ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ
Нормативная база услуг
5.2 Цель занятия: научиться находить нормативные документы, используемые при сертификации услуг и определять показатели качества для различных видов услуг, используя нормативные документы.
Теоретические сведения
Теоретические сведения по нормативной базе сертификации услуг расположены на сервере в папке Теория (Тема 1.7, слайды 18-34). Для дополнительной информации используйте сайт Росстандарта www.gost.ruи другие ресурсы сети Интернет.
Порядок работы
1) Повторите теоретические сведения по теме 1.7 Законодательно-нормативная база сертификации и методы сертификации в части нормативной базы для услуг(слайды 18-34).
2) Пользуясь ресурсами официального сайта Росстандарта (www.gost.ru), найдите услуги, в отношении которых имеются стандарты (ГОСТ Р), используемые для обязательной и/или добровольной сертификации. Результат представьте в виде таблицы 5.1
Таблица 5.1
| Наименование вида услуги | Нормативный документ |
1) Пользуясь ресурсами сети Интернет найдите ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества. Изучите структуру документа, обратив внимание на классификацию показателей качества (п.6, приложение В) и методы контроля и оценки показателей качества услуг (п.7).
2) Определите объект изучения показателей качества для конкретного вида услуги, используя таблицу 5.2
Таблица 5.2
| Наименование услуги | Номер по списку журнала |
| Туристические | 1,6,11,16,21,26 |
| Общественное питание | 2,7,12,17,22,27 |
| Химчистка, крашение, стирка | 3,8,13,18,23,28 |
| Пошив и ремонт обуви, одежды | 4,9,14,19,24,29 |
| Ремонт автотранспорта, аппаратуры | 5,10,15,20,25,30 |
3) Для выбранной услуги, используя ГОСТ Р 52113-2003 (Приложение В), определите возможные показатели качества и выберете, используя ГОСТ Р 52113-2003 (Приложение Г), методы их измерения. Результат представьте в произвольной форме, удобной для любого пользователя.
4) Сделайте вывод по работе, используя указания в п.3 Требования к отчёту.
5) Ответьте на контрольные вопросы
5.6 Контрольные вопросы:
1) Каковы группы характеристик качества услуг по Международному стандарту ИСО 9004, ч. 2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания по услугам»?
2) На какие основные группы делятся все показатели качества для услуг по ГОСТ Р 52113-2003? Нарисуйте схему классификации для любой одной группы показателей качества. Защитите нарисованную схему своим отличительным знаком.
3) Каким нормативным документом устанавливаются виды опасных факторов при предоставлении услуг? Перечислите эти факторы, используя найденный нормативный документ.
4) Какие подразделения ведут работу по стандартизации в сфере услуг при Росстандарте по отдельным видам услуг? Приведите примеры (для приведения актуальных примеров приветствуется использование сайта Росстандарта).
Требования к отчету
Отчет по работе должен содержать:
-тему и цель занятия;
-формулировку задания и его выполнение в предложенной или произвольной форме.
-вывод по занятию в целом должен обязательно содержать оценку своей деятельности или деятельности каждого участника, выполнявшего практическое задание, по выполнению поставленных целей и по оформлению практического занятия;
-ответы на контрольные вопросы.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ
Функции оценки соответствия
6.2 Цель занятия: определить содержательную часть функций оценки соответствия для декларирования соответствия, сертификации продукции и аккредитации органов по сертификации.
Теоретические сведения
При разработке технических регламентов необходимы предварительное рассмотрение подходов к оценке соответствия и последующее обоснование выбора процедур его подтверждения.
Оценка соответствия — прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к объекту технического регулирования. Оценку продукции, процессов, работ и услуг проводят, как правило, на соответствие требованиям технических регламентов, положениям стандартов и условиям договоров. Оценка соответствия является исчерпывающим термином, используемым производителями, их заказчиками, регулирующими органами и независимыми третьими сторонами для всех мероприятий, уже проведенных или требуемых по оценке соответствия стандартам или техническим регламентам.
В специальном техническом регламенте могут содержаться правила и формы оценки соответствия, в том числе схемы подтверждения соответствия, определяемые с учетом степени риска, предельные сроки оценки соответствия каждого объекта технического регулирования.
Оценка соответствия описывается как последовательность выполнения трех функций:
1) выбора (возможно, более точно — отбора) — включает планирование и подготовку действий для сбора или представления всей информации и входную информацию, необходимую для перехода к следующей функции — определению. Функция выбора является исходной в оценке соответствия и потому имеет чрезвычайно важное значение. Ошибка в выборе, даже при тщательном выполнении других функций, может привести к ошибке в результатах оценки соответствия в целом;
2) определения — раскрывается полная информация о выполнении заданных требований объектом оценки соответствия или его образцом. Основные виды действий по определению: проведение испытаний, контроль, аудит, экспертная оценка;
3) проверки и подтверждении соответствия — завершающая стадия перед принятием важного решения о том, в полном ли объеме было доказано выполнение заданных требований объектом оценки соответствия. Если да, то результатом подтверждения соответствия является заявление, которое наиболее быстро доводится до всех потенциальных пользователей.
Регистрация декларации о соответствии, выдача сертификата или аттестата аккредитации должны рассматриваться как подтверждение соответствия, т.е. как завершающий элемент оценки соответствия.
Сведение декларирования только к оформлению документов о соответствии требует использования другого термина по отношению ко всему комплексу работ, связанных с прежним подтверждением соответствия, т.е. с тем, что ранее считалось сертификацией и декларированием. Новый стандарт рекомендует использовать для этой цели термин «система оценки соответствия» — «правила, процедуры и руководство для выполнения оценки соответствия». А систему сертификации в пояснении рекомендуется рассматривать как систему оценки соответствия, включающую выбор, определение, проверку и, наконец, сертификацию в качестве деятельности по подтверждению соответствия.
Такой подход меняет привычное представление о системе сертификации, которая Федеральным законом «О техническом регулировании» определена как совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Более того, упомянутое определение из закона применяется только в сфере добровольной сертификации.
Для получения дополнительной информации можно использовать другие ресурсы сети Интернет.
Порядок работы
1) Повторите теоретические сведения по теме 2.2 Оценка соответствия.
2) Пользуясь теоретическими сведениями и ресурсами сети Интернет, распишите функции оценки соответствия для декларирования соответствия, сертификации продукции и аккредитации органов по сертификации. Результаты оформите в виде таблицы 6.1
Таблица 6.1 – Содержание функций оценки соответствия
| Декларирование соответствия | Сертификация продукции | Аккредитация органов по сертификации |
| Выбор | ||
| Определение | ||
| Проверка и подтверждение соответствия | ||
3) Сделайте вывод по работе, используя указания в п.3 Требования к отчёту.
4) Ответьте на контрольные вопросы
6.6 Контрольные вопросы:
1) На основании каких видов нормативных документов проводят оценку на соответствие продукции, процессов, работ и услуг?
2) Какая из трёх функций оценки соответствия является самой важной и почему?
3) Какие документы выдаются в результате оценки соответствия при декларировании соответствия, сертификации продукции и аккредитации сертификационных органов?
4) Проведенное подтверждение соответствия со временем потребует доказательства того, что ранее оцененный объект продолжает соответствовать заданным требованиям. Какая процедура используется для этого доказательства?
5) Могут ли измениться функции инспекционного контроля при подтверждении соответствия и с чем это связано?
6) В чём основная разница между рыночной и предрыночной группами оценки соответствия?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ
Формы оценки соответствия
7.2 Цель занятия: определить содержательную часть различных форм оценки соответствия и провести их сравнительный анализ.
Теоретические сведения
Теоретические сведения по нормативной базе сертификации услуг теме практического занятия расположены на сервере в папке Теория (Тема 2.3 Основные формы оценки соответствия).
Для получения дополнительной информации можно использовать ресурсы сети Интернет.
Порядок работы
1) Повторите теоретические сведения по теме 2.3 Основные формы оценки соответствия.
2) Пользуясь теоретическими сведениями и ресурсами сети Интернет, распишите сущность различных форм оценки соответствия. Результаты оформите в виде таблицы 7.1
Таблица 7.1 – Формы оценки соответствия
| Форма оценки соответствия | Объект оценки соответствия | Орган, осуществляющий оценку соответствия | Краткая характеристика формы оценки соответствия |
3) Провести сравнительный анализ различных форм оценки соответствия (выявить положительные и отрицательные стороны в сравнении с другими формами оценки соответствия). Результаты представить в виде таблицы 7.2
Таблица 7.2 – Сравнительный анализ форм оценки соответствия
| Форма оценки соответствия | Преимущества | Недостатки |
4) Сделайте вывод по работе, используя указания в п.3 Требования к отчёту.
5) Ответьте на контрольные вопросы
7.6 Контрольные вопросы:
1 В каких формах оценки соответствия только часть продукции подвергается проверке (испытаниям)?
2 Можно ли использовать несколько форм оценки соответствия для определения соблюдения требований, предъявляемых к одному объекту технического регулирования? Приведите конкретные примеры?
3 При каком условии представители надзорных органов могут входить в состав комиссии по приёмке строительного объекта (жилого дома)?
4 На основании какого документа определяется порядок испытаний сложных технических объектов при их приёмке?
5 Какой документ является результатом ввода в эксплуатацию объекта и кем он должен подписываться?
6 Какая из форм оценки соответствия определяет соблюдение требований к какому-либо виду деятельности?
Требования к отчету
Отчет по работе должен содержать:
-тему и цель занятия;
-формулировку задания и его выполнение в предложенной форме.
-вывод по занятию в целом должен обязательно содержать оценку своей деятельности или деятельности каждого участника, выполнявшего практическое задание, по выполнению поставленных целей и по оформлению практического занятия;
-ответы на контрольные вопросы.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ