоящие из полностью формализуемых процедур, выполнение которых, кроме затрат времени, трудностей для исполнителей не представляет.
Эти задачи стандартизируются и программируются. К ним относятся контроль и учет, оформление документов, их тиражирование, рассылка и т. п. Подобного рода задачи в настоящее время решаются практически всеми автоматизированными информационными системами.
Задачи этого класса, если они используются для принятия решений, называются задачами принятия решений в условиях полной определенности. При этом случайные и неопределенные факторы отсутствуют. Такие задачи часто решаются разработкой различного вида информационных систем средствами языков СУБД (системы управления базами данных).
Второй класс – более сложные задачи: принятие решений в условиях риска, т. е. в том случае, когда имеются случайные факторы, для которых известны законы их распределения. Постановка и решение таких задач возможны на основе методов теории вероятностей, аналитического и имитационного моделирования.
Третий класс задач составляют слабо структурированные задачи, содержащие неизвестные или неизмеряемые компоненты (количественно не оцениваемые). Для этих задач характерно отсутствие методов решения на основе непосредственных преобразований данных. Постановка задач базируется на принятии решений в условиях неполной информации. В ряде случаев на основе теории нечетких множеств и приложений этой теории удается построить формальные схемы решения.
Четвертый класс задач образуют задачи принятия решений в условиях противодействия или конфликта (например, необходимо учитывать наличие активно действующих конкурентов, преследующих собственные интересы). В задачах этого класса могут иметься случайные факторы, для которых известны или не известны законы их поведения. Постановка и решение таких задач возможны (не всегда) методами теории вероятностей, нечетких множеств и теории игр.
Пятый класс – наиболее сложные задачи принятия решений, характеризующиеся отсутствием возможности формализации из-за высокой степени неопределенности. К таким задачам относится большинство проблем прогнозирования, перспективного планирования и т. п. Основой решения этого класса задач остаются творческий потенциал человека и различные атрибуты его личности, а также атрибуты его деятельности (информированность, квалификация, талант, интуиция, образование и т. п.).
Работников туристского офиса по выполнению вышеперечисленных задач можно условно подразделить на три группы.
Первая группа – руководители: генеральные директора, главные администраторы, исполнительные директора, начальники отделов и т. п., решающие, как правило, задачи четвертого и пятого классов (в зависимости от уровня управления). Творческий элемент их деятельности максимален, а рутинное содержание минимально. Эти работники обладают наибольшей ответственностью за принятие решений и являются основными потребителями обобщенных информационных ресурсов туристской фирмы.
Основная форма деятельности руководителя – деловое общение. Для руководителя характерно следующее распределение времени в течение дня: деловые контакты – 47%, работа с документами – 29%, телефонные переговоры – 9%, командировки (поездки) – 6%, анализ проблем и принятие решений – 4%, прочее – 5%.
Технология деятельности руководителяхарактеризуется следующими особенностями:
ü при централизации принятия решений резко возрастают объемы информации, уменьшается время на обдумывание и анализ, растут сложности комплексного учета всех данных;
ü велика доля текущих задач, не позволяющих сосредоточить внимание на стратегических целях;
ü не учитываются роль организационного поведения, влияние внешней среды и психологических аспектов принятия решения;
ü преобладают проблемы, обусловленные привычками, опытом, традициями и другими неформализуемыми обстоятельствами;
ü при принятии решений руководитель не всегда в состоянии описать и даже представить достаточно полную умозрительную модель ситуации, а руководствуется лишь некоторыми представлениями о ней;
ü деятельность руководителя в значительной мере зависитот темперамента и стиля руководства, от степени знаний причин и следствий, ясности представления взаимосвязей объема имеющейся информации.
Вторую группу составляют специалисты туристской фирмы, которые решают задачи второго и третьего классов и формируют интеллектуальный базис учреждения. Для специалистов характерно следующее распределение времени в течение рабочего дня: деловые контакты – 23%, работа с документами – 42%, телефонные переговоры – 17%, аналитическая работа – 12%, прочее – 6%.
Эффективность функционирования учреждения в основном определяется продуктивностью деятельности специалистов, особенно в вопросах создания новой информации. Творческое начало в работе специалистов высоко и варьируется в достаточно широких пределах. Специалисты обеспечивают практически всю информационную подготовку для принятия решения руководителем. Они являются основными исполнителями документов, определяют их качество. Доля рутинной работы различна и при рациональной технологии должна быть очень незначительной.
Третья группа – технические работники, которые выполняют всю рутинную работу (задачи первого класса). В эту группу входят младшие специалисты. Работа их регламентирована, но не требует понимания обрабатываемой информации. К этой же группе относятся работники, обладающие чисто производственными навыками (машинистки, операторы и т. п.), ведущие регламентированную работу, не требующую полного понимания обрабатываемой информации. Основной критерий продуктивности их работы – оперативность и своевременность информационной обработки, а также поддержание высокой пропускной способности учреждения с минимальным количеством сбоев и ошибок. Наиболее многофункциональными работниками данной группы являются секретари. Они подготавливают письма, приказы, распоряжения и другие документы, копируют и рассылают документы, ведут файлы документов, осуществляют телефонные контакты, планируют встречи и поездки, организуют " календари" своих руководителей.
Для этой группы работников характерен следующий расклад времени: работа с документами (запись на диск, печать, копирование, составление писем, подшивка документов, составление таблиц и др.) – 69%, телефонные переговоры – 20°/о, ведение учета – 6%, прочее – 5%.
Основной класс задач, присущий офису, – документационное обеспечение управления. Приведенная классификация задач, решаемых в офисе, и классификация работников офиса определяют виды офисных работ. Однако независимо от класса задач решение любой из них предполагает проведение большого объема типовых офисных работ, включающих в себя:
¨ обработку входящей и исходящей информации: чтение и ответы на письма (как в электронном виде, так и обычные), написание всевозможных отчетов, циркуляров и прочей документации, которая может содержать также рисунки и диаграммы;
¨ сбор и последующий анализ некоторых данных, например, отчетности за определенные периоды времени по различным подразделениям или организациям, удовлетворяющей различным критериям выбора. Здесь, как правило, требуется представлять результаты наглядно, в виде диаграмм;
¨ хранение поступившей информации, обеспечивающее быстрый доступ к ней и поиск необходимой в данный момент, т. е. работу с некоторыми базами данных.
Несомненно, что вся работа должна быть хорошо скоординированной между людьми, ее выполняющими; должны быть обеспечены тесные связи, позволяющие обмениваться информацией в кратчайшие сроки, а процесс движения документов должен быть по возможности оптимизированным.
Еще одним немаловажным условием является возможность взаимодействия нескольких офисов в рамках отделов и подразделений, а также подразделений в рамках фирмы и ее филиалов и представительств (агентств).
2.4. Автоматизация офисных работ
Итак, офисные работы разнообразны: разработка и сопровождение документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планирование, участие в рекламе и презентациях и т. д.
Если классифицировать офисные работы с точки зрения направления работ, то технологии работы в любом офисе делятся:
1) на фронтофисные (FrontOffice);
2) бэкофисные (BackOffice).
Первые направлены на обслуживание клиента, вторые – на внутреннюю жизнь компании, ее партнеров.
Например, у туроператора фронтофисные технологии связаны с продажей туруслуг и с обслуживанием клиента, а бэкофисные – со скрытой от постороннего глаза технологией производства, предпродажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финансовым учетом, управлением продажами. Бэкофисные технологии связаны также с технологиями информационного обмена: уточнением предложений, подтверждением брони на билеты, гостиницы, оперативным извещением об изменении условий размещения и т. д.
2.5. Уровни автоматизации офиса
В любом случае, офисные работы включают в себя работу с информацией. Но информация не может существовать сама по себе. Ее нужно каким-то образом зафиксировать. Фиксируется информация на различных носителях информации.
Автоматизацию различных внутриофисных работ с информацией можно подразделить на уровни. Предлагается следующая классификация.
1 уровень. Использование некоторых средств оргтехники (телефон, копир, факс) для передачи и размножения документов.
2 уровень. Использование компьютера для создания и распечатки документов с использованием стандартных офисных программ(пакета программ Microsoft Office).
3 уровень. Использование специально разработанных программ для офисных работ на отдельных компьютерах.
4 уровень. Использование локальной сети для связи между компьютерами и доступа к документам.
5 уровень. Использование специально разработанных сетевых версий программ для учета движения документов, товаров, связи между базами данных по локальной сети и т. д.
6 уровень. Использование удаленного доступа к сети Интернет для получения и передачи информации.
7 уровень. Использование выделенного доступа к сети Интернет для постоянного нахождения в сети в целях создания виртуального офиса.
Минимум автоматизации, который должен быть в турфирме, – это компьютеры со стандартным программным обеспечением. Без компьютера современная туристическая фирма нормально работать не может. Необходимо также и наличие электронной почты – эффективное средство коммуникаций. Все большее число туроператоров, да и небольших агентств, упор делают именно на е-mail как более удобный и, главное, дешевый способ информационного обмена.
Необходимость специального программного обеспечения какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая – объемы клиентов, которые менеджер в Ехсеl уже не в состоянии контролировать. Вторая причина – это высокий профессиональный уровень подготовки персонала.
Открывать свой Интернет-офис или магазин – дело очень серьезное, требующее больших средств и внимания.
2.6. Офисное программное обеспечение
Туризм – огромное поле деятельности различных организаций.
Стратегию развития всего программного обеспечения (ПО) во многом определяют как популярность продуктов Microsoft, так и широкое распространение технологий Интернет и применение локальных сетей.
Выбор прикладного программного обеспечения определяется самим пользователем и классом решаемых задач. Классификация всего программного обеспечения рассмотрена на стр. 140.
Множество фирм, специализирующихся на создании прикладного обеспечения, создают разнообразные программы для офисных работ.
Например, для перевода печатных документов в электронные с помощью сканера используются программы распознавания текстов. Они преобразуют полученное с помощью сканера графическое изображение текста (картинку) в текст с последующей возможностью его редактирования. Одной из самых популярных программ распознавания текстов является FineReader.
Для автоматизации документооборота используются стандартные программы из пакета Microsoft Office (Word, Excel, Access) и специальное ПО – так называемые системы управления документами (СУД).
В качестве программ для работы с электронной почтой используются программы Outlook Express, Microsoft Outlook, The Bat и другие.
Для создания презентаций продукции широко используется программа Microsoft PowerPoint.
Рассмотрим некоторые из применяемых в туризме прикладных программ для решения задач разного типа.
2.6.1. Автоматизация документооборота
Потоки информации – движение документов – образуют документооборот.
Все документы имеют общие и специальные функции.
Общие функции:
· информационная (документ создают для сохранения информации);
· социальная (документ является социально значимым объектом, т. к. связан с определенной социальной потребностью);
· коммуникативная (документ выступает средством связи между организациями и другими общественными структурами);
· культурная (документ закрепляет и передает культурные традиции).
Специальные функции:
· управленческая (документ является инструментом управления, поскольку специально создан для этой цели);
· правовая (документ является средством закрепления и изменения правовых норм и правоотношений в обществе);
· историческая (документ – это источник исторических сведений о развитии общества).
Электронный документооборот предполагает наличие двух обязательных компонентов:
· система автоматизации документооборота,
· программное обеспечение.
Малые и средние предприятия с небольшим объемом документооборота, имеющие один или несколько компьютеров, могут использовать для автоматизации документооборота достаточно широко распространенные и удобные текстовые редакторы и электронные таблицы.
Малые и средние предприятия с большим объемом документооборота, а также все крупные предприятия должны использовать специализированные системы управления документооборотом.
Использование компьютеров не меняет основных задач и принципов делопроизводства, а лишь помогает более эффективно организовывать работу с документами.
Электронное делопроизводство с использованием пакета программ Microsoft Office. Создание стандартных бланков документов для делопроизводства (приказы, распоряжения, инструкции, письма, отчеты и т. д.) можно осуществить, применяя автоматизированные офисные технологии с применением пакета программ Microsoft Office.Существуют значительныепреимущества электронного делопроизводства по сравнению с ручным изготовлением (табл. 1).
Таблица 1
Преимущества электронного делопроизводства
| № | Виды деятельности | Преимущества | |
| Создание документов | Можно создать новый документ, отредактировать уже существующий, придать документу соответствующий дизайн. Очень удобна существующая в Microsoft Word автоматическая проверка орфографии и пунктуации. Используя определенные шрифты и параметры полей документа, можно создать документ, соответствующий требованиям ГОСТ. Для ввода текста в компьютер можно использовать сканер | ||
| Создание бланков документов | В компьютере можно создать бланки наиболее часто используемых документов (например, бланк Приказа), и во время изготовления очередного документа необходимо будет только изменить текст и регистрационный номер – экономия времени очевидна | ||
| Перевод текста | С помощью специальных программ можно переводить текст на иностранные языки. После автоматического перевода требуется редактирование текста документа. Это очень удобно, если организация работает с большим объемом документов на иностранных языках | ||
| Регистрация документов | Очень удобно в Microsoft Excel создать электронную картотеку или базу данных. Это экономит время, облегчает поиск документа по любому поисковому признаку | ||
| Формирование личных дел | Используя базу данных для формирования личных дел сотрудников организации, Вы получаете следующие преимущества: удобно вносить любые изменение (телефон, семейное положение и т. п.), возможность сортировать данные по столбцам (например, по алфавиту), с помощью команды-запроса можно в считанные секунды получить необходимую информацию, находящуюся в базе данных | ||
| Окончание табл. 1 | |||
| Формирование номенклатуры дел | Можно вести номенклатуру дел организации, используя Microsoft Excel. Можно вносить нужные исправления и добавления, не переписывая при этом всю страницу журнала (что неизбежно при бумажном делопроизводстве) | ||
| Копирование информации | Можно сведения из одного документа скопировать в другой через буфер обмена. Для этого надо выделить фрагмент для копирования, в панели Меню выбрать Правка, выбрать команду Копировать, перейти в другой документ, установить курсор в нужном месте, выбрать Правка, затем Вставить | ||
| Поиск документов | Можно использовать Проводник для поиска документа, если Вы знаете дату создания документа или название документа. Если Вы не знаете и этого, можно найти документ следующим образом: включить компьютер, нажать кнопку Пуск, нажать Поиск, нажать Файлы и папки, далее заполнить параметры поиска и нажать Найти | ||
| Защита документов | Защитить документы от несанкционированного доступа можно при помощи пароля. Если в Вашем компьютере хранится важная информация и Вы не хотите, чтобы к ней имели доступ другие сотрудники организации, можно задать пароль на программном уровне, в этом случае без пароля компьютер не запустится. Если за компьютером работает несколько сотрудников, можно защитить от доступа конкретный документ. В Microsoft Word для этого нужно: открыть документ, для которого надо установить пароль, в панели Меню выбрать Сервис, выбрать Установить защиту, ввести пароль, нажать ОК. | ||
Специальные системы электронного документооборота. Любая система документооборота может содержать элементы каждой из приведенных ниже категорий, но большинство из них имеют конкретную ориентацию в одной из областей, связанную в первую очередь с позиционированием продукта.
Системы с развитыми средствами хранения и поиска информации (электронные архивы – ЭА). Электронный архив – это частный случай системы документооборота, ориентированный на эффективное хранение и поиск информации. Некоторые системы особенно выделяются за счет развитых средств полнотекстового поиска: нечеткий поиск, смысловой поиск и т. д., другие – за счет эффективной организации хранения.
Системы с развитыми средствами workflow (WF) – "поток работ". Эти системы в основном рассчитаны на обеспечение движения неких объектов по заранее заданным маршрутам (так называемая "жесткая маршрутизация"). На каждом этапе объект может меняться, поэтому его называют общим словом "работа" (work). К работам могут быть привязаны документы, но не они являются базовым объектом этих систем. С помощью таких систем можно организовать определенные работы, для которых заранее известны и могут быть прописаны все этапы.
Системы, ориентированные на поддержку управления организацией и накопление знаний. Это "гибридные" системы, которые обычно сочетают в себе элементы двух предыдущих. При этом базовым понятием в системе может быть как сам документ, так и задание, которое нужно выполнить. Для управления организацией нужна как "жесткая", так и "свободная" маршрутизация, когда маршрут движения документа назначает руководитель ("расписывает" входящий документ), поэтому обе технологии в том или ином виде могут присутствовать в таких системах. Эти системы активно используются в государственных структурах управления, в офисах крупных компаний, которые отличаются развитой иерархией, имеют определенные правила и процедуры движения документов. При этом сотрудники коллективно создают документы, готовят и принимают решения, исполняют или контролируют их исполнение. При внедрении таких систем на крупных предприятиях важно определить, предоставляет ли система возможность эффективного администрирования, обработки больших объемов информации, интеграции с автоматизированными системами управления производством, поэтапного внедрения, сложной организационной структуры, ролевого принципа организации доступа и т. д.
Системы, ориентированные на поддержку совместной работы (collaboration). Это новое веяние в области систем документооборота, связанное с пониманием изменчивости рыночных условий в современном мире и с необходимостью иметь для быстрого движения "только самое нужное", без лишнего, очень полезного, но тяжелого балласта. Такие системы, в противоположность предыдущим, не включают понятия иерархии в организации, не заботятся о какой-либо формализации потока работ. Их задача – обеспечить совместную работу людей в организации, даже если они разделены территориально, и сохранить результаты этой работы. Обычно реализованы в концепции "порталов". Они предоставляют сервисы хранения и публикации документов во внутренней сети организации, поиска информации, обсуждения, средства назначения встреч (как реальных, так и виртуальных). Такие системы находят заказчиков среди быстро развивающихся коммерческих компаний, рабочих групп в крупных фирмах и государственных структурах.
Системы, имеющие развитые дополнительные сервисы. Могут иметь различные уровни сложности. Например, сервис управления связями с клиентами (CRM – Customer Relation Management), управления проектами, электронной почты и пр.
Системы документооборота, представленных в России: Docs Fusion и Docs Open, Documentum, LanDocs, Microsoft SharePoint, Portal Server, Optima Workflow, "БОСС-Референт", "Дело", "Евфрат", Company Media, Lotus Domino.doc, "Эффект-Офис". Информацию об этих системах можно узнать на сервере конференции Docflow, http:/www. Docflow.ru и др.
Во всех системах имеется интеграция с приложениями Microsoft Office, генерация отчетов, стандартные средства поиска.
Внешний электронный документооборот. Как известно, проблема обмена корреспонденцией между организациями, использующими различные системы электронного документооборота (СЭД), достаточно злободневна. Документооборот между двумя разными организациями и сегодня осуществляется в бумажном виде, что сильно усложняет оперативный обмен служебной информацией. До сих пор этот процесс выглядел следующим образом: документ, созданный в СЭД одной организации, распечатывался на бумажный носитель, доставлялся курьером или обычной почтой в другую организацию, где он сканировался и вводился в новую СЭД. С учетом того, что внутри каждой из этих организаций действует своя система автоматизации документооборота, каждое изменение документа, предназначенного для внешнего обращения, подвергается вышеописанной процедуре неоднократно.
Принятие закона об электронно-цифровой подписи отчасти решило эту проблему, законодательно разрешив безбумажный обмен документами между независимыми организациями. Одной из задач целевой федеральной программы "Электронная Россия" является объединение государственных органов власти единой системой электронного документооборота.
Появление нового XML-формата, одним из наиболее перспективных вариантов, применения которого является переход на единую систему электронного документооборота, позволит существенно повысить эффективность контактов организаций со своими партнерами, удаленными филиалами, государственными органами и другими внешними организациями. XML-технология состоит в том, чтобы отделить данные (содержание) от их визуального представления (формы и формата), что позволяет представлять один и тот же документ в различных формах и форматах.
Выбор системы документооборота – это не просто технологическая или инженерная задача, он связан с общей стратегией развития организации. Если это коммерческая компания, то выбор определяется во многом ее целями, конкурентной средой, структурой, которая имеется на данный момент, а также той структурой, к которой компания придет в будущем, и, кроме того, экономическим эффектом внедрения.
2.6.2. Специальные офисные программы для туристского