Я проходил практику в Автозаводском районе города Нижний Новгород по адресу проспект Октября, д. 3. Его внутреннее обозначение – филиал №32.
С самого начала моей практики в ПАО «Сбербанк» было заявлено, что самый главный – клиент. Именно для него мы работаем и он нам ничего не должен, а должны ему мы.
Моя работа заключалась в распределении потока очереди клиентов между сотрудниками банка. Обычно эта обязанность исполняется электронной очередью, которая есть в любом офисе Сбербанка, но там где я проходил практику велся ремонт. Вернее, ремонт уже был закончен в одной половине зала, а вот в другой шли активные работы. И только после завершения ремонта во всем офисе электронная очередь снова заработает. Иногда было довольно трудно уследить за всеми, т. к народ шёл волнами и периодически в зал заходило по 5-6 человек сразу. Особенно часто это происходило по утрам.
Оказание услуг проводилось мной по 6 часов в день. Суббота и воскресенье были выходными.
С первого дня был заявлен фирменный дресс код, белый верх и чёрный низ. Хотя бэйджика мне не дали.
Всего в нашем дополнительном офисе работали 22 сотрудника. 4 консультанта, 5 менеджеров по продажам, 7 операционистов, руководитель, 3 его заместителя, сервис-менеджер и я.
Я проходил практику в обычном Сбербанке. Но с нами рядом был Сбербанк Премьер, в котором обслуживаются клиенты со счетом от 400000 рублей. Функции у обычного и Премьера одинаковые.
Приходило большое количество клиентов с разнообразными вопросами. Все клиенты разделялись на две очереди. Первая, связанная с транзакциями (покупка и продажа валюты, переводы денежных средств, оплата различных видов платежей, получение реквизитов по банковским картам и сберегательным книжкам, внесение и снятие средств со сберегательных книжек, снятие пенсий) и вторая, связанная с открытием и закрытием депозитных вкладов, оформлением кредитов, оформлением впервые личных банковских карт.
Контингент посетителей был очень разнородным. Примерно половину составляли пенсионеры, но были и молодые люди и даже иностранцы.
Многие клиенты были недовольны отказом от электронной очереди. Не хотели ждать и уходили. Но были и те, кто понимал, что изменения ведутся к лучшему и стоит потерпеть временные неудобства. Некоторых клиентов приходилось отправлять в ближайшие офисы Сбербанка из-за нашего ремонта. Люди приходили и с операциями, которыми мы вообще не занимаемся, например, пополнение транспортных карт.
Вспомнился интересный случай. Пришла женщина, ей нужно было обменять валюту. Я направил её в кассу, но там был технический перерыв. Она стала ждать, возвращения операциониста. Мы с ней разговорились, она сказала, что живет постоянно в Италии, а сюда прилетела на отдых. Однако, говорила она с едва заметным акцентом. Также, ей нужно было заказать карточку для пользования за границей. Вскоре пришел специалист и обслужил её. Она осталась довольна сервисом, в том числе и моим. А спустя несколько дней она снова пришла в наше отделение. Мы сразу же узнали друг друга. В этот раз она была уже с подругой, они быстро решили свои вопросы и снова поблагодарили за оперативное обслуживание.
Также на практике меня дважды посылали съездить за новыми сберегательными книжками (на улицу Веденяпина и проспект Ленина).
А один раз поручили заполнять 60 документов за компьютером в кабинете руководителя. С этим заданием я справился достаточно быстро и качественно.
Уже ближе к концу практики произошел технический инцидент. Программа вышла из строя и зависла примерно на час. Всё это время сотрудники не могли обслуживать клиентом. Люди даже в магазинах не могли расплатиться безналичными переводами. Это было по всему городу. Но фатального ничего не произошло и потом техника снова заработала, как до этого.
Заключение
Подводя итоги моей учебной практики, хотелось бы вспомнить самое её начало. Когда я только пришел в «Сбербанк», я сразу же прошел технику безопасности. За 2 недели практики никаких опасных случаев со мной не случилось.
Во время прохождения практики в ПАО «Сбербанк», я познакомился с историей банка, лучше изучил его изнутри. Выполнил главную задачу, которую поставил передо мной мой руководитель – распределил клиентскую очередь.
Для улучшения сервиса при работе с клиентами хочу предложить поставить электронное табло, чтобы клиенты могли спокойно дождаться своей очереди, а не караулить за кем они находятся в «живой» очереди. Также, нужно быстрее проводить ремонтные работы. Это позволит офису быстрее справляться с наплывом клиентуры.
Ещё пару слов о предложениях. В целом, от практики у меня двоякое впечатление. С одной стороны, конечно, интересно поработать в такой организации как «Сбербанк». Но с другой стороны, работа была однообразной и не престижной. Ещё больше усугубил этот факт пункт договора университета о бесплатном прохождении практики. Конечно, мой труд неквалифицированный, но можно было бы назначить за него хотя бы символическую оплату.
В офисе Сбербанка, где я проходил практику, не была учтёна специальность моей подготовки в университете. Хотелось, побывать на практике напрямую связанную с менеджментом, но этого не произошло.
Хочу отметить, что за выполнение моих прямых обязанностей, мой руководитель поставил мне оценку «хорошо», т. е. он признал, что все порученные мне задания были выполнены мной на достойном уровне.
По истечении двух недельного срока на мой счёт не было ни одной жалобы.
Исходя из всего вышесказанного, на следующий год мне бы хотелось продолжить прохождение практики в ПАО «Сбербанк», но на более престижной должности и с оплатой труда, пусть даже минимальной.
Приложение 1
Организационная структура ПАО «Сбербанк»