Функциональные обязанности администратора.
- Координирование работы мастеров.
- Встреча гостей студии и работа с клиентской базой. Внесение данных в карту каждого нового гостя: ФИО, дата рождения, контактные телефон, откуда узнал о студии.
- Совершать сервисные звонки:
- Сервисный звонок - контроль качества (звонок 3-го дня), предоставление отчета в гугл-таблице, периодичность звонка - ежедневно. Не менее 7 отзывов ежедневно.
- Сервисный звонок-напоминание об услуге, предоставление отчета в гугл-таблице, периодичность звонка - ежедневно.
- Сервисный звонок СГУ (срок годности услуги), с предоставлением отчета в гугл-таблице, периодичность звонка - ежедневно.
- Информирование гостей студии о проходящих акциях, и кол-во выданных купонов/бонусов и предоставление отчета в гугл-таблице, периодичность отчета - ежедневно. Не менее 7 звонков ежедневно.
- На рабочем месте необходимо находится с именным на одежде.
Совершение звонков.
- Звонок-напоминалка о визите на завтра (зеленые записи) – по возможности делаем доп. продажу как при звонке третьего дня (время звонка с 12 до 14, либо с 16 до 18 за 1 день до визита)
Если звоните постоянному клиенту, который делает регулярно услугу, он уже знает про цену, ее не нужно не нужно уточнять.
Скрипт:
- Добрый день, вас беспокоит студия Унисон, администратор ИМЯ, звоню напомнить, что вы записаны на таку- то услугу, на такое то время к такому то мастеру. Вы подтверждаете визит? По стоимости вас консультировали? – услуга Х займет 1,5 часа вашего времени, стоимость услуги ХХ руб. если в процессе услуги вы захотите сделать что то дополнительно, это будет оплачиваться отдельно.
По возможности сделать допродажу услуг:
- Кстати Елена, вы никогда не делали педикюр у нас как раз освободилось окно и мы с радостью предлагаем скидку 20/50% на педикюр! Записываем?
(По стоимости вас консультировали – спрашиваем у гостей, которые впервые записаны на услугу)
Периодичность: каждый день в течении дня+предоставление отчета в гугл-таблице (общее кол-во звонков, кол-во подтвержденных визитов, кол-во отказов с указанием причины).
20% для постоянников
50% для новых по акции тест драйв
- Звонок третьего дня (контроль качества), при звонке задача записать на любую услугу - если никогда не делал услугу в салоне скидка 50% на:
Примерный скрипт:
-Добрый день, ИМЯ вас беспокоит администратор студии УНИСОН, ИМЯ.
-Звоню вам по поручению директора, по вопросу контроля качества.
-Вы были у нас ДАТА, на услуге, у ИМЯ мастера. Верно?
- Как вам впечатление об атмосфере в салоне, встрече администратора, помогли ли раздеться, предложили ли напитки?
-А что касается качества услуги, мастер учёл ваши пожелания? Можете сказать несколько слов о работе мастера?
-Если у вас какие-то пожелания и замечания по работе студии?
(если гость не расположен более разговаривать, благодарим его и прощаемся)
- Благодарю за ваш отзыв. Ждем Вас снова!
Если гость еще расположен к разговору, предлагаем записаться на следующий визит с 20% скидкой.
В благодарность за ваш отзыв предлагаю вам скидку 20% на любую из услуг студии при записи прямо сейчас. Если Вы располагаете временем, могу рассказать подобнее. Рассказываю?
Скидка 20% на:
Стрижку, укладку, уход на мойке, коррекцию окрашивание бровей, маникюр, маникюр с покрытием, педикюр, педикюр с покрытием, любой вид окрашивания, долговременные уходы, СПА уходы на кресле (холодный Ботокс, Кератин), долговременную укладку Буффант, наращивание ресниц
Задача: повышение лояльности гостя и запись на следующую услугу здесь и сейчас.
Периодичность: каждый день в течение дня+предоставление отчета в гугл-таблице (общее кол-во звонков, кол-во подтвержденных визитов, кол-во отказов с указанием причины).
- Звонок (СГУ) срок годности услуги, цель – напомнить постоянным клиентам о приближении даты очередной услуги, (время звонка с 16 до 19).
СГУ по услугам:
Стрижка мужская - 4 недели
Стрижка женская - 6 недель
Маникюр - 3 недели
Педикюр - 6 недель
Брови - 4 недели
Окрашивание корней – 3-4 недели
Окрашивание однотонное - 6 недель
Окрашивание сложное - 10 недель
Примерный Скрипт:
- Добрый день! Вас беспокоит сеть студий «Унисон», администратор ИМЯ, вы были у нас ДАТА на такой-то УСЛУГЕ, звоню проинформировать, что для вас есть свободное время для записи на следующую услугу и приятный бонус – 20% скидка при записи сегодня, ваша услуга будет стоить СУММА со скидкой вместо ____,вам интересно, записываю вас?
Важно перед звонком изучить карту гостя и услуги, которыми он у нас воспользовался. Заранее спланировать виды услуг, которые можно предложить при звонке и знать стоимость услуг с учетом скидки.
Задача записать на услугу и предложить скидку 20%
Отчет ДЕЛАТЬ ЕЖЕДНЕВНО ДО 21.00 В ВАЙБЕР В ГРУППЕ АДМИНИСТРАТОРОВ - ФРАЗА ГУГЛ ОТЧЕТ СДАЛ.
В ОБЩЕЙ ГРУППЕ РАЗМЕСТИТЬ ОТЧЕТ о звонке 3-го дня.