Эффективность работы предприятия зависит не только от местоположения, степени оснащённости, класса предприятия, но также и от социально – психологических особенностей взаимодействия персонала. Одной из основных функций менеджера пиццерии «Кампанелло» является поддержание благоприятного психологического климата в коллективе.
Основными характеристиками сотрудников пиццерии является преобладание количества работников женского пола над работниками мужского пола, а также разделение характера деятельности на работников кухни и работников зала. Штат пиццерии «Кампанелло» состоит из 36 человек. Основную возрастную категорию «Кампанелло» составляют работники в возрасте 20-30 лет. Из данной категории выбиваются работники технического персонала, чей возраст составляет от 45 лет. Равномерность возрастных категорий обеспечивает большее понимание и взаимовыручку в коллективе, а присутствие людей старшей возрастной категории помощь в решении жизненных ситуаций с точки зрения опыта.
В ходе практике мною не было замечено ярковыраженных проблем в коллективе. Несколько раз возникали небольшие конфликты между официантами по поводу обслуживания зон, однако они были на уровне профессиональной, а не межличностной деятельности, а также быстро находили решение. Менеджер Людмила старалась предотвратить развитие конфликт путём справедливого рассуждения о деятельности сторон.
Отношения между кухней и залом отличаются значительной поляризацией и отсутствием контактов вне рабочего времени в большинстве случаев. Однако среди своей зоны работы сотрудники готовы общаться в свободное для себя время. Организуются выезды на природу и походы в развлекательные заведения среди своей смены. Такое общение способствует установлению дружеских отношений в коллективе.
В коллективе регулярно отмечаются праздники - это и народные праздники, а также дни рождения сотрудников, и даже свадьбы. Одной из основных традиций для молодожёнов является заехать после ЗАГСа в «Кампанелло» и съесть по кусочку торта с персоналом. Одним из вариантов подарка сотруднику является сертификат на посещение одного из ресторана, родственного пиццерии, это: рестораны «Дали» и «Bevitore».
Кроме здоровой атмосферы в коллективе, а также факта того, что тебя не забывают дни рождения, что является хорошими мотивирующими факторами. На день рождения принято дарить либо подарок, ибо деньги, которые собирают во время зарплаты на следующий месяц. Нововведением руководства является стенд с изображением лучшего работника месяца.
Директор «Кампанелло» Светлана Олеговна, на мой взгляд, самый эффективный руководитель сферы общепита. Её стиль руководства сводится к разумному объяснению причин для определённых действий, а также работы с каждым сотрудником индивидуально. С её стороны ни разу не было разговора на повышенных тонах, тем более в нецензурной форме. Такой стиль общения с моей точки зрения является наиболее разумным за счёт того что директор не заставляет делать сотрудников непонятные для них действия, а организует работу с помощью личного примера и доступного объяснения.
Что касается отношений с клиентами, то главным девизом, несомненно, является «Клиент всегда прав». В связи с этим пресекаются любого рода конфликты и разногласия. Работникам не следует показывать свои негативные эмоции, если таковые имеются. Основными лицами, ведущими прямой контакт с посетителями являются официанты и менеджер пиццерии. Сотрудники охотно идут на уступки гостям. Это могут быть либо переделанный десерт, либо комплимент клиенту (бесплатное сладкое блюдо).
В целом, социально – психологический климат в коллективе можно считать благоприятным для работы. Работа в подобном коллективе способствует полноценному развитию потребностей работников в плане общения и самосовершенствованию.
Глава 5 Маркетинг в пиццерии «Кампанелло»
Маркетинг на предприятии является действующим инструментом для корректировки своей профессиональной деятельности в соответствии с реальными потребностями рынка. В больших компаниях для этого создаётся специальный отдел, однако на маленьких предприятиях эту функцию перекладывают на более компетентных сотрудников.
В пиццерии «Кампанелло» соединяются оба принципа организации маркетинговой функции. Всё дело в том, что пиццерия относится к большой компании «Бакалея-Сервис», в которой за маркетинг отвечает специальный отдел. В его функции входит контроль над деятельностью пиццерии в плане маркетинга. С главным отделом решаются спорные вопросы и советуются по поводу той или иной ситуации. Однако основные функции маркетинга осуществляются на самом предприятии «Кампанелло» директором с поддержкой заместителя директора и менеджеров.
Для анализа отношения гостей к качеству предоставляемых услуг в пиццерии официанты и менеджеры спрашивают гостей при расчёте понравился ли им сервис. Также иногда вводятся специальные анкеты или блокноты на столах для записи пожеланий гостей. Все позитивные и негативные отзывы менеджер передаёт лично директору. Также качество предоставляемых услуг контролирует руководство «Бакалеи-Сервис», которое имеет право три раза в месяц бесплатно кушать в «Кампанелло» при этом заполняя специальную анкету о качестве приготовленной пищи, своевременности подачи, обслуживании официанта и дополнительных пожеланиях.
Периодически менеджер или директор «Кампанелло» посещают другие заведения итальянской кухни с целью мониторинга цен и динамики развития.
Данные действия по контролю предпочтений гостей и возможностей конкурентов позволяют «Кампанелло» оперативно реагировать на изменения рынка. Таким изменением в скором будущем будет введение нового меню с расширенным ассортиментов всех блюд, разработанным шеф-поваром ресторана «Bevitore»/
В сфере продвижения владелец «Кампанелло» и всей «Бакалеи-Сервис» Курцаев Михаил Анатольевич предпочитает отсутствие внимания со стороны прессы и не участие в массовых рекламных мероприятиях. Это диктует и стратегию продвижения, а точнее её отсутствия. В рекламном отделе всей обширной компании работает всего один человек – рекламщик Вика.
Единственным способом привлечения гостей с точки зрения владельца пиццерии является создание хорошей репутации путём качественного предоставления услуг. На телеканалах города Омска отсутствует реклама о пиццерии «Кампанелло», также реклама отсутствует в печатных изданиях и иных народных СМИ.
«Кампанелло» является одной из самых известных заведений с итальянской кухней, посещаемой определённой категорией людей, знающих о её долгом существовании и качественном сервисе. Именно поэтому попыток рекламировать «Кампанелло» практически не предпринимается.
Однако директор «Кампанелло» на Ленина 9 периодически проявляет личную инициативу в продвижении пиццерии путём вставления на улицу официантов с листовками или свободного от работы повара в костюме «Помидорки» с фирменной надписью «Кампанелло». Средством рекламы пиццерии также является красиво оформленный фасад здания со световой вывеской и растяжкой.
Периодически заведение внедряет акции, рекламируемые только в самом заведении официантами при обслуживании гостей. На данный момент такой акцией является коктейльная карта с фиксированной ценой коктейля 123 рубля. Также введены сезонные блюда летнего меню.
К сожалению, «Кампанелло» жёстко отстаивает позицию отсутствия дисконтных карт со скидками постоянным клиентам, хотя гости постоянно о них спрашивают и хотят приобрести. Введение лимита заказа для получения карты постоянного клиента дало бы стимул для постоянного посещения заведения определённым кругом лиц. Дисконтная карта также даёт ощущение значительной экономии, что сказывается при выборе заведения.
Делая выводы, можно сказать, что в пиццерии «Кампанелло» слабо проработаны каналы продвижения заведения. На мой взгляд, расширения каналов рекламного продвижения способствовало бы увеличению притока клиентов в заведение. Размещение рекламы на нескольких билбордах города Омска, а также рекламирование банкетного предложения в свадебных центрах города Омска способствовало бы притоку клиентов.
Глава 6 Анализ работы менеджера в структуре предприятия «Кампанелло»
В ходе прохождения практике в качестве менеджера пиццерии «Кампанело» мною были выделены следующие характеристики работы на данной должности. Этими характеристиками являются большой охват сферы деятельности, постоянное внимание к мелочам, контроль за работой других сотрудников и особенное внимание за своим поведением.
В своей работе менеджер должен знать как методы предложения меню, способы приготовления всех блюд, технологию приготовления всех напитков в баре, а также методику мытья тарелок, полов и уборки помещений. Таким образом, менеджер должен знать всю работу своих подчинённых и уметь выполнять её в случае непредвиденных ситуаций. В ходе практике менеджер пиццерии Людмила брала столики для обслуживания в помощь официантам во время полной посадки зала, готовила кофе и разливала напитки во время обеденного перерыва бармена, выполняла обязанности хостесса, натирала тарелки и наполняла салфетницы, помогала техническому персоналу указаниями по мытью различны поверхностей. В том числе менеджер помимо умений по выполнению обязанностей своих подчинённых должен безусловно знать и выполнять свои функции в рабочее время и в сверхурочные часы.
Контроль над работой персонала должен быть основан на контроле своей деятельности, что обязывает менеджера быть всегда в тонусе и показывать своим подчинённым только хороший пример. Для успешного выполнения таких действий менеджер должен изучить в совершенстве все нюансы работы каждого сотрудника и во время выполнения работы не требовать от работников больше, чем может сделать сам.
Работа менеджера не заметна для гостей с первого взгляда. На первый план выходят официанты и повара, которые непосредственно показывают результаты своей работы. Однако от работы менеджера зависят и результаты официантов, ведь обучение персонала поведению и обязанностям и является первостепенной задачей менеджера.
В ходе практики был полностью изучен рабочий день менеджера пиццерии. Во-первых рабочий день начинается со снятия с охраны самой пиццерии. Для этого менеджер должен придти на место работы на 15 минут раньше, чем остальной персонал. Снятие с охраны производится путём набора номера на специальной клавиатуре и дальнейшем звонке на пульт охраны для подтверждения информации о снятии с охраны.
В дальнейшем менеджер заходит в пиццерию и в первую очередь включает во всех нужных помещениях свет и открывает окна для проветривания. После этого нужно включить все станции официантов для загрузки сервера, а также открыть ключами помещения туалета и заднего выхода.
По мере того как персонала приходит на работу менеджер табелирует всех в контроле рабочего времени с личной подписью сотрудников [Приложение У]. Также менеджер распечатывает контроль чистоты туалета и зала и закрепляет их в файлах в помещений.
В начале рабочего дня менеджер проводит оперативку с официантами и барменами в ходе которой раздаёт задания на день и обсуждает рабочие моменты. Такое собрание помогает менеджеру лучше понять своих подчинённых, а также разделить сферы ответственности на сегодняшний день.
В ходе подготовки официантами зала, а барменами бара менеджер выполняет пересчёт кассы в сейфе, а также заполняет бухгалтерские документы за предыдущий день. Таковыми документами являются приходный, расходный кассовые ордеры, авансовые отчёты. Также в начале дня проставляет часы в табеле учёта рабочего времени за предыдущий день.
В течение всего рабочего дня менеджер контролирует работу официантов, качество и вид подачи блюд. Параллельно работник производит действия по встрече гостей. В течение всего рабочего дня менеджер не расстаётся с телефонной трубкой, по которой отвечает гостям и вышестоящему руководству.
Иногда менеджер принимает заказы на банкеты с помощью специальных бланков предварительного заказа и специально разработанного банкетного меню и каталогу тортов. Также работник назначает собеседования претендующим на вакансии людям и предлагает им заполнить специальные анкеты [Приложение Ф]. Для принятия заказа на банкет необходимо владеть навыками эффективных продаж, а также знать всю основное и банкетное меню не только на словах, но и как что выглядит.
В течение рабочего дня менеджер помогает официантам в обслуживании столов, переносе блюд и решении проблем с гостями. Иногда некоторые официанты не могут выйти на работу, и менеджер работает на пол ставки официантом с получением процентов на свою карточку.
Вечером или в конце рабочего дня менеджер выполняет инкассацию. И так как данный сотрудник является ответственным за сейф и кассу в нём, то одной из его основных черт должен быть внимательность. Во время прохождения практики менеджер Людмила однажды не досчитала в своём сейфе несколько сотен рублей и если бы она не нашла их в дальнейшем в одном из расходных ордеров, то ей бы пришлось выплачивать данные деньги из своего кармана. Менеджер это единственный человек, который имеет доступ к деньгам и выдаёт их на различные повседневные траты подотчётным лицам.
Так же под конец прохождения практики в пиццерии «Кампанелло» поставили специальную бухгалтерскую программу 1С с помощью которой в дальнейшем бухгалтер и менеджер составляют расходные и приходные кассовые ордера, а также сводят кассу под конец дня. Первоначально использование этой программы показалось мне сложным, однако как и во всех делах на первый взгляд сложные дела это дело привычки, поэтому под конец практики я сводила всю кассу и проводила инкассацию очень быстро.
В обязанности менеджера входят организационные моменты в деятельности пиццерии, такие как вызов такси для персонала, а также заполнение табеля учёта рабочего времени. Для сотрудников «Кампанелло» выделяется определённый лимит на такси в день в размере 600 рублей. В данную сумму должен уложиться весь развоз вечером, поэтому составление и просчёт маршрутов является очень въедливым занятием. Последним на маршруте сотрудникам выдаётся сумма за всё такси, а на израсходованные в общем деньги выписывается расходный кассовый ордер.
При закрытии заведения менеджер контролирует подготовку официантами зала и барменами бара к следующему рабочему дню, а также параллельно принимает кассу у бармена согласно отчётам, снятым в R-keeper’е по функции «Закрытие дня». В дальнейшем менеджер оформляет все необходимые бухгалтерские документы на закрытие дня и заполняет книгу кассира-операциониста с подписью бармена, сдавшего кассу.
Из описанного ранее рабочего дня менеджера пиццерии «Кампанелло» видно, что с первого взгляда его работа очень проста и понятна, однако выполнение ежедневных мелких функций отнимает очень много времени и сил, а также требует предельного внимания и самоотдачи от сотрудника. В ходе прохождения практики менеджер постоянно чем-то была занята, и иногда даже не хватало времени на обед или ужин. Все должностные обязанности менеджера прописаны в его должностных инструкциях, однако там представлен не полный их список, так как иногда происходят непредвиденные ситуации, выход в которых приходится искать мгновенно.
Выводы
В ходе производственной практики нами была произведена оценка деятельности предприятия общественного питания пиццерии «Кампанелло». В работе были рассмотрены и описаны такие факторы, как область деятельности предприятия, особенности построения организационной структуры и работы с кадрами, исследованы вопросы ресурсного обеспечения, технической оснащенности, организации контроля качества и др.
Основной целью прохождения производственной практики является закрепление и углубление теоретических знаний, применение их на практике, приобретение опыта самостоятельной работы по избранной специальности в сфере общественного питания. В ходе окончания производственной практики все поставленные цели мы считаем выполненными.
В ходе рассмотренных факторов мы сделали вывод о том, что данное предприятие охватывает большой круг потребителей, является весьма успешным на омском рынке и имеет все перспективы дальнейшего развития.
В ходе прохождения практики мы разработали рекомендации по дальнейшему развитию пиццерии «Кампанелло»:
1) увеличение объема рекламы на телевидении, радио и в прессе;
2) периодическое проведение акций;
3) создание собственного интернет-сайта.
Результатом практики является приобретение практических навыков по специальности менеджер предприятия общественного питания, знакомство с деятельностью предприятий общественного питания. По окончанию производственной практики мне предложили место на должность менеджер пиццерии «Кампанелло» в новую пиццерию на Рождественсого 6, на которое я дала положительный ответ. В данный момент я занимаю официально должность менеджер пиццерии «Кампанелло».
Библиография
1) Горбенко Л.И., Анализ внутренней и внешней среды организации / Л.И. Горбенко.- М.: СевКазГТУ, 2008. – 61с.
2) Мескон М. Основы менеджмента: пер. с англ. / М.Мескон. - М.: Дело, 2005. - 720 с.
3) Портал правительства Омской области [Электронный ресурс].- Омск: «Омская губерния», 2010.- Режим доступа: https://www.omskportal.ru/ ru/government/ News/2010/06/18/1276855521956.html.- Загл.с экрана.
4) Официальны портал бизнес – агентства BisHelp [Электронный ресурс].- Санкт-Петербург: BisHelp, 2011.- Режим доступа: https://bishelp.ru/svoe_delo/otrasl/pitanie/0304zakoni.php.- Загл. с экрана
5) Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. – М 2010. – 288 с.
6) Официальный сайт CMS Одиссей [Электронный ресурс].- М.: «Одиссей», 2005.- Режим доступа: https://inform.od.ua/articles/examen/ str_upravlenie.htm.- Загл. с экрана
7) Портал центра креативных технологий InvenTech [Электронный ресурс].- М.: «InvenTech», 2011.- Режим доступа: https://www.inventech.ru/lib/ management/management-0022/.- Загл. с экрана