Введение
Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения.
Наш первый шаг к управлению конфликтом - владение соответствующими защитно-профилактическими приемами общения.
Прием 1. Эмоционально-информационное управление ситуацией
Пользуясь технологией управления и фильтрации информации, получаемой от других людей, вы можете не раскручивать эмоции, а переводить их на рациональный уровень. Чаще всего потенциальная конфликтность нарастает там, где искажение информации происходит при передаче по "цепочке". Необходимо сразу же отсечь барьеры вероятного искажения или определить, где возможна предвзятость, необъективность в оценке ситуации.
Если пренебрегать нормой управления информацией, можно столкнуться и с эффектом "самонакручивания". В таком состоянии человек самостоятельно делает выводы из своих собственных слов, постепенно усиливая их эмоциональный накал. Поэтому следует держать в своем сознании необходимость получения ответов на вопросы и в ситуации предконфликтного или конфликтного общения действовать по следующему алгоритму.
Необходимо справиться с эмоциональным фоном ситуации. Можно попробовать управлять поведением собеседника посредством предложений: "давайте присядем и поговорим", "выпейте воды и успокойтесь", "сначала успокойтесь, потом поговорим". В этой ситуации эффективным может быть отвлечение от ситуации: "подождите, мне надо сделать один звонок", "сколько вам необходимо времени на изложение проблемы?", "вам удобно, если мы пригласим к разговору коллегу Н.?"
Не позволяйте, чтобы конфликтная информация отвлекала от вашей основной деятельности, то есть определите рейтинг значимости ситуации для вас.
Получите ответы на вопросы! Необходимо выяснить, что произошло (важны только факты без эмоций) и кто свидетели событий. Важно разговаривать с "первым информационным лицом", а не посредниками, которые могут искажать информацию.
На основании полученной информации определить, каковы последствия развития ситуации и есть ли смысл в нее включаться.
Разобраться в мотивации действий сторон и составить предварительный прогноз последствий.
Дать выход негативной энергии, которой "заряжена" ситуация, из собственного сознания. По словам известного психиатра К.М. Быкова: "Печаль, не выплаканная в слезах, заставляет плакать внутренние органы". Здесь оправданны любые приемы защиты, особенно если не вы виновник ситуации.
Прием 2. Техника "активного слушания"
В процессе коммуникации важно развивать один из базовых навыков - "активное слушание". Приемы, используемые при этом, являются необходимыми для эффективного управления общением, особенно в потенциально конфликтных ситуациях. Известный автор бестселлера "Карьера менеджера" Ли Якокка говорил: "Жаль, что не существует учебного заведения, где учили бы слушать. Ведь хорошему управляющему надо уметь слушать не меньше, чем говорить". Эта фраза актуальна не только для менеджеров в коммерческих структурах, но и для руководящего состава любого бюджетного учреждения.
Техника "активного слушания" эффективна в трех случаях. Во-первых, когда ситуация позволяет разобраться с происходящими событиями не торопясь и подробно. Во-вторых, когда важно сохранить позитивные эмоциональные отношения с данным человеком. В-третьих, когда на вас лежит административная обязанность принятия решения в конфликтной ситуации.
Рекомендуя эту технику, психологи руководствуются следующим. Если вы сумеете показать человеку, что вы его действительно слушаете, понимаете и сочувствуете ему, то тем самым вы сводите ситуацию конфликта к минимуму. Кроме того, у вас будет возможность воспользоваться той информацией, которую вы получите в ходе разговора. Собеседнику важно почувствовать себя услышанным и понятым. Например, когда вы слушаете человека и понимаете, что он говорит не то, что думает, можно задать вопрос или выразить беспокойство о взаимном недопонимании. Главное в использовании техники активного слушания - это слышать и воспринимать истинные чувства говорящего (см. табл. 1). Это ключевой принцип.
Таблица 1. Примеры типовых фраз при решении конфликтной
ситуации с использованием техники "активного слушания"
| Что сказано другим человеком | Что он чувствует или подразумевает | Что можно сказать, чтобы раскрыть чувства |
| "Делай что хочешь" | "Мне не нравится то, что ты собираешься сделать, но мое мнение тебя не волнует. Я думаю, ты сделал бы это в любом случае" | "Мне кажется, что тебе это не нравится. А чего ты в действительности хочешь?" |
| "Мне все равно" | "Мне не все равно, но говорить об этом нет смысла, ведь ты меня не слушаешь" | "Но тебя же раздражает случившееся, и меня заботит это" |
| "Поступай так, как считаешь нужным" | "Я слишком устал спорить с тобой. Поступай, как хочешь, хоть я и против" | "А как считаешь нужным ты? Я хочу, чтобы мы оба достигли желаемого" |
| "Ладно" или любое другое слово внешнего одобрения, сказанное неохотно или с гневом в голосе. | "Я не согласен и на самом деле обижен и зол на тебя" | "Но тебе это не нравится. Я действительно хочу знать, как ты к этому относишься" |
Алгоритм использования техники "активного слушания"
Слушайте с сочувствием. Какими бы отрицательными эмоциями вы ни были охвачены, попытайтесь представить себя на месте другого человека. Вообразите, как вы и ваши ответы воспринимаются с его позиции.
Сосредоточьтесь на предмете разговора. Не позволяйте себе отвлекаться, концентрируйте внимание на особенности личности говорящего. Необходимо слушать то, о чем говорит человек и что составляет предмет разговора.
Относитесь к говорящему уважительно. Помните, что вы не должны погрязнуть во взаимном эмоциональном неприятии и оскорблениях.
Слушайте внимательно, не делая оценок. Это наилучший способ дать человеку возможность высказать то, что он в действительности думает, и выразить все те эмоции, которые могут препятствовать решению проблемы.
Необходимо высказать свое мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Повторите в процессе диалога те пункты, которые отмечены собеседником как наиболее важные.
Выделите то, что вы не поняли или в чем не уверены. В процессе диалога целесообразно задавать следующие вопросы: "Вы имеете в виду, что..?", "Вы чувствуете раздражение (гнев, обиду) по поводу..?", "Не могли бы вы рассказать о случившемся подробнее?", "Я не понял, что вы только что сказали?"
Подобные вопросы помогут вам побудить собеседника к дальнейшему разговору, если вы чувствуете, что собеседник не полностью описал ситуацию, свою точку зрения или свои эмоции. Когда вы спрашиваете, то необходимо задавать вопросы доброжелательным тоном, располагать собеседника к откровенности.
Используйте для поддержания разговора неречевые средства. Улыбайтесь, склоняйтесь к говорящему, кивайте, смотрите в глаза. Показывайте, что вы внимательно слушаете и воспринимаете сказанное.
Помните, что основная задача состоит в том, чтобы показать человеку, что вы небезразличны к сказанному им. Если вы искренне интересуетесь словами и чувствами других, то вы вправе рассчитывать на успех в процессе решения конфликтной ситуации.