Коммуникативная сторона
Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Понимание человека человеком связано с установлением и сохранением коммуникации.
Интерактивная сторона
Для правильного понимания процесса общения важно представлять себе действия своего партнера, которые осуществляются в определенных ситуациях. Второй стороной общения является интерактивная, которая заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. обмене не только знаниями, но и действиями.
Перцептивная сторона
Третьей важной стороной общения является перцептивная. Она означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой почве взаимопонимания. С точки зрения восприятия важно верно сформировать первое впечатление. Психологи обнаружили, что образ другого человека может строится по разным типовым схемам. Часто применяется схема восприятия по типу переоценки качеств людей. При встрече с человеком, превосходящим нас по важному партнеру, мы оцениваем его более положительно. А если мы имеем дело с человеком, которого мы превосходим, то мы его недооцениваем. Следует при этом знать, что превосходство фиксируется по одному параметру, а недооценка происходит по нескольким параметрам. Эта ошибка в восприятии имеет свое название — фактор превосходства.
2. Особенности профессионального общения юриста с различными категориями граждан.
В ходе профессиональной деятельности юристам, независимо от их специализации, постоянно приходится общаться с различными людьми, поддерживать с ними на должном уровне психологический контакт, оказывая в необходимых случаях управляющее воздействие на развитие коммуникативных процессов. Для того чтобы эффективно участвовать в межличностных отношениях, плодотворно вести диалог, необходимо учитывать закономерности коммуникативных процессов. Знание, учет этих закономерностей, свободное владение навыками общения составляют такое профессионально важное качество личности юриста, как коммуникативная компетентность.
Говоря о закономерностях общения, необходимо исходить из того, что в процессе общения юрист всегда выступает в определенном социально-правовом контексте, который выражается системой его отношений с обществом, государственно-правовыми институтами, должностными лицами, отдельными гражданами. Такие отношения обусловлены объективно заданной ему социальной ролью (следователя, прокурора, судьи и т.д.).
Нарушение правил ролевого поведения юристом, выполнение им несвойственных данной коммуникативной ситуации функций чаще всего вступает в противоречие с ролевыми ожиданиями окружающих, что неизбежно негативным образом отражается на всем ходе последующего развития межличностных отношений, рождает взаимное непонимание, плохо скрываемый антагонизм, а порой приводит и к открытому конфликту.
Кроме того, на ролевые отношения сторон с присущим каждому партнеру индивидуальным стилем исполнения большое влияние оказывает социальный статус носителей этих социальных ролей. Социальный статус человека определяется его должностным положением, профессиональным опытом, служебным авторитетом, личными заслугами, возрастом и т.д. Эти факторы также активно влияют на процесс развития профессионального общения сторон. Недооценка их в ходе общения, как правило, приводит к малопродуктивному, конфликтному диалогу.
Рассматривая механизм ролевого взаимодействия в условиях служебных отношений, нельзя не заметить и той социальной установки на доминирование, которая с приобретением профессионального опыта формируется у юриста. Установка доминировать может проявляться и со стороны различных должностных лиц, компетентных в сфере своей служебной деятельности, имеющих достаточно высокий социальный статус и соответствующую (а иногда и несколько завышенную) самооценку.
Юристам постоянно приходится прибегать к различным речевым формам, оценивать особенности речевого поведения других лиц. Прежде всего к чужой речи следует относиться как к источнику информации, в частности как к источнику доказательств по делу. Однако сообщаемая информация может приобрести силу доказательства только в том случае, если речь свидетеля, потерпевшего, подозреваемого, обвиняемого протекает в определенном процессуальном режиме, если она обрела форму показаний. В иных случаях речь упомянутых лиц может рассматриваться лишь в качестве обычных высказываний. Процессуальное оформление высказываний в виде показаний направлено на то, чтобы повысить их достоверность, побудить свидетелей и других лиц более ответственно относиться к своим словам.
Рассматривая особенности речевого поведения участников судопроизводства, нельзя не заметить одной особенности. Общение юриста с различными участниками протекает в виде эмоционально живых речевых высказываний, которые наполнены различными лексическими оттенками, интонациями, сопровождаются многочисленными средствами невербального общения, делающими речь яркой, образной, многозначительной по содержанию и по форме. В то же время устная речь свидетеля, других лиц в виде показаний фиксируется в материалах дела по правилам письменной речи. Однако известно, что выражение и восприятие устной и письменной речи существенно отличаются, и как бы ни стремился следователь (судебный секретарь) "по возможности дословно" (ч. 2 ст. 190 УПК), от первого лица записывать в протокол чьи-либо показания, сделать это практически не удается. "В результате протокол допроса чаще всего не отражает самого допроса, а лишь фиксирует его итог". Устранить этот разрыв можно только с помощью видео-, звукозаписи, которая применяется далеко не на каждом допросе.
Профессия юриста тесно переплетается с наиболее распространенным видом речи – диалогическим. Он представляет из себя общение двух сторон, направленное на выяснение отношений каждой к различным явлениям, происшествиям, личностям и т.д.
Кроме эпической в юридической деятельности широко распространена еще и драматизирующая речь. Она носит более живой и эмоциональный характер, применяется активная жестикуляция и мимика. Зачастую подобная речь имеет более скудную подготовку. Применяется во время допроса свидетеля, чтобы сразу настроить его на правильный лад. После окончания речи ему задается вопрос, тем самым беседа переводится в диалог.
3. Представление об индивидуальном стиле общения. Психотехника использования речевых и неречевых средств в профессиональной деятельности юриста.
индивидуальный стиль - «это обусловленная типологическими особенностями устойчивая система способов, которая складывается у человека, стремящегося к наилучшему осуществлению данной деятельности,...индивидуально-своеобразная система психологических средств, к которым сознательно или стихийно прибегает человек в целях наилучшего уравновешивания своей (типологически обусловленной) индивидуальности с предметными внешними условиями деятельности
Прием использования всех речевых средств. Речь отличается многими особенностями, каждое из которых всегда усиливает ее эффект, а гибкое использование — эффективность в каждом конкретном случае.
Правило обоснованного темпа произнесения слов. Очень медленный темп (да еще в сочетании с невыразительностью) снижает активность, люди начинают отвлекаться, думать о своем. А состояние напряженности, в котором часто находится гражданин при встрече с представителем органа правоохраны, нередко повышается и доходит до нервной вспышки. В других случаях, при допросах, бывает целесообразно задать высокий темп, хотя надо иметь в виду, что такой темп затрудняет восприятие и понимание, быстро утомляет. Оправданно менять темп, используя, например, замедление для выделения важных слов, фраз, трудных для понимания мест. Иногда от плавного, размеренного темпа бывает полезно почти сразу переходить к очень быстрому темпу, требуя быстрых ответов. Темп связан с паузами, которые нужны не для того, чтобы отдышаться, а с целью дать обдумать ответ собеседнику или повысить его напряжение или волнение.
Прием выразительности. Грамотно поставленное речевое сообщение должно отличаться выразительной партитурой, призванной повысить эффективность его восприятия. Оно зависит от общей культуры и образованности юриста, особенностей его личности, отношения к жизни и делу. Правильно писал К. Чуковский, известный русский писатель и лингвист: «Чтобы повысить качество своего языка, нужно повысить качество своего сердца, своего интеллекта».6 Кроме того, чтобы быть выразительным и убедительным, отмечал А.Ф. Кони, «Нужно знать предмет, о котором говоришь; нужно знать свой родной язык и уметь пользоваться его гибкостью, богатством и своеобразными оборотами; нужно не лгать, ложь отнимает у публичной речи ее силу и убедительность».7
Вместе с тем полезно применять и ряд правил:
• эмоциональной выразительности (экспрессивности). В словах, произносимых юристом, должны звучать его отношение к ним, вкладываемый смысл, адресность. Интонация слов правильна, когда она адекватна содержанию и значению слова в контексте фраз. Это не простая артистичность. Интонация обогащает смысл слова, обеспечивает его лучшее восприятие и понимание собеседником, производит впечатление. По данным некоторых исследователей, понимание слова на 40% зависит от интонации, с которой оно произносится. Необходимо разнообразие, интонационное богатство произнесения слов. Монотонность, невыразительность произнесения слов наносит заметный ущерб эффективности разговора, и резервы его повышения остаются неиспользованными. Речь на одной ноте (какой она часто бывает на судебных заседаниях при зачитывании приговора) утомительна для слушающих и даже для самого говорящего (работают одни и те же мышцы речевого аппарата). Следует варьировать громкость, эмоциональность, тембр, но исключать форсирования голоса;
• лексической выразительности — использование точных, ярких, нестандартных, образных слов и словесных оборотов, синонимов, омонимов, терминов;
• фонетической выразительности — отчетливое, ясное произношение, изменение ритмики, громкости, ударений — дикция;
• грамматической выразительности — использование разнообразных словесных оборотов, ярко сформулированных выражений, применение уменьшительных и ласкательных слов, идиом, афоризмов, пословиц, дидактических повторов, подытоживаний и др.;
• недопустимости срыва голоса. Нельзя переходить на крик, а тем более на визг. Старая восточная мудрость гласит: «Если ты кричишь, значит, ты не прав и слаб». Это производит нехорошее впечатление на собеседника, утомляет, грозит появлением сиплости и потерей голоса, что не украшает представителя власти.
Неречевые (невербальные) средства. Слово действует не только своим содержанием и смыслом, но и всем комплексом обрамляющих его неречевых средств. Психотехника использования невербальных средств сопровождения речи связана с их использованием при разговоре, что существенно усиливает силу слов, а игнорирование ее может ослаблять и даже сводить действие слова на нет. Общее правило таково: говорить не только ушам, но и глазам слушающих.
Использование возможностей мимики. В широком смысле под мимикой понимаются выразительные движения мышц лица. В ней отражаются психическое состояние человека, отношение к окружающему, собственным высказываниям и действиям. В профессиональной психотехнике мимика используется для усиления речевого высказывания, воздействия на собеседника, установления психологического контакта, формирования впечатления о себе и своей позиции в разговоре, маскировки собственного психического состояния и отнршения к происходящему и даже для улучшения самочувствия. В ходе контактов с гражданами при решении важных для них задач у них непроизвольно усиливается наблюдение за мимикой представителя власти. Они пытаются нередко понять не только текст, но и подтекст, за словами угадать скрытый, действительный смысл их, уловить его отношение к информации, событию, к ним самим, как бы «читают лицо». Умение контролировать свою мимику, владеть ею для решения стоящей задачи — важное профессиональное умение работника органов правоохраны.
Следует взять за правило всегда держать в поле внимания свою мимику: продумывать, какая она должна быть, какая она есть, соответствует ли она ситуации, когда ее следует изменить и почему и пр. Многие работники не задумываются над тем, какое у них выражение лица, не знают, не отдают себе отчета в этом. Полезно начать с того, чтобы несколько раз посмотреть в зеркало со специальной целью — узнать, каким ваше лицо чаще всего бывает. У некоторых оно всегда угрюмое, озабоченное, недоброжелательное, отталкивающее, даже злое.
Правило продуманного выражения лица выражает целесообразность намеренно управлять своей мимикой, придавать с ее помощью то выражение лицу, которое будет способствовать желательному восприятию вас, ваших мыслей и поступков собеседником, другими людьми. Чаще всего в действиях работников органов правоохраны оно должно демонстрировать спокойствие, самообладание, уверенность, доброжелательность.
Необходимо использовать все мимические средства для нужной выразительности своего лица. Это прежде всего выражение глаз, направление взгляда, особый рисунок носогубных складок, складок лба, общее положение головы (обычное, прямое положение, высокомерно поднятый подбородок, наклон вперед с взглядом исподлобья и др.), движения мышц лица (в том числе мышц век глаз и окружающих, которые в первую очередь и определяют их выражение). Мимика многообразна и динамична и может отражать отношение говорящего к произносимым словам (их значимость для говорящего, вера в то, что он говорит, как понимает то, что говорит, как понимает слушающего и др.), психические состояния говорящего (радость, удовлетворение, внимательность, скуку, досаду, усталость, удивление, волнение, напряжение, гнев, растерянность и пр.), отношение к собеседнику (безразличие, уважение, сочувствие, доброжелательность, пренебрежение, разочарование и др.), отношение к самому себе и своим действиям (волевую собранность, решимость, непреклонность, неуверенность в себе, недовольство собой, самодовольство, чванливость, подготовку к какому-то действию и пр.), некоторые качества (интеллигентность, ум, малообразованность, глупость, самообладание, волю и др.).
Правило выражения глаз отражает важнейшее значение выражения глаз при разговоре. Глаза справедливо называют зеркалом души. В пьесе «Сонет Петрарки» советского драматурга Н. Погодина есть такая сцена: в квартире двое ведут речь об одном хорошо знакомом им партийном работнике. Один дает такую оценку ему: «Он всегда произносит красивые партийные слова, но глаза у него при этом беспартийные». Работнику правоохранительных органов надо разговаривать со своим визави, как говорят, глаз в глаз, иметь контакт глазами и даже в уместных случаях просить его тоже смотреть в глаза и не отводить их. В большинстве профессий не должно быть раздвоения между содержанием речи и выражением глаз, мимикой, ибо одни и те же слова при разном выражении лица и глаз могут приобрести противоположный смысл. Можно говорить с серьезным лицом и смеяться только глазами. В профессии юриста бывают обстоятельства, когда глаза и вся мимика призваны маскировать его действительные состояния и отношения. Это требует артистизма и умения управлять собой.
Жестикуляция. Можно поделить все жесты, используемые в деятельности работников правоохраны, на группы:8
• иллюстраторы, подкрепляющие речевое сообщение, в том числе: указатели (палец, движение руки), пиктографы - картинное изображение формы и размеров предмета, идеографы — движения рук, моделирующие динамику какого-то события (например, движения руки с ножом при ударе по телу), отмашки — движения, как бы отбивающие темп речи;
• жесты-омонимы — заменители слов «подойдите», «садитесь», «привет», «уходите», «уберите», «до свидания», «ура!», «подождите», «плохо», «не верю», «ужас!» и др.;
• жесты-команды. Эта разновидность жестов предусмотрена, например, для работы инспекторов дорожно-патрульной службы, при строевых построениях («В шеренгу становись!», «В колонну становись!» и др.);
• аффекгоры - движения, отражающие отношение к действиям и словам собеседника и возникшие эмоции: согласие, несогласие, протест, сопереживание, осуждение, предупреждение (движение указательным пальцем), внимание и др.;
• регуляторы — кивок головой, направление взгляда, целенаправленное движение руками, демонстрирующее намерения говорящего: предложение собеседнику помолчать, подождать, прервать свою речь, что-то дать или передать и др. Есть ряд правил-рекомендаций по использованию жестов:
• активно использовать возможности жестов при разговоре;
• не допускать бессмысленной жестикуляции — размахивания руками;
• избегать стереотипной жестикуляции — использования только одного-двух постоянно повторяющихся жестов (например, «рубки воздуха», «указующего перста»).
Поза. Поза говорящего оказывает психологическое влияние на собеседника и выдает отношение к нему, отношение к себе, уровень культурности и этичности, психическое состояние, намерение и др. Она сказывается и на восприятии слов, может соответствовать их реальному смыслу или противоречить ему; правильные и красивые слова могут восприниматься как лживые, как пустая формальность. Представим себе работника, сидящего небрежно и расслабленно развалясь на кресле, закинув ногу на ногу, с цигаркой в зубах, перекидываемой из одного уголка рта в другой, со скрещенными на груди руками. Что бы он ни говорил пришедшему к нему гражданину о том, что он его уважает, сочувствует и внимательно разберется с заявлением, можно с уверенностью утверждать, что эти слова не будут восприняты как честные и искренние, а в конечном счете урон будет нанесен не данному сотруднику, а пострадает авторитет власти, правоохранительного органа, вера гражданина в свою защищенность, справедливость. Потому разумно принимать ту позу, которая точно рассчитана на психологический эффект, соответствующий целям речи. В общем случае она призвана свидетельствовать о культуре, ответственности, требовательности к себе, уважительности к собеседнику, внимательности к его словам. Признаки ее: строгая прямая посадка, наклоненный чуть вперед корпус.
Походка. Походка может немало сказать о человеке и определенным образом характеризует его психологию. Достаточно четко различается походка людей, уверенных в себе и неуверенных, обладающих большим самомнением и нетребовательностью к себе, распущенных и расхлябанных и получивших хорошую школу в армии, находящихся в состоянии расслабленности и отдыхающих, взволнованных и озабоченных, настроенных решительно и трусливо, чего-то опасающихся и пытающихся не обратить на себя внимание, готовящихся к какому-то действию и др. Ее особенности можно подметить, глядя на человека спереди, сбоку и даже сзади, издали и с небольшого расстояния. Даже не очень наблюдательный человек, заметив движущегося, например, на посту сотрудника милиции или приближающегося к нему, интуитивно угадывает некоторые его особенности, состояния и намерения.
Поэтому правило первое заключается в том, что любому работнику органов правопорядка при выполнении профессиональных обязанностей следует стараться оценить роль своей походки в данной ситуации и избирать ту, которая подходит к ней. Понимая психологическую значимость своей походки, отрабатывать постоянно и упорно нужную.
Естественно правило сотрудников органов милиции, военнослужащих внутренних войск ходить с соблюдением требований уставов, четким, твердым, уверенным шагом. Уверенность в походке желательна и работникам других органов правоохраны.
Задачи
1. Напишите краткую психологическую характеристику хорошо знакомого человека. Подготовьте психологические рекомендации, направленные на наиболее эффективные способы общения с ним.
Характеристика моего знакомого:
Критикан; постоянно позиционирует себя в роли жертвы, всегда, находя «виноватых»; любит находиться в центре внимания, ярко выраженный пессимист и невротик.
С данным типом людей общение следует строить по следующей схеме:
Проявлять, внимание и сочувствие, можно сказать, подыгрывать им, чтобы сгладить острые углы и не выйти на конфликт, при общении нужно проявлять гибкость и эмоциональную стойкость, так как зачастую такие люди намеренно хотят ссоры.
2. В каких ситуациях профессиональной деятельности могут использоваться знания по психологии общения?
Деятельность любого профессионала в современном обществе невозможна без социальной коммуникации. Юридическая деятельность, особенно в правоохранительной сфере, немыслима без контактов с различными категориями граждан. От умения устанавливать и поддерживать психологический контакт, вести конструктивный диалог зависит качество получаемой и передаваемой информации, что, в свою очередь, влияет на успешность деятельности в целом.
Особое значение психология общения приобретает в деятельности сотрудников правоохранительных органов, поскольку именно им чаще всего приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями. Однако любому профессионалу-юристу необходимо понимать структуру коммуникативных актов, уметь устанавливать психологический контакт, владеть приемами получения и обработки вербальной и невербальной информации для реализации профессиональных задач, будь то взаимодействие с коллегами, руководством, клиентами, контрагентами и т. д.
У каждого юриста должны быть сформированы умения быстро устанавливать контакт с незнакомыми людьми и располагать к себе;
выслушивать людей; преодолевать психологические барьеры в процессе общения. В настоящей главе психологические основы профессионального общения будут рассматриваться на примере общения сотрудников правоохранительных органов.
При выполнении своих функций, вступая в коммуникативные взаимоотношения с гражданами, сотрудник формирует мнение о своей роли в обществе, определенное отношение к правоохранительным органам. В этом случае коммуникативная компетентность не только помогает ему реализовать свою профессиональную роль, но и сформировать положительное мнение о правоохранительных органах и их деятельности.
Если же сотрудник является руководителем, то от уровня его коммуникативной компетентности зависит успешность деятельности вверенного ему коллектива. Отсутствие знаний и навыков в этой сфере деятельности у руководителей подразделений правоохранительных органов порождает ошибки при управлении личным составом, которые, в свою очередь, ведут к дополнительной психологической напряженности в состоянии сотрудников и снижают эффективность их деятельности.
Ознакомьтесь с примерами ловушек при допросах.
А)В данном случае следователь отвлекает внимание подозреваемого от того факта, что он не говорил про ночь в которую был убит Корытов, усыпляя внимание допрашиваемого другими вопроса Прием использование "проговорок": в ходе допроса вопрос по второстепенным обстоятельствам задается таким образом, чтобы допрашиваемый подумал, что это – главное, чем интересуется следователь. Отвечая на вопрос, допрашиваемый сообщает и то, о чем не стал бы говорить при прямой постановке вопроса.
Б) В данном случае следователь намеренно искажает факты, чтобы подозреваемый проговорился, понимая что этого никак не могло быть Прием Намеренное искажение фактов
В) Следователь намеренно создал у подозреваемого представление о своей осведомленности в личности второго участника преступления, чтобы допрашиваемый проговорился. Прием Создание у допрашиваемого преувеличенного представления об осведомленности следователя.
Г)Следователь отвлек внимание свидетеля второстепенными вопросами для того, чтобы усыпить его внимание. Прием Отвлечение внимания. Этот прием, иногда называемый «зашифрованным» или «косвенным» допросом, чаще всего применяется при допросе недобросовестного свидетеля, потерпевшего, подозреваемого, обвиняемого, с которым следователь не стремится вступать в психологический контакт, заранее зная, что тот не собирается рассказывать правду, а, поняв цель допроса, даст ложные показания. В этих случаях, чтобы усыпить «бдительность» допрашиваемого, следователь не акцентирует внимания на том главном вопросе, по поводу которого ему важно получить правильные показания, а как бы «растворяет» его в числе других вопросов, не имеющих в данном случае существенного значения. Так отвлекается внимание допрашиваемого от основного факта, который важно установить следователю. В такой обстановке допрашиваемый становится менее осторожен в изложении обстоятельств, относящихся к главному вопросу, и вопреки своим желаниям дает по нему правильные и обстоятельные показания