Приемы активного слушания

Вид занятия: Практическое занятие № 12

Тема: Выполнение практических упражнений коммуникативной компетентности.

Теоретические основы

Коммуникативная компетентность – умение общаться, быстро и чётко устанавливать деловые и дружеские контакты с людьми, хорошая осведомлённость в области коммуникаций (общения) и умение воплотить знания на практике.

Активное(рефлексивное) слушание это вид слушания, когда на первый план выступает отражение информации. Оно может быть нерефлексивным и рефлексивным. Рефлексивное слушание предполагает более активное участие в разговоре. К приемам рефлексивного слушания относятся: переформулирование высказанной мысли, дальнейшее ее развитие. Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. К приемам активного (рефлексивного) слушания относятся: парафраз, пересказ, уточняющие вопросы.

Эмпатическое слушание - вид слушания, который подразумевает постоянное отражение чувств собеседни­ка, что особенно эффективно в ситуациях, когда парт­нер хочет поделиться с Вами личными переживаниями, проблемами, когда он не слишком уверен в себе, расст­роен, когда инициатива разговора исходит от него.

Пассивное (нерефлексивное) слушание — это слуша­ние без анализа, рефлексии, дающее собеседнику воз­можность высказаться. Главный принцип - минимум ответов. Любая наша фраза в лучшем случае будет про­пущена собеседником «мимо ушей», в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь мы идем против его желания выговориться само­му. Нерефлексивное слушание — когда вы не даете анализа и интерпретации, а просто отражаете мысль собеседника.

Главные составляющие техники активного слушания:

Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.

Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.

Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию.

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.

Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать «додумывания» ситуации и лучше понять собеседника или клиента.

Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что “да, все так”, либо прояснить и уточнить важные моменты.

Эхо-высказывание (повтор) – “возвращение” фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).

Отражение чувств. Применяются фразы, соответствующие переживанию человека: “Вы расстроены…”, “Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально”.

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

собеседника нельзя перебивать;

заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;

визуальный контакт на протяжении всей беседы;

важна обратная связь: поддержка, кивок головой;

при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Приемы активного слушания

Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать, и чтобы тебя пожалели».

Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем, что говорит коммуникатор, но и за тем, что выражает его тело «Я вижу, вас это волнует…»

Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»

Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. «Походу, мы достигли общего понимания проблемы»

Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее….

Задание. Определите умеете ли вы слушать.