Смысл не в том, чтобы игнорировать проблемы отношений, которые провоцируют негативную реакцию на обратную связь. Как уже говорилось, вторая тема, всплывающая в результате перевода стрелок, не менее важна, чем первоначальная. Смысл в том, чтобы добиться лучшего взаимопонимания, когда имеет место наложение двух проблем, и уделить каждой проблеме то внимание, какого она заслуживает, а не так, чтобы один говорил о своем, а другой – о своем.
Чтобы управлять триггерами отношений и избегать перевода стрелок, надо сделать три шага. Во‑первых, суметь выявить эти самые две темы (первоначальную тему обратной связи и тему, возникшую в качестве реакции). Во‑вторых, надо организовать нормальный диалог по каждой теме (чтобы оба говорили об одном, а не каждый о своем). В‑третьих, надо помочь коммуникатору обратной связи яснее излагать свою точку зрения, особенно когда сама обратная связь касается отношений между коммуникатором и получателем.
Определите обе темы
Сначала надо понять, о чем речь. Мы не можем уделить каждой теме должное внимание, пока не поймем, в чем их суть. Давайте попробуем выполнить практическое упражнение. Определите, где происходит перевод стрелок, в следующих примерах:
Дочь: Мама, ты никуда меня не пускаешь. Ты обращаешься со мной как с ребенком. Ты мне не доверяешь?
Мать: Ты должна быть благодарна, что у тебя есть мать, которая заботится о тебе.
Первая тема здесь – мнение дочери, что мать обращается с ней как с маленьким ребенком, которому нельзя доверять. Мать переводит стрелки на тему номер два: она считает, что ее дочь не испытывает должного чувства благодарности (триггер признания). Лучше бы мать удержалась на обсуждении первой темы. Она могла бы поинтересоваться точкой зрения дочери: «Давай поговорим о том, как ты хочешь, чтобы я с тобой обращалась», – или могла бы разъяснить, что она сама думает о доверии: «Я хочу тебе доверять, но доверие надо заслужить…» И уже после обсуждения этого вопроса мать могла бы плавно перейти к теме, которая волнует ее саму, – неблагодарность дочери.
|
|
Менеджер: Вы не выполнили объем продаж.
Продавец: Зачем вы говорите мне это сейчас, перед самым отпуском?
Тема номер один – объем продаж. Тема номер два – уместность вопроса об объеме продаж (обстоятельства обратной связи).
Жена: В чем дело? Ты должен был накормить детей и выкупать их к моему возвращению. Теперь мы опоздаем на концерт!
Муж: Не говори со мной в таком тоне. Я тебе не собака.
Жена: К чему ты это говоришь? Ты обещаешь и ничего не делаешь, а потом ко мне какие‑то претензии?
Муж: Вот! Послушай свой тон, вот о чем я тебе говорю!
Тема номер один: жена недовольна тем, что муж не выполняет свои обещания. Тема номер два: тон, в котором разговаривает жена, и реакция мужа на этот тон (автономия).
Пешеход бьет кулаком по вашей машине, стоящей перед светофором. Он кричит: «Ты на переход заехал!» Вы сигналите и кричите: «Не смей трогать мою машину!»
Первая тема – мнение пешехода, что вы не должны заезжать на пешеходный переход. Вторая тема – ваше мнение, что он не должен трогать вашу машину (автономия/обстоятельства обратной связи). Вы пытаетесь сосредоточиться только на действиях пешехода, оставляя его претензии без внимания, но эти претензии могут быть вполне обоснованными. Если вы заезжаете на пешеходный переход, то, возможно, просто не сознаете того обстоятельства, что тем самым можете создавать серьезные помехи пешеходам, особенно пешеходам с детьми и инвалидам.
|
|
Каждой теме – отдельная колея
Итак, две темы выявлены. Что теперь?
Расстановка указателей
В тот самый момент, когда вы заметите, что две разные темы начинают конкурировать между собой, скажите об этом вслух и предложите свой выход из ситуации. Подобно дорожным знакам на развилке дорог, установите указатель направлений, помечающий то самое место, где расходятся две колеи – две разные темы.
Элла – воспитательница, работающая с детьми‑инвалидами. Она проводит с ними много своего личного времени до и после школы, а вечерами занимается подготовкой и подбирает материалы. Учительница, под началом которой работает Элла, практически ей не помогает, да и внимания почти не уделяет, а Элла не настаивает на этом, не желая осложнять отношения.
Только ближе к концу учебного года учительница вдруг начинает высказывать претензии: «Вы слишком много времени уделяете Говарду. Не забывайте, что в классе еще девять учеников, требующих внимания». Элла, сильно задетая, думает про себя: «За восемь месяцев это первый отзыв, который я слышу, и претензия заключается в том, что я трачу на ребенка слишком много времени. Она вообще замечает, что я значу для этих детей? Она вообще видит, что я делаю?» Перевод стрелок происходит молча: Элла не высказывает свои возражения вслух, но язык тела наверняка выдает ее недовольство, хоть она и спешит уйти.
|
|
Успокоившись и взяв себя в руки, Элла размышляет: «Здесь на самом деле два разных вопроса. Первый: действительно ли я уделяю Говарду слишком много времени в ущерб другим детям? Второй – спровоцированный обратной связью – неблагодарность учительницы, особенно с учетом того, что за весь год я не получала от нее ни наставлений, ни знаков признательности?»
Следующий шаг – поставить указатель направлений. Элла возвращается в класс и говорит учительнице: «Давайте поговорим о Говарде и о том, как я вообще распределяю свое время. Это очень важно. Кроме того, я впервые получила от вас обратную связь. Поэтому после разговора о Говарде я хотела бы вернуться к вопросу о том, как вы оцениваете мою деятельность и находите ли что‑то позитивное в моей работе с детьми».
Шаблон для расстановки указателей таков: «Я вижу две связанные между собой, но все‑таки разные темы, которые нам надо обсудить. Обе они важны. Давайте обсудим каждый вопрос отдельно. Закончим с первым, а потом вернемся к развилке и займемся вторым».
Разумеется, в обыденной жизни люди так не говорят, и расстановка указателей не является для них чем‑то естественным. Для этого нужно уметь взглянуть на разговор со стороны. Более того, именно неестественность, непривычность такого шага делает его особенно полезным. Это вынуждает нас выйти из привычной колеи и четко договориться о новых правилах игры. Главное – чтобы собеседник точно вас понял.
Какая из двух тем должна обсуждаться первой? Чтобы сделать правильный выбор, следует принять во внимание два фактора. Во‑первых, преимущество должна иметь первоначальная обратная связь. Ваш собеседник первым поднял этот вопрос и при прочих равных условиях начать лучше с него. Но есть и второй фактор, требующий внимания, – эмоции. Если ваша реакция на обратную связь оказывается настолько эмоциональной, что вы не можете даже думать о первоначальном вопросе, пока не разберетесь с тем, что вас волнует, то так и должны сказать, предложив обсудить вашу тему в первую очередь. Впоследствии это позволит вам всецело сосредоточиться на первоначальной теме, что в конечном счете будет в интересах коммуникатора.
Прислушивайтесь к проблемам отношений, которые проглядывают из‑под получаемых вами «рекомендаций»
Даже когда мы достаточно бдительны, чтобы не допустить перевода стрелок, есть опасность попасть в другую ловушку: мы не сворачиваем и остаемся на пути, проложенном коммуникатором, но неправильно понимаем суть поднятого вопроса. Так происходит отчасти из‑за того, что люди недостаточно четко излагают свою позицию. Например, коммуникатор говорит, что хочет дать вам «дружеский совет», чтобы помочь вам стать лучше, а на самом деле поднимает вопрос, касающийся ваших с ним взаимоотношений. Вы принимаете его комментарий за чистую монету и думаете, что понимаете, о чем речь. Но вы заблуждаетесь.
Вспомним Луи и Ким. Обратите внимание, что, реагируя на подарок Луи, Ким говорит ему, по сути, следующее: «Если хочешь что‑то подарить, розы дарить не надо». Было бы простительной ошибкой подумать, что речь пойдет о том, какие подарки она любит. Но в дальнейшем становится ясно, что основная тема Ким совсем другая: ее не слышат.
Это довольно распространенное явление. Очень часто бывает так, что когда мы обижены, расстроены, обеспокоены, то стараемся отвлечься от своих чувств. И вместо того, чтобы напрямую говорить о своих эмоциях, маскируем это набором наставлений, «добрых советов». Однако на самом деле наша цель при этом заключается не в том, чтобы помочь другому человеку. Наша цель – побудить его измениться так, чтобы нам стало лучше. Мы преследуем не его, а свои интересы.
Поэтому, когда вам дают советы, спросите себя: коммуникатор действительно пытается помочь мне вырасти и стать лучше или таким обходным маневром пытается поднять беспокоящие его важные вопросы, касающиеся наших с ним взаимоотношений?
«Тебе стоило бы быть более отзывчивым».
Это может означать: «Меня раздражает то, что ты не отвечаешь на мои звонки».
«Думаю, ты был бы более жизнерадостным, если бы не думал о работе день и ночь».
Это может означать: «Ты так занят своей работой, что я чувствую себя одинокой».
«Если бы вы переложили часть своих обязанностей на меня, у вас было бы больше времени заниматься действительно важными вещами».
Это может означать: «Я хочу, чтобы вы доверили мне больше полномочий».
«Ты слишком много пьешь и этим вредишь себе».
Это может означать: «Твое пристрастие к алкоголю беспокоит меня и грозит испортить наши отношения».
Почему так важно понимать, что имеет в виду коммуникатор? Если я стану меньше пить, это благотворно отразится и на моем здоровье, и на наших отношениях. Но, если принимаю совет за чистую монету – просто как рекомендацию ради моего же блага, – у меня могут возникнуть резонные основания не согласиться с тем, что именно будет для меня благом. Я могу, например, возразить: «Когда я не думаю о работе, то начинаю нервничать». И вопрос закрыт, обсуждать больше нечего. Но если на самом деле вопрос был в другом (к примеру, в чувстве одиночества, которое испытывает моя жена), то он так и остался без внимания.
Сказанное не означает, что все получаемые вами советы и наставления на самом деле маскируют обиды и прочие негативные чувства. Не следует автоматически полагать, что всегда есть двойное дно. Просто проверьте, по одной ли колее вы движетесь с коммуникатором. И в чем на самом деле заключается вопрос?
Более того, иногда даже сам коммуникатор не понимает, что его наставления служат лишь прикрытием для чувства тревоги или раздражения. Например, мать спрашивает у вас: «Почему ты не женишься? Ты никаких усилий к этому не прилагаешь». Да, мать поучает вас, и вам это не нравится. Возникает искушение:
а) оспорить ее оценку («Это неправда. Я пытаюсь»);
б) перевести стрелки на принятие («Я отлично чувствую себя в одиночестве. Почему ты вечно пытаешься меня изменить?»);
в) перевести стрелки на защиту автономии («Мама, мне тридцать восемь лет. Я в состоянии сам распоряжаться своей жизнью». И она на это ответит: «Непохоже»).
Прислушивайтесь к своим триггерам автономии и принятия. Они указывают на вторую тему, которая имеет право на существование. Но вслушайтесь также в страхи и заботы, выглядывающие из‑под наставлений матери, потому что они важны для нее. Вместо того чтобы спорить с ней, спросите: «Что тебя беспокоит?» Вы можете услышать, например, следующее:
«Боюсь, ты не понимаешь, что чем старше становишься, тем сложнее тебе будет жениться».
«Боюсь, дело кончится тем, что ты женишься на женщине, которую не любишь (как я сама вышла замуж)».
«Боюсь, дело закончится тем, что ты женишься на женщине, которая мне не понравится».
«Боюсь, о тебе некому будет позаботиться».
«Мне интересно, послушаешь ли ты меня хотя бы раз. (Боюсь, что нет.)»
«Я думаю, что я в свое время сделала не так? Отчего ты стал таким? Я не успокоюсь, пока ты не женишься».
Заметьте, что ни одна из перечисленных тревог не касается самих стратегий, как сын мог бы найти жену, хотя, казалось бы, первоначальная реплика матери касалась именно этого вопроса. Понимание того, что на самом деле беспокоит мать, помогает вам ослабить действие своих триггеров – ведь теперь вы понимаете, что дело не в том, что она не принимает вас таким, какой вы есть, а в том, что она боится за вас и за себя. И когда вы это поймете, у вас будет больше информации, чтобы решить, стоит ли вообще поднимать вопросы автономии и принятия, из‑за которых вы едва не завелись.
Луи и Ким: и то и другое
Разобравшись в триггерах отношений и в понятии перевода стрелок, вы теперь станете замечать их повсюду. Как мышь, запущенная в лабиринт, вы будете замечать очень много мест, где разговор, инициированный обратной связью, может быть разведен на две, а то и на три темы одновременно.
Давайте посмотрим, как мог бы пойти разговор, если бы Луи не перевел стрелки, а отвечал более продуктивно. Он мог бы сказать что‑нибудь вроде: «Я надеялся, что тебе понравятся эти цветы, но, вижу, они тебя только расстроили. Помоги мне понять почему». Это было бы примером того, что Луи остается в одной колее с Ким (ее реакции на цветы) и старается понять жену, прежде чем делать какие‑то выводы. Или он мог бы выставить указатель направлений: «Да, верно, я забыл, что тебе не нравятся розы. Но напомни мне, пожалуйста, о причинах. А потом я хочу поговорить с тобой о том, что, по‑моему, ты недооцениваешь мои усилия. Нам надо обсудить и то и другое». Это было бы примером того, как Луи в явной форме формулирует две проблемы, требующие внимания обоих супругов, – каждая в свое время.
Разумеется, если бы Луи (или Ким) повели этот разговор более умело, не было бы ни криков, ни слез. Для телевизионного ситкома, которому нужен зрительский рейтинг, это может быть проблемой. Но для вас и ваших реальных взаимоотношений это здорово.