Шаблоны
Как мы ведем общение с клиентами?
Все общение построено на быстрых фразах, которые прописаны практически на все случаи жизни.
Панель с шаблонами открывается автоматически, стоит только зайти в диалог. Они прописаны по порядку.
При наведении курсора на шаблон, его содержание отображается на экране. Шаблон подошел? Достаточно одного клика, чтобы он появился в блоке ответа и можно отправить его клиенту.
Шаблоны также можно найти по ключ-слову.
Допустим, нам нужно найти шаблон, где прописана стоимость доставки в Москву. Блок с шаблонами о доставке очень большой, поэтому гораздо быстрее и удобнее просто ввести слово “Москва” в области ответа и выбрать нужный шаблон из выпавшего списка. Таким способом шаблон можно найти по его названию или по фразе, которая есть в шаблоне. 
Что делать, если клиент задал нестандартный вопрос, на который мы не можем ответить шаблонной фразой?
Главный принцип - ответ должен быть максимально вежливым. После того, как мы ответили на вопрос клиента, ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно задать ему встречный вопрос, чтобы диалог на этом не закончился. Мы постоянно подогреваем интерес клиента и вовлекаем его в беседу. Чтобы не забыть уточнить что-либо у клиента по поводу его пожеланий, можно пользоваться следующим алгоритмом.
1.3 Алгоритм общения с клиентом. Статусы СРМ
Для заполнения корзины заказа и занесения заказа в БС, нам нужно знать следующую информацию от клиента:
1) Цвет изделия
2) Размер изделия
3) Какой будет наноситься принт
4) Данные клиента
Но, перед тем, как узнавать все детали, необходимо убедиться в том, что клиент готов совершить покупку. Нет смысл присылать человеку размерный ряд, когда он даже не знает стоимости заказа. Основываясь на этом, мы сталкиваемся со своеобразной воронкой продаж. Что это такое?
Воронка продаж (sales funnel) - принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до совершения заказа.
Воронка продаж представляет собой график, напоминающего перевернутую пирамиду: верхняя широкая часть показывает, сколько клиентов находятся на начальной стадии процесса продаж (выражают заинтересованность, ведут переговоры и т.д.), а нижняя - со сколькими клиентами уже оформлен заказ. Цель продавца (или рекламы) – сделать так, чтобы первоначальное внимание трансформировалось в реальный интерес.
Воронка продаж в нашей организации на данный момент выглядит следующим образом:
Обратимся к логике – чем больше у нас людей на самом первом этапе, тем больше будет на выходе.
Люди отсеиваются на каждом из этапов, соответственно, стараемся захватить изначально, как можно больше.
Для адекватного распределения времени и сил стараемся максимально быстро назвать стоимость заказа клиента. То есть перевести его на следующий этап и запустить воронку. Зная, какую вещь и в каком количестве он выбрал, а также в какой город будет доставка, мы уже можем произвести расчет. Все детали (цвет изделия, размер, желаемый принт) обсуждаем уже после того, как понимаем, что клиент согласен на стоимость.
Не забываем использовать срм-статусы, которые организовывают вашу работу и показывают – кто из клиентов на каком этапе находится.
Как только Вы начнете пользоваться срм-статусами на постоянной основе, мы сможем узнать воронку продаж точнее:
Сколько нужно сделать расчетов, чтобы получить один заказ.
Сколько нужно изготовить макетов, чтобы получить один заказ.
Необходимо не просто сделать расчет, а получить подтверждение от клиента, что озвученная цена его устраивает. Гарантом этого служат его данные, которые мы просим после утверждения цены.
Рассмотрим два примера. Здесь клиент написал нам в 9:44, менеджер стал обсуждать с ним все детали заказа сразу.
Итог:
Клиент получил расчет только в 18:53, спустя 9 часов после обращения! Выходит, если бы его не устраивала цена, вся работа, проделанная за 9 часов, была бы проделана впустую.
Более удачный пример:
Клиенту предоставили основную информацию по цене.
Спустя уже 14 минут после обращения клиент узнал стоимость заказа и заинтересовался уже сроком изготовления.
Как итог - спустя час после обращения клиент уже прислал нам свои данные для оформления заказа.
Лучше всего присылать макет изделия уже после того, как клиент прислал нам данные. До этого момента он может быть не уверен в выборе именно нас или может быть не согласен с системой нашей оплаты, у него могут быть возражения, которые необходимо отработать.
В данном примере менеджер не дождался данных клиента для оформления и сразу же прислал ему макет:
Как итог - клиент сказал, что ничего не заказывал, а время на создание макета потрачено впустую.
Статусы СРМ.
Статусы СРМ - это статусы БС в панели клиента, помогающие нам понять, на каком этапе воронки продаж находится тот или иной диалог. НЕ ПУТАТЬ СО СТАТУСОМ ЗАКАЗА!
Статус СРМ описывает именно этапы консультации, а статус заказа - на каком этапе находится заказ на производстве. О них расскажем позже.
Необходимо менять статус каждый раз, когда мы перешли на другой этап.
Статус Поинтересовался присваивается автоматически, как только клиент написал нам в группу.
Все последующие статусы устанавливаются менеджером вручную. Прописаны они по порядку, ровно как и должна идти наша консультация:
Есть расчет - клиенту прислали расчет, какая сумма оплачивается перед изготовлением, какая - при получении,
Ждем данные - мы согласовали цену, уточнили все детали заказа, спросили данные для оформления,
Ждет макет - клиент прислал данные, в течение часа мы должны прислать ему макет изделия.
Есть макет - мы прислали клиенту макет и он находится на стадии утверждения,
Ждем оплату - клиент утвердил макет, мы сформировали для него ссылку на оплату.
Оплачен - предоплата внесена.
Заказ доставлен - клиент забрал заказ.
Этапы, не касающиеся воронки продаж.
1) Стоимость заказа
Все время, что мы общаемся с клиентом, мы пытаемся увеличить чек его покупки. На данный момент среди инструментов увеличения среднего чека - предложение продублировать принт спереди.
В случае согласия клиента, ОБЯЗАТЕЛЬНО нужно озвучить стоимость дополнительного принта:
В случае отказа - отработать возражение:
После согласия клиента, озвучиваем ему стоимость, которая остается у него к оплате при получении.
На данном примере с клиентом ранее озвучивали 700р к оплате после утверждения макета и 4190р при получении. После добавления принта спереди, сумма при получении стала 4690р. Необходимо ее озвучить.
Менеджер: прислал макет.
Клиент: Да, мне нравится.
Менеджер: Согласна с Вами, так интереснее будет смотреться! Стоимость дополнительного принта 750р, но для Вас готовы сделать со скидкой за 500. Согласны?
Клиент: Согласен.
Менеджер: Хорошо! К оплате при получении у Вас останется 4690р. Прошу Вас еще раз посмотреть на принт перед отправлением заказа на пошив, поскольку после этого уже нельзя будет вносить изменения в макет. Вам все нравится, утверждаем?
2) Работа с возражениями.
В процессе консультации у клиента может возникнуть множество возражений, которые необходимо отработать. В арсенале менеджера имеется огромное количество шаблонов, прописанных на случай самых частых возражений.
Важно не просто пользоваться ими, но и отходить от них, редактировать эти шаблоны, добавляя что-то от себя, чтобы общение было живым, а не “картонным”. Человек, думающий, что общается с ботом, бездушной машиной, никогда не поменяет своего мнения. При отработке возражения важно именно прислушаться к человеку, понять причину его отказа и развеять сомнения.
Когда клиент говорит, что хотел бы забрать заказ не скоро, важно помнить, что мы ориентируемся именно на ту дату, которая удобна для клиента. Можем предложить ему забрать заказ сразу по готовности (3 дня нужно на изготовление + доставка), либо оформить заказ сейчас, а прислать ему заказ уже к той дате, которую он укажет. Основную часть клиент оплачивает при получении, а после макета вносит всего 500р. При необходимости сумму первого платежа можно уменьшить в пользу клиента до 250р.
Самый универсальный шаблон на возражение “мне не скоро”, “мне надо подумать” или “у меня деньги будут только в конце месяца” - это шаблон “Мне надо подумать”.
ВАЖНО перед отработкой возражения узнать, в чем это самое возражение заключается. В примере ниже стали отрабатывать возражение “дорого”, хотя клиент даже не сказал, что его смутило на самом деле. Это неправильно, все равно что лечить перелом таблетками от кашля:
При общении с клиентом важно, чтобы в конце нашего сообщения обязательно был встречный вопрос, иначе диалог не состоится. При ведении диалога нужно обязательно назначать следующий шаг.
Если подходить к делу так, как на этом примере, человек к нам может не вернуться. Закрыть наше сообщение и забыть о нем на долгие годы. Назначить следующий шаг можно простым вопросом: “Хорошо, Елена, когда получится?”
Шаблоны по городам отправлять клиентам ЗАПРЕЩЕНО. В них нет никакого смысла. Узнав город, сразу делаем расчет. После такого сообщения вам НИКТО не отвечает, либо отвечает отказом. По умолчанию делайте расчет на доставку по складу, не усложняйте процесс.
Вспомните воронку продаж, задавая лишние вопросы, вы только увеличиваете путь прохождения от интереса до оформления.
Пинг и теги
Специфика нашей работы в том, что мы общаемся с человеком в Интернете. Во время этого общения нашего собеседника может что-то отвлечь, он может прочитать сообщение и забыть на него ответить. Для этого существует такой функционал, как пинг. О нем сейчас и пойдет речь.
В течение дня наш маркетолог Вероника заботится о рекламе наших изделий и создает яркие, интересные посты о них. Люди реагируют на рекламу, проходят по ссылке на нашу группу и пишут нам сообщения. Эти люди - наши потенциальные клиенты, по-другому мы называем их лидами (lead).
Когда менеджер открывает новый диалог, лид автоматически закрепляется за его БС, но для того, чтобы отличать свои диалоги от диалогов коллег, мы
устанавливаем тег.
Теперь в общем списке диалогов мы сможем отличить свои диалоги от диалогов коллег или лидов.
На сообщения всегда отвечаем снизу вверх, поскольку чем ниже висит сообщение - тем дольше человек ждет от нас ответа.
Так в чем же заключается смысл пинга? Необходимо три-четыре раза в день просматривать все открытые нами диалоги и напоминать клиенту о себе. Как мы это делаем:
Заходим на главную страницу BlueSales. Нажимаем “Клиенты”.
Открываем “дополнительные фильтры”.
В дополнительных фильтрах устанавливаем промежуток времени. Это дата первого контакта с позавчера до сегодня. В тэгах обязательно выбираем имя нашей рабочей страницы, поскольку пинговать нужно не только свои диалоги, но и диалоги своего сменщика. После необходимой настройки нажимаем “показать”.
Теперь мы видим все диалоги за три дня, которые были начаты нами или нашим сменщиком.
Автоматически БС показывает по 30 диалогов на странице. 
Переходим на последнюю страницу и начинаем открывать все диалоги подряд.
Чтобы сделать это максимально быстро, можно кликать колесиком мыши по конвертику - тогда каждый диалог будет открываться в новой вкладке.
Для пинга существует отдельный блок шаблонов. Проходя в диалог, смотрим, на каком моменте прекратилось наше общение с клиентом. В зависимости от этого, можно отправить наиболее подходящий шаблон. Если мы во время следующего пинга видим, что клиент не отреагировал второй раз, отправляем ему следующее сообщение по порядку, либо наиболее подходящее по логике.
При предложении скидки “добрый босс”, обязательно ставим напоминалку на сегодня и примерно через полчаса отправляем “добрый босс шаг 2” (если клиент прочитал шаг 1, вне зависимости от того, ответил он на это сообщение или нет).
1.5 Способы доставки
Мы сотрудничаем с транспортной компанией СДЭК и почтой России. С их помощью можно доставить изделие практически в любую точку мира. Доставка НЕ осуществляется только в ЛНР (Луганская Народная Республика) и ДНР (Донецкая Народная Республика). Клиентам из этих республик мы можем предложить только забрать изделие из любого другого города Украины.
Большая часть отправлений у нас осуществляется через СДЭК. Это гораздо быстрее, а в некоторых случаях и выгоднее почты. Плюс ко всему, в СДЭК более четкие рамки доставки (в почте они варьируются от 7 до 21 дней).
Допустим, в процессе общения клиент назвал нам город Сочи.
Большинство городов, в которые чаще всего осуществляется доставка, уже прописаны в шаблонах. Поэтому в первую очередь мы вводим город в сообщении и выбираем выпавший шаблон. Текст шаблона появится в окошке набора ответа, но отправлять его не нужно. Шаблоны доставки существуют для удобства менеджеров, чтобы быстро узнавать стоимость доставки. Ее мы озвучиваем сразу в расчете клиента, по умолчанию выбираем доставку до пункта выдачи.
Что делать, если названного города нет в шаблонах?
Прежде чем предлагать клиенту почтовую отправку, мы заходим в личный кабинет ТК СДЭК.
Логин и пароль от ЛК можно найти в файле с рабочими логинами.
Заходим в раздел “Мои заказы”.
И создаем новый заказ 
Заполняем соответствующую форму, в строке “куда” пишем город, куда нам нужно доставить заказ, в параметрах указываем стандарт 50х70х2, в описании груза пишем “халат”. Нажимаем “рассчитать стоимость”.
В списке предоставляемых услуг нас интересует стоимость тарифов “склад-склад” и “склад-дверь”. 
Склад-склад означает, что доставка будет до пункта выдачи в городе получателя, склад-дверь - доставка курьером до двери получателя.
К стоимости, указанной на сайте, прибавляем 60р. Это комиссия за хранение посылки на пункте выдачи.
Так, получается, стоимость доставки до пункта выдачи в г. Арзамас будет 290р, доставка курьером по Арзамасу - 410р.
В каких случаях мы предлагаем доставку почтой?
1) Стоимость доставки через ТК слишком высока
2) Транспортная компания не может принять в данном городе наложенный платеж. 
Стоимость доставки почтой фиксированная - 480р по всей России. Срок доставки 7-21 дней.
Что делать, если доставка нужна в другую страну?
В крупные города Беларуси и Казахстана возможна доставка ТК СДЭК, все эти города уже прописаны в шаблонах доставки. В случае, если это доставка в Молдову, Украину, прочие города Беларуси или Казахстана - отправка будет через международную почту. Как рассчитать ее стоимость?
Заходим на главный сайт Почты России и выбираем раздел “посылки”.
Указываем город отправителя и страну получателя (потому что город распознается сайтом не всегда). Указываем средний вес 1-2 кг.
Выбираем доступный нам способ доставки (обычный или в данном случае - ускоренный) 
Клиенту озвучиваем максимальную стоимость доставки - 1900р и максимальные сроки доставки (1-1,5 месяца).
Срок всегда озвучиваем больший, на случай, если таможня не пропустит посылку и нам нужно будет время на разбирательства.
Доставка заграницу (вне зависимости от ее способа - почтой или СДЭКом) изменит систему оплаты. Клиенту нужно будет внести 30% от стоимости заказа после утверждения макета и оставшиеся 70% - после фото готового изделия ПЕРЕД отправкой. Обязательно озвучиваем этот момент, чтобы избежать недопонимания. Оплата осуществляется таким образом, потому что у нас с клиентом будет разная валюта. Он не сможет заграницей расплатиться рублями, а мы не сможем принять его валюту, поэтому, если посылка будет с наложенным платежом, таможня сразу развернет посылку назад.
2 Оформление заказа и занесение данных клиента в БС. Статусы заказа
Итак, мы прошли всю воронку продаж, узнали все детали заказа, показали клиенту макет и утвердили его, после чего клиент внес оплату. Что мы делаем теперь?
Самое время заводить новый заказ. Для этого нужно нажать на кнопочку “новый” в панели ЗАКАЗ. Нельзя заводить новый заказ, если предоплата еще не внесена клиентом!
После того, как мы завели заказ, ему автоматически присваивается статус “макет отправлен” и его порядковый номер.
Статус “макет отправлен” - неверный,его меняем сразу на “к отправке”.
ОЧЕНЬ ВАЖНО, чтобы заказу был присвоен актуальный статус, потому что если забыть об этом - заказ потеряется и не дойдет до клиента.
Помимо статуса необходимо занести в БС следующие данные:
В первую очередь заполняем графы ФИО, моб. тел. и адрес доставки (его прописываем в строке “город” полностью вместе со способом доставки. Например, “склад Коломна”).
В “прим.(внут.)” ОБЯЗАТЕЛЬНО пишем, к какой дате для клиента желательна доставка, указываем повод, возраст клиента, адрес его электронной почты и срок отправления (это дата получения минус время на изготовление и доставку).
В случае, если оплата будет до отправки изделия, ставим галочку в графе “фото перед отправкой”.
Когда мы занесли все данные клиента в соответствующие строки, заполняем его корзину.
Для этого в разделе “товары” кликаем один раз и либо выбираем нужный товар из выпадающего списка, либо начинаем вводить его артикул или название. Выбрав нужный товар, нажимаем “добавить”.
Когда мы добавили все необходимые товары, прописываем стоимость доставки и сумму предоплаты.
Если мы сделали скидку клиенту в любом существующем формате, вручную считаем сумму заказа и изменяем ее в строчке суммы напротив изделия.
После заполнения данных, сверяемся с нашим расчетом и полученной суммой в корзине БС. Все сошлось? Нажимаем “сохранить”.
СТАТУСЫЗАКАЗА
Если статусы СРМ показывают нам, на каком этапе воронки продаж находится диалог с клиентом, то статусы заказа показывают, на каком из этапов изготовления находится халат. ОЧЕНЬ ВАЖНО, чтобы они соответствовали действительности. Большинство из них устанавливаются уже производством, чтобы не потерять ни один заказ, а менеджерам это помогает сориентироваться по срокам, если клиент спрашивает, например, когда ему ожидать посылку.
Статус
Макет отправлен - устанавливается автоматически при заведении заказа, неправильный, необходимо сразу менять его на “К отправке”.
К отправке - означает, что клиент внес предоплату за халат и его заказ можно добавлять в очередь на пошив.
На пошиве - заказ добавлен в список, им сейчас занимаются швеи.
На вышивке - на халат наносится вышивка или принт.
Готов к отправке - халат готов, но еще находится на производстве, в ближайшее время его передадут в доставку.
Отправлен - заказ передали в доставку, но он еще не покинул город Казань.
В пути - посылка отправлена в город получателя.
Ожидает - посылку можно забирать, она на пункте выдачи или почтовом отделении.
Получен - клиент забрал заказ.
Отменен - клиент отказался от заказа, но мы его еще не изготовили.
Доставлен оплачен - Клиент забрал заказ и менеджер получил за него оплату.
2.2 Способы оплаты
Как было сказано ранее, у нас дробная система оплаты.
30% от стоимости клиент оплачивает после утверждения макета на изготовление, оставшиеся 70% - при получении наложенным платежом. Как мы можем принять оплату 30%?
Оплата аванса всегда производится на Яндекс-кассу.
Для клиента формируется индивидуальная ссылка:
https://linbu.ru/yandex/form.php 
Все поля являются обязательными к заполнению.
Номер телефона нужно вводить именно в порядке 795…., без “+” и не через “8”. В случае возврата средств форма не определит номер телефона, занесенный иначе.
Электронная почта нужна для того, чтобы клиенту пришел чек об оплате. Это очень важный момент!
Клиент по полученной ссылке может внести оплату несколькими способами, наиболее популярный - это сбербанк онлайн, оплата по любой имеющейся карте или оплата наличными. Оплата наличными осуществляется через терминал и в отличие от остальных способов оплаты облагается комиссией.
После внесения оплаты мы увидим ее на яндекс-кассе.
В случае, если на кассе нет платежа, а клиент говорит, что внес оплату, можно попросить у него чек об оплате.
ВАЖНО!
Можно ли принять оплату на карту сбербанка? Это ведь быстро, удобно… НЕЛЬЗЯ! Мы зарегистрированная организация, поэтому и оплата должна проходить зарегистрированную кассу. Так налоговая отслеживает наши доходы и мы оплачиваем налоги именно с этой суммы. Прием платежей на личную карту сбербанка расценивается как уклонение от оплаты налогов, что запрещено законом. Для удобства клиентов на яндекс-кассе существует несколько вариантов оплаты на выбор, не стесняемся предлагать альтернативу!:)
На данный момент это все аспекты, которые необходимо знать и помнить, начиная свой рабочий день. Спасибо, что внимательно прочитал(а) методичку, надеюсь, что она окажется для тебя полезной! Если у тебя остались вопросы - не стесняйся, задай их своему куратору.
Желаю тебе успехов в работе!:)