Она включает совместные усилия маркетинга и организации работы. Чтобы повысить качество обслуживания, фирма должна следовать определенным принципам. Для программы кач. обслуж. можно назвать 10 основных принципов:
1) Лидерство. Руководство компании должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании. Кроме того, руководящий состав должен донести это представление до своих служащих, убедить их поверить и следовать этому. Хорошие лидеры видят свою цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим и клиентам.
Эти лидеры обращают внимание на каждую деталь, проводят много времени на работе, беседуют со служащими и клиентами не идут на компромиссы в качестве обслуживания и доказывают это на деле.
2) Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Концепция маркетинга предусматривает, что маркетинг должен пронизывать всю организацию. Выполнение функции маркетинга в организации по обслуживанию потребителей это обязанность не только сотрудников отдела маркетинга, а всех отделов фирмы.
3) Понимание потребностей потребителей. Клиент чувствует качество. Компании с высоким качеством обслуживания знают, что от них требует рынок. Турпродукт или услуга должны быть предназначены для целевого рынка, а фирмы должны понимать потребность целевых рынков.
4) Понимание бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результат работы остальной части коллектива. Многие фирмы обучают персонал «перекрестному обслуживанию», когда сотрудник может выполнять различные виды работ. Такое обучение дает служащим возможность овладеть различными профессиями и поощряет их к пониманию сути работы других специальностей. Они видят, как их работа влияет на рез-т труда других служащих, и как все вместе влияют на воспроизведение обслуживания клиентов. Таким образом, они начинают понимать суть бизнеса.
5) Применение в работе основных организационных принципов. Работа орг-ции должна быть хорошо спланирована, и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции упр–я. При этом требуется специальная система, чтобы снабжать управленческой инф-цией сотрудников фирмы и организовать их хорошую работу.
Такие системы вкл. наем персонала и процедуры его обучения, процедуры покупки услуг, системы управленческой информацией, системой бронирования номеров и регистрации, система технического обслуживания оборудования, система контроля качества. В компаниях, которые обеспечивают качество обслуживания, хорошо отлажены системы операционных процессов.
6) фактор свободы. В хороших гостиницах и ресторанах, гости ожидают получить обслуживание, ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, что бы обслужить клиента соответственно его потребностям. Он не должен быть сильно привязан к строгим инструкциям и жестким правилам, которые мешают обслужить клиента наилучшим образом. Руководители должны поддерживать работу сотрудников и направлять её.
7) Использование соответствующих технологий. Технология должна использоваться, что бы контролировать изменение маркетинговой среды, помогать описывать систему, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связей с ними. Кроме того, в технологическом процессе необходим ежедневный сбор производственной информации по всем направлениям работы. Эти сообщения служат и как система предупреждения, помогающая определить проблемы, кот. могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиентов.
Другая информация включает ежегодные отчеты о циклах профилактического технического обслуживания номеров гостиницы. Компания с хорошим качеством обслуживания эффективно использует передовую технологию: от автоматизированной технологии обслуживания зданий и систем безопасности до компьютерной системы бронирования номеров с целью обеспечения высокого уровня удовлетворения останавливающихся в ней гостей.
8)Хорошее управление кадрами. Служащие высоко ценят работу, которая хорошо организована, которой хорошо управляют и создают товары и услуги высокого качества. Работники на регистрации не любят получать жалобы от клиентов. Служащие должны быть способны в предоставлении услуг, обещанных клиенту.
· Комплектация штата организации в соответствии со стратегией развития в кратко-, средне- и долгосрочной перспективах, а также с целями производственного плана, включая конкретные финансовые показатели.
· Создание системы подготовки руководящего резерва, обеспечение преемственности руководства и снижение риска кадровых потерь.
· Принятие решений о судьбе менеджеров, не справляющихся со своими задачами.
· Ориентация службы управления персоналом на достижение производственных результатов.
· Профессиональное развитие персонала - систематическое подкрепление, усовершенствование и расширение спектра знаний, развитие личных качеств, необходимых для освоения новых профессиональных знаний и навыков, необходимых для выполнения обязанностей на протяжении всей трудовой деятельности сотрудника
Работа с кадрами состоит из следующих элементов:
· оценки потребностей и определения критериев подбора кадров;
· подбора кадров и приема на работу;
· обучения кадров;
· руководства кадрами;
· оценки качества работы персонала.
9) Установление стандартов, оценка выполненной работы и введение системы стимулирования. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно улучшаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны быть вознаграждены.
10) Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты исследований высшее руководство должно довести до всех служащих при общении с ними или в ходе совещания в отделах. Служащие должны знать, что гостям нравится и что они не любят, какие области обслуживания улучшить.
Результаты ваших исследований должны быть сообщены всем служащим. Это должно исходить от высшего руководства при общении со служащими и частично в ходе совещаний отделов. Служащие должны знать то, что гостям нравится и что они не любят. Они должны также знать, какие области обслуживания улучшаются, а какие нет.
Основные понятия в управлении качеством. Система управления качеством. Цена и качество турпродукта.
Основные понятия управления качеством.
Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объектов для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта:
1. Экономичность - себестоимость товара по сравнению с эквивалентными товарами доступными на рынке.
2. Функциональность - набор возможностей (функций), которые предоставляет данная система или устройство
3. Безопасность - это такие условия, в которых находится объект, когда действие внешних и внутренних факторов не влечёт действий, считающихся отрицательными по отношению к данному объекту в соответствии с существующими на данном этапе потребностями, знаниями и представлениями.
4. Эстетичность - является проявлением полезности и характеризует способность объекта удовлетворять субъективные потребности потребителя, т.е. является характеристикой духовных благ.
5. Удобство - приспособленность для использования, наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-либо нужд, потребностей.
Требование к качеству – выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта с целью их воплощения в объекте.
Продукция – результат процесса или какой-либо деятельности. Представляет собой совокупность продуктов, явившихся результатом производства за определенный промежуток времени. Она может быть материальной (изделие) или нематериальной (услуга).
Возникла необходимость контроля не отдельных свойств турпродукта, а его функциональной способности в целом. Таким образом начала складываться система контроля качества. Контроль качества играет существенную роль, и он рассматривается в одном ряду с такими процессами как: анализ, планирование, прогнозирование качества. Главной целью системы, образованной этими процессами, является обеспечение и совершенствование качества продукта в течение всего процесса создания турпродукта как средства удовлетворения конкретных потребностей.
Рост степени насыщения рынка товарами и услугами, усиление конкуренции, вызвали к жизни понятие конкурентоспособности – способности продукции соответствовать:
1. в определенный период времени сложившимся или предполагаемым требованиям рынка.
2. быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных услуг.
Обеспечение качества – планируемые и систематически выполняемые организацией действия, создающие уверенность в том, что качество турпродукта и услуг будет соответствовать определенным требованиям.
Это процесс или результат формирования требуемых свойств и характеристик продукции по мере её создания, а также — поддержание этих характеристик при хранении, транспортировании и эксплуатации продукции.
Обеспечение качества определено в стандарте ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» как «часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены».
Менеджмент качества в этом же стандарте представлен как «скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству», а в примечании сказано, что он «обычно включает разработку политики и целей в области качества, планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества».
Существуют 2 разновидности обеспечения качества:
1. внутреннее – создает уверенность в должном качестве турпродукта у руководства и сотрудников организации.
2. внешнее – у клиентов(потребителей).
Письменную гарантию соответствия турпродукта установленным стандартам дает процедура, называемая сертификацией продукции. Процесс создания качества состоит из:
1. осознание потребности
2. интерпретация потребности, выявление требований к качеству, маркетинговые исследования
3. воплощение требований к качеству (в образе)
4. реализация требований к качеству (в выпуске продукции)
5. удовлетворение потребностей
В связи с этим к действиям по обеспечению качества относятся:
1. Анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей. При наличии аналогичного продукта – оценка его качества.
2. Прогнозирование - деятельность, направленная на выявление и изучение возможных альтернатив будущего развития фирмы. Главная роль здесь отводится прогнозированию сбыта продукции. Основная цель прогноза — определить тенденции факторов, воздействующих на конъюнктуру рынка.
3. Планирование - оптимальное распределение ресурсов для достижения поставленных целей, деятельность, связанных с постановкой целей и действий в будущем.
4. Контроль в процессе создания турпродукта
5. Контроль реализации
6. Послепродажный контроль
7. Обратная связь с потребителями - голос потребителя, его представления о необходимом ему качестве продукции определяет направление разработки продукции производителями. Опыт в эксплуатации продукции или изменение рыночной конъюнктуры (например, появление конкурентов) также вносят коррективы в оценку качества того, что мы продаем. К сожалению, часто существуют значительные разрывы между тем, как МЫсебе представляем качество нашей продукции и тем, как его представляет себе ПОТРЕБИТЕЛЬ.
Все перечисленные действия являются сложными и представляют собой совокупность множества более простых операции, каждая из которых имеет собственную цель, критерии контроля и методы коррекции качества в случае несоответствия уровня качества стандартам.
В процессе «создания качества» принимает участие вся организация, в нём не может быть ответственным за качество какое-то одно специальное подразделение.
Эта идея и была положена в основу концепции всеобщего управления качеством, которая считается наиболее прогрессивной. Возникает необходимость построения специальной системы управления качеством– совокупность организационной структуры, распределение полномочий и ответственности, методов, процедур и ресурсов, необходимых для установления, поддержания и усовершенствования качества продукции. Система качества реализует политику организации в области качества. Политика в области качества – официально определяет основные цели и задачи организации в области качества. Она является составным элементом общей политики фирмы и утверждается руководством.
Вывод.
Таким образом, в организации формируется внутрифирменная иерархия качества, демонстрирующая связь качества с общей эффективностью деятельности организации.
Фирмы, производящие и реализующие высококачественный продукт, получают конкурентное преимущество и улучшают общие результаты своей деятельности.
Реалии современного рынка таковы, что ценовая конкуренция всё чаще уступает место неценовой конкуренции.
Основу конкурентоспособности составляет не только просто высокое качество, но и стабильное качество.