ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Порядок включает в себя перечень понятий, навыков и действий, разработанных в целях усовершенствования системы контроля, повышения качества оказания медицинских и сервисных услуг и предназначена для сотрудников организации, которые непосредственно задействованы в процессе оказания услуг Пациенту.
1. Классификация претензий
Все поступающие претензии классифицируются:
1.1 По характеру претензии:
1.1.1 Медицинская (лабораторная). Лабораторная претензия входит в медицинскую претензию. Медицинская претензия - претензия к качеству лечебно-диагностического процесса, медицинского обслуживания и его результатам, к качеству проведения лабораторных исследований, достоверности результатов исследований
1.1.2 Сервисная. Сервисная претензия - претензия к уровню сервисного обслуживания, поведению Сотрудников, срокам проведения исследований, ненадлежащем состоянии помещения, оборудования
1.1.3 Смешанная. Смешанная претензия – претензия к уровню сервисного обслуживания и претензия к качеству лечебно-диагностического процесса одновременно
1.2 По источнику поступления претензии:
1.2.1 Внешняя. Внешней медицинской (лабораторной) претензией является претензия Пациента о некачественном оказании консультативных, диагностических, лечебных, лабораторных услуг. Внешней сервисной претензией является претензия Пациента к работе Специалистов и Сотрудников, на всех этапах взаимодействия Сотрудников с пациентом, но не связанных с оказанием ему медицинской помощи.
1.2.2 Внутренняя. Внутренней медицинской (лабораторной) претензией является претензия Сотрудника одного подразделения к Сотруднику другого подразделения по качеству выполняемой работы. Внутренней сервисной претензией является претензия Сотрудника к Сотруднику другого подразделения по процессу выполнения профессиональной деятельности.
1.3 По срокам рассмотрения претензии:
1.3.1 Срочная. Срочная претензия - претензия, требующая незамедлительного разбора, так как решение по разбору данной претензии влияет на характер дальнейшего лечения и прогноз заболевания Пациента
1.3.2 Стандартная. Стандартная претензия - рассмотрение претензии и принятие решения по претензии длится в течение от 5 дней до 10 дней
2. Поступление, регистрация и первичная работа с претензиями
2.1 Первичную обработку претензий осуществляет Руководитель клиники
2.2 В зависимости от способа поступления претензии действуют разные алгоритмы ее регистрации
2.2.1 через автоответчик Службы контроля качества
Претензии, поступившие через автоответчик Службы контроля качества, записываются на жесткий диск сервера, откуда незамедлительно поступает электронное сообщение на электронный адрес Руководителя клиники. Руководитель клиники должен передать претензию старшему администратору для ее регистрации в Электронном журнале претензий МИС, либо сам зарегистрировать претензию.
2.2.2 через Менеджера службы контроля качества
Претензии, поступившие через Менеджера службы контроля качества, регистрируются им в МИС. Руководитель клиники, врач-эксперт (по медицинским, лабораторным претензиям) обязаны в течение текущего рабочего дня созвониться с Пациентом, оставившим претензию, выяснить детали, по возможности снять негативные эмоции, определить характер претензии по срокам разбора (срочная, стандартная). Если претензия поступила после 18 часов, звонок Пациенту и занесение претензии в Электронный журнал претензий МИС производится на следующий день, но не позднее 12 часов
2.2.3 через e-mail для входящих претензий
Претензии, поступившие на e-mail для входящих претензий, ежедневно просматриваются Руководителем клиники. После этого, Руководитель клиники должен передать претензию старшему администратору для ее регистрации в Электронном журнале претензий МИС, либо сам зарегистрировать претензию.
Руководитель клиники, врач-эксперт (по медицинским, лабораторным претензиям) обязаны в течение текущего рабочего дня созвониться с Пациентом, оставившим претензию, выяснить детали, по возможности снять негативные эмоции, определить характер Претензии по срокам разбора (срочная, стандартная). Если Претензия поступила после 18 часов, звонок пациенту и занесение Претензии в Электронный журнал претензий МИС производится на следующий день, но не позднее 12 часов
2.2.4. через Контакт-центр
Претензия, поступившая через операторов Контакт-центра должна быть срочно доведена до руководителя Контакт-центра. Оператор Контакт-центра обязан выслушать пациента, выяснить подробности претензии, по возможности снять негативные эмоции пациента. Оператор Контакт-центра, принявший претензию, отправляет данные по претензии по электронной почте Руководителю клиники для регистрации в Электронном журнале претензий МИС, либо сам регистрирует претензию. Руководитель клиники, врач-эксперт (по медицинским, лабораторным претензиям) обязаны в течение текущего рабочего дня созвониться с Пациентом, оставившим претензию, выяснить детали, по возможности снять негативные эмоции, определить характер претензии по срокам разбора (срочная, стандартная). Если претензия поступила после 18 часов, оператор Контакт-центра обязан сообщить пациенту, что уполномоченный Сотрудник свяжется с ним на следующий рабочий день, но не позднее 12 часов.
2.2.5. через Сотрудников регистратуры
Претензия, поступившая через Сотрудников регистратуры, должна быть передана старшему администратору для ее регистрации в Электронном журнале претензий МИС. Старший администратор должен передать претензию Руководителю клиники. Сотрудник регистратуры обязан выслушать пациента, выяснить подробности претензии, по возможности снять негативные эмоции и постараться помочь пациенту в сложившейся ситуации. Если претензия поступила после 18 часов, администратор регистратуры обязан сообщить Пациенту, что уполномоченный Сотрудник свяжется с ним на следующий рабочий день. Руководитель клиники, врач-эксперт (по медицинским, лабораторным претензиям) должны созвониться с Пациентом, оставившим претензию, выяснить детали, по возможности снять негативные эмоции, определить характер претензии по срокам разбора (срочная, стандартная)
2.2.6 в устной форме от Пациента
Претензия, поступившая в устной форме от Пациента, принятая любым Сотрудником, должна быть доведена до руководителя клиники. Руководитель клиники должен передать претензию старшему администратору для ее регистрации в Электронном журнале претензий МИС, либо сам зарегистрировать претензию.
Руководитель клиники, врач-эксперт (по медицинским, лабораторным претензиям) должны созвониться с Пациентом, оставившим претензию, выяснить детали, по возможности снять негативные эмоции, определить характер претензии по срокам разбора (срочная, стандартная). При условии поступления претензии после 18 часов, звонок Пациенту и занесение претензии в Электронный журнал претензий МИС производится на следующий день, но не позднее 12 часов
2.2.7 через «Книгу жалоб и предложений»
Претензии, поступившие через Книгу жалоб и предложений, ежедневно отслеживаются старшим администратором. При получении претензии, старший администратор должен занести данную претензию в Электронный журнал претензий МИС непосредственно после поступления претензии и довести информацию о претензии до Руководителя Клиники. Руководитель клиники, врач-эксперт (по медицинским, лабораторным претензиям) должны созвониться с Пациентом, оставившим претензию, выяснить детали, по возможности снять негативные эмоции, определить характер претензии по срокам разбора (срочная, стандартная). Если претензия поступила после 18 часов, звонок Пациенту и занесение претензии в Электронный журнал претензий МИС производится на следующий день, но не позднее 12 часов
2.2.8 через Сотрудников Договорного отдела и Отдела по продаже контрактов физическим лицам
В Договорной отдел по работе со Страховыми компаниями претензии о некачественном обслуживании Пациента поступают от Пациента, от Страховой компании, где приобретена Программа Пациента, от работодателя Пациента, имеющего медицинскую Программу в Страховой компании. Руководитель договорного отдела или Менеджер договорного отдела должен занести данную претензию в Электронный журнал претензий МИС непосредственно после поступления претензии. Руководитель клиники, врач-эксперт (по медицинским, лабораторным претензиям) должны созвониться с Пациентом, оставившим претензию, выяснить детали, по возможности снять негативные эмоции, определить характер претензии по срокам разбора (срочная, стандартная). Если претензия поступила после 18 часов, звонок Пациенту и занесение претензии в Электронный журнал претензий производится на следующий день, но не позднее 12 часов.
2.2.9 Внутренняя претензия
Вносится в Электронный журнал претензий МИС Сотрудником одного подразделения на качество выполняемой работы Сотрудником другого подразделения. Руководитель клиники, врач-эксперт (по медицинским, лабораторным претензиям) должны выяснить детали, определить характер претензии по срокам разбора (срочная, стандартная), а также довести информацию по электронной почте о поступившей претензии до руководителя структурного подразделения Сотрудника, на которого поступила претензия