Группа ПКК-21
Предмет: Основы деловой культуры
Тема программы 1.3: Правила обслуживания на предприятиях сферы услуг.
Тема урока: Культура обслуживания.
Новые методы выполнения работ, формы обслуживания клиентов.
Цели урока: Научить студентов культуре обслуживания покупателей, новым методам выполнения работ.
Уважаемые студенты!
Вам необходимо самостоятельно изучить материал, написать конспект, ответить на вопросы.
Культура обслуживания.
Культура обслуживания включает целый ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров.
Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Основными характеристиками культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, является вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги.
Первое, что замечают покупатели приходя в магазин - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин, отчасти зависят результаты вашей торговли.
Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.
Новые методы выполнения работ, формы обслуживания клиентов.
Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:
- самообслуживание;
- продажа товаров по предварительным заказам;
- продажа товаров по образцам;
Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров.
Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.
Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле над их сохранностью и выполнении расчетов в операции.
Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.
Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склад Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.
При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.
Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:
1. услуги, оказываемые в процессе продажи;
2. услуги, осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;
3. услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.
Торговое обслуживание покупателей является завершающим этапом функционирования торговли и осуществляется розничной продажей товаров потребителям и оказанием им дополнительных услуг. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке. Понятие «уровень обслуживания покупателей в магазине» носит обобщенный характер и определяется рядом показателей конкретных элементов, каждый из которых имеет различную значимость в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных и относятся следующие элементы:
Предоставление покупателям высокого сервиса и оказание широкого перечня различного рода дополнительных услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров. Формирование системы таких услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и удовлетворение соответствующих предпочтений покупателей.
Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации. Эти средства повышают информированность покупателей о товарах, их качестве, размещении в торговом зале.
Затраты времени покупателей на приобретение товаров в магазине. Данный элемент является значимым при реализации продовольственных товаров. Развитие самообслуживания способствует сокращению затрат времени покупателей и они максимально минимизированы в современных супермаркетах. Способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.
Основными составляющими обслуживания покупателей являются:
наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
Система оценки уровня обслуживания покупателей в магазине состоит из элементов, оцениваемых по определенным критериям. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания покупателей в магазине следующие:
а) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, удовлетворяющего спрос покупателей:
комплексность удовлетворения спроса в рамках избранной формы товарной специализации;
широта и глубина реализуемого ассортимента товаров;
устойчивость реализуемого товара.
б) применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок:
объем продажи товаров с применением отдельных прогрессивных форм в определенном периоде;
удельный вес продажи товаров с применением прогрессивных форм в общем объеме товарооборота магазина;
средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания.
в) предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров:
общее число видов дополнительных услуг, предоставляемых покупателям;
общее количество дополнительных услуг, оказанных покупателям в определенном периоде;
общая сумма платных услуг, реализованных покупателям в магазине в определенном периоде.
г) широкое использование средств внутри магазинной рекламы и информации:
общее число видов внутри магазинных рекламных средств, используемых в процессе обслуживания покупателей;
наличие системы указателей размещения отделов, секций, товарных групп, касс, пунктов оказания услуг;
общее число видов информации для покупателей о качестве, свойствах и способах использования отдельных товаров.
д) высокий профессиональный уровень персонала торгового зала:
удельный вес работников, имеющий специальное образование, в общей численности персонала;
средний стаж работы в торговле персонала торгового зала;
количество постоянных покупателей;
количество жалоб покупателей в определенном периоде.
е) полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли:
число фактов нарушения установленных правил продажи товаров (по соответствующим актам) в определенном периоде;
число фактов нарушения установленного порядка торговли (по соответствующим актам) в определенном периоде.
С учетом значимости отдельных показателей и элементов, определяемой торговым предприятием, исходя из задач его развития и условий деятельности, формируется обобщенная оценка уровня обслуживания покупателей в отдельных магазинах. Результаты этой оценки используются для дополнительного стимулирования персонала магазинов, обеспечивающих высокие показатели уровня обслуживания покупателей, а также для поиска резервов дальнейшего развития торгового предприятия и повышения его конкурентоспособности.
Механизация и автоматизация труда в розничной торговле имеет большое социально-экономическое значение в связи с сокращением трудоемких работ и малоквалифицированного труда. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости товаров, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, повышению коэффициента использования торговых и складских помещений магазинов, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров.
Техническая оснащенность магазинов торгово-технологическим оборудованием непрерывно совершенствуется, внедряются современные высокопроизводительные технические средства. Это создает условия для улучшения организации труда в магазинах и применения современных методов продажи товаров, что в значительной степени повышает уровень торгового обслуживания.
Для доставки и подготовки товаров к продаже стало использоваться более производительное, многофункциональное фасовочное, упаковочное оборудование, электронные контрольно-кассовые машины, отличающиеся быстротой и четкостью выполнения расчетно-кассовых операций, позволяющие повысить скорость и качество расчетов с покупателями.
Благодаря увеличению выпуска товаров в потребительской упаковке создались благоприятные предпосылки для внедрения тары-оборудования. Это дает возможность максимально механизировать погрузочно-разгрузочные работы, сократить простои автотранспорта, уменьшить количество технологических операций.
Уровень технической оснащенности зависит от размеров магазинов, их мощности. Приспособленные здания магазинов, которые часто не соответствуют современным техника технологическим требованиям, не позволяют использовать новое, высокопроизводительное оборудование. Это может быть связано с неудачной планировкой торговых залов и кладовых, недостаточной шириной коридоров и дверных проемов и некоторыми другими причинами. Строительство современных типовых магазинов, технологические планировки которых соответствуют строительным нормами правилам, позволяет внедрять прогрессивные торгово-технологические процессы, новую торговую технику и эффективно ее эксплуатировать.
Внедрение комплексной механизации в магазинах во многом зависит от того, насколько полно на стадии проектирования учтены требования торгово-технологического процесса и предусмотрены условия для применения техники.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания способствует так же решение следующих задач:
определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников оптового и розничного звена;
разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;
выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;
оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;
контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли;
взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества; функционирования с качеством торгового обслуживания;
получение наиболее полной и достоверной информации о факторном уровне качества торговых процессов, оценка и сравнение его с запланированным.
Вывод.
Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.
Уважаемые студенты!
Вам нужно изучить тему урока и составить конспект.
Задайте вопросы по телефону или в ЛС.