РЫНОК УСЛУГ
Подобно всем остальным элементам маркетинга, деятельность в сфере услуг направлена на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов.
Цель ее заключается в выявлении и удовлетворении существующих потребностей в определенных видах услуг. На оказании различных видов услуг специализируются многие крупные фирмы, однако Вам, вероятнее всего, предстоит конкурировать по большей части с малыми предприятиями сферы обслуживания.
Это означает, что Вы должны прежде всего найти свое место на рынке услуг. Вы сумеете добиться поставленной цели только в том случае, если определите, в каких именно видах услуг нуждаются Ваши потенциальные клиенты, и сможете их предоставить.
Имейте в виду, что в любом виде бизнеса всегда найдется место для настоящего предпринимателя. В данной брошюре мы рассмотрим некоторые слагаемые успеха на рынке услуг.
С чем выйти на рынок услуг
Предположим, у Вас есть:
представление о требующихся видах услуг;
необходимые навыки и мастерство;
необходимые приборы и инструменты.
Может быть, Вы имеете необходимую для определенной работы квалификацию. Кроме того, Вы определили район своей хозяйственной деятельности.
Возможно, Вы уже решили, чем будете заниматься.
Если все это действительно именно так, все равно стоит хорошенько взвесить все «за» и «против» перед началом Вашей предпринимательской деятельности. А если Вы все еще пребываете в раздумьях, критический анализ своих возможностей и перспектив Вам просто необходим.
Если Вы уже обладаете определенным опытом коммерческой деятельности, Вам не помешает взглянуть на себя и свой рынок со стороны в интересах обеспечения успешного развития в будущем.
Вы можете обслуживать самых разных клиентов: крупные и мелкие фирмы, общенациональные и малые предприятия, предприятия розничной торговли, общественного питания, сферы услуг и т.д. Вы можете работать в одиночку или с другими людьми.
Кроме того, Вашими клиентами могут быть частные лица, семьи или определенные социальные группы. Вы можете оказывать услуги в своем хозяйственном помещении, на дому или по месту работы своих клиентов.
Необходимо решить, каким будет радиус Ваших действий — 5, 10 или 20 км. Может быть, Вы не ограничитесь и этим.
Нужно составить список своих основных и неосновных клиентов. Например, если Вы подписали договор о ремонте и техническом обслуживании с крупной российской компанией, значит, это Ваш основной клиент.
Разумеется, при желании можно взяться за обслуживание всех, кто к Вам обращается. В этом случае все будет зависеть от тех ресурсов, которыми Вы располагаете.
Однако постарайтесь не переоценить своих возможностей. Лучше всего начать с относительно небольшого сегмента рынка, а затем уже расширить границы своей хозяйственной деятельности. Не бросайтесь сразу с головой в пучину рынка!
Часто оказание клиентам услуг требует от Вас определенных перемещений в пространстве. Поэтому Вам было бы желательно иметь под рукой надежное транспортное средство. Кроме того, Вы должны знать, что следует делать в том случае, если с Вашим транспортным средством, не ровен час, что-нибудь случится. А такое бывает.
Напишите, какие виды услуг Вы собираетесь предложить своим клиентам.
В первые два года
В течение последующих пяти лет
Опишите своих потенциальных клиентов.
В настоящее время
В последующие пять лет
Почему к Вам будут обращаться?
К Вам могут обращаться по той или иной причине, а, может быть, и в силу множества причин. Возможно, Вы:
всегда имеете под рукой прейскурант цен;
всегда без задержек высылаете его;
всегда выполняете данные обещания;
всегда выполняете работу на высоком уровне;
всегда выполняете работу «чисто и аккуратно»;
устанавливаете умеренные цены на свои услуги;
пользуетесь хорошей деловой репутацией.
Вполне возможно, Вы сможете продолжить этот перечень.
В конечном итоге все сводится к одному — удовлетворению существующих потребностей Ваших клиентов.
Всегда помните о том, что если Вашим клиентам требуется какая-нибудь услуга, предоставить ее нужно без промедления.
Обязательно нужно выполнять данные Вами обещания. Иначе Ваши клиенты решат, что они сделали неправильный выбор, и в следующий раз обратятся к Вашим конкурентам.
Необходимо добиться доверия со стороны клиентов. Это будет способствовать успешному развитию Вашего бизнеса.
Постарайтесь предложить своим потенциальным клиентам оптимальный набор услуг, а также «идеальные» условия обслуживания. В самом общем виде Вы уже знаете, какие именно виды услуг и кому Вы могли бы их предложить.
Удачно ли расположено Ваше предприятие с точки зрения обслуживания клиентов?
Достаточно ли у Вас места для установки необходимого оборудования и хранения материальных запасов?
Созданы ли на Вашем предприятии необходимые условия для приема клиентов?
Учли ли Вы сезонные колебания спроса на предлагаемые Вами услуги?
Достаточно ли Вам имеющегося персонала и оборудования для удовлетворения максимального потребительского спроса?
Хорошо ли Вы знаете все необходимые юридические документы, регулирующие хозяйственную деятельность Вашего предприятия?
Надежно ли застрахованы Вы сами и Ваше предприятие?
Если Вы ответили отрицательно хотя бы на один из поставленных вопросов, Вам необходимо глубоко и всесторонне проанализировать свою коммерческую деятельность и внести в нее соответствуюшие коррективы.
Если же Вы ответили на все вопросы положительно, попробуйте ответить на вопросы:
Какие виды дополнительных услуг Вы могли бы предложить своим клиентам?
Почему клиенты будут обращаться именно к Вам?
Что Вы можете предложить дополнительно, в отличие от своих конкурентов?
Соответствуют ли цены на Ваши услуги возможностям и представлениям Ваших клиентов?
Сможете ли Вы сдержать данные обещания?