Группа ПКК-21
Предмет: Основы деловой культуры
Тема программы 1.3: Правила обслуживания на предприятиях сферы услуг.
Тема урока: Психологическая сторона процесса покупки.
Уважаемые студенты!
Цель нашего урока: Изучить психологическую сторону процесса покупки.
Правила поведения продавца в процессе продажи товаров.
Коммуникабельность, умение слушать, проявление воли.
Литература:1. Деловая культура и психология общения: учебник для нач. проф. образования / Г. М.Шеламова. — 7-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2007.
2. Рогозин Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991.
Психологическая сторона процесса покупки
В условиях усиления конкуренции между торговыми предприятиями существенно повышается роль психологического воздействия на покупателей с целью побуждения их к совершению покупки товаров, являющихся предметом психологии торговли.
Психология торговли является одной из отраслей психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в процессе торговой деятельности.
Основной задачей психологии продажи товаров является изучение психических явлений, которые возникают у покупателей и работников магазина в процессе купли-продажи товаров.
При этом важное значение имеет определение и использование в практике работы основных психологических факторов торгового обслуживания. Психологические факторы должны учитываться и при обустройстве магазина, размещении в торговом зале товарных секций, проведении рекламных мероприятий, организации выкладки товаров, выполнении продавцами рабочих операций. Они используются работниками магазина для убеждения покупателей в необходимости приобретения товара, при демонстрации товара и объяснении его преимуществ.
Прежде чем принять решение о целесообразности покупки того или иного товара, его выбора из большого количества выставленных в торговом зале образцов, покупатель должен пройти определенные психологические этапы. Основные из них - внимание, интерес, желание, мотивация, принятие решения, совершения покупки.
Познавательная деятельность человека начинается с ощущения и восприятия окружающей среды. При этом высшей ступенью познания является логическое мышление. Благодаря ему покупатель делает окончательный выбор в пользу определенного товара. Такой выбор основан на знании существенных признаков товара, их сути, полезности и необходимости. Для того чтобы убедить покупателя в целесообразности покупки товара продавец должен определить тип покупателя, мотивы покупок, знать методы и способы воздействия на его чувства, желания, уметь заинтересовать его товаром, предлагается. При этом важно знать, что процесс мышления состоит из трех основных элементов: понятие, рассуждение (суждение), заключения. Поэтому покупатель должен иметь возможность подробно ознакомиться с товаром, получить исчерпывающее представление о нем с тем, чтобы самостоятельно или с помощью продавца принять соответствующее решение.
Первая задача продавца в процессе продажи товара заключается в том, чтобы привлечь внимание покупателя к товару.
Выполнение этой задачи можно условно разделить на две стадии:
1) привлечение подсознательной внимания;
2) пробуждение интереса к товару с помощью различных средств, например устной или письменной рекламы, упаковки.
В свою очередь, подсознательно внимание способствует возникновению так называемых импульсных, непредвиденных покупок товаров.
Органы чувств помогают покупателю принять и почувствовать внешний вид торгового предприятия, поведение продавца, качество товаров. Зрение, например, дает покупателю возможность сосредоточить внимание на таких важных характеристиках товаров, как цвет, рисунок, форма и т. С помощью слуха покупатель может судить о чистоте звука. Прикосновение позволяет определить прочность изделия, качество обработки поверхности, а вкус помогает ему убедиться в свежести продуктов и их качества. Необходимо стараться, чтобы в восприятии товара принимали активное участие все органы чувств покупателя. При этом следует помнить, что человеческие органы чувств воспринимают окружающий мир так: зрение дает нам 60-65% всей информации, слух - 10-15, прикосновение - 7-10, вкус - 5-6 и обоняние - 2-4%. Человек может запомнить примерно 1/5 услышанного и 3/5 увиденного. Итак, человек запоминает 4/5 того, что ей показали и объяснили. Вот почему продавец должен не только показывать товар, но и рассказывать о нем, характеризовать его потребительские свойства и качество.
В процессе восприятия товаров покупатель мысленно сопоставляет их с другими, со своим представлением о них, то есть определяет свое отношение к ним. При этом одни товары ему нравятся, вызывают чувство удовлетворения, увлечения, радости, к другим он равнодушен, третьи могут быть даже неприятными. Благодаря мышлению покупатель подмечает существенные признаки товаров, определяет их полезность, и на этой основе делает вывод о целесообразности покупки.
Дальнейшее успех торговой операции сильно зависит от продавца, от его умения оказывать на покупателя психологическое воздействие. Существует два способа такого воздействия: рациональный и эмоциональный.
В процессе обслуживания нужно учитывать индивидуальное отношение людей к тому же товара. Часто покупатели не могут ясно сформулировать своих желаний, самостоятельно подобрать товар, проявляют нерешительность, сомнения в необходимости и целесообразности той или иной покупки. В таком случае продавец должен убедить покупателя в преимуществах отдельных товаров, повлиять на его решение сделать покупку. В свою очередь, это требует от продавца знаний индивидуальных психологических особенностей каждого покупателя, умение их распознать в короткий срок обслуживания и целенаправленно воздействовать на них, оказывая помощь при выборе товара. Все это должно способствовать заключению сделки купли-продажи товаров.
Составные элементы культуры торговли
Подсистема культуры торговли, в свою очередь, характеризуется рядом составных элементов, в которые входят: качественный уровень товара, состояние материально-технической базы торгового предприятия, где уровень внедрения прогрессивных методов обслуживания покупателей, состояние системы товароснабжения, культура труда работников прилавка, этика и эстетика обслуживания.
Резюме диалогов о продажах
Приходя в магазин, человек хочет очень малого. Он хочет нормального человеческого отношения к себе и своим потребностям. А продавцу в этом случае необходимо помнить следующее:
· Не нужно врать покупателю.
· Необходимо выяснять, что нужно покупателю, для того, чтобы правильно его обслужить.
· При необходимости вы должны быть готовы объяснить, что такое ваши товары, как их выбирают другие, в чем ценность каждого параметра.
· Прилавок должен выглядеть четко, логично и даже красиво.
· Внимание к покупателю никогда не бывает лишним.
· Вы должны эффективно презентовать товар. Вы должны знать и слабые, и сильные стороны вашего товара, чтобы за сильными сторонами скрыть слабые.
· Внешний вид продавца значит немало. Иногда благодаря этому у вас будут покупать много и постоянно.
· Вы всегда должны стараться превратить покупателей в постоянных, а о постоянных покупателях заботиться как о своих друзьях.
· Если все перечисленное уже сделано, то репутация хорошего продавца будет вам обеспечена.
Вопросы для самопроверки
1. Что такое общение? Какова основа общения?
2. В чем заключается основная задача делового общения?
3. Что означает «уметь общаться»?
4. Какие «абстрактные типы» собеседников вам известны?
5. Какие «абстрактные типы» собеседников вам встречались чаще всего? Приведите пример.
Уважаемые студенты!
Вам необходимо самостоятельно изучить материал, написать конспект.
Учебник Г. М.Шеламова стр. 185-216
Задайте вопросы по телефону или в ЛС.