Возможно. Но мы же не можем даже по этой причине просто перечеркнуть все наши начинания в области воздушных перелётов или космического туризма? Ни один предприниматель не может отменить совершённые им поступки, как музыкант не может уничтожить свои песни. Вы можете избавиться от своей наследственности? Или не обращать внимания на несварение желудка? Выбросить из жизни своих детей? Или работу, которую вы сделали на прошлой неделе? Нет. Тогда познакомьтесь с первым правилом предпринимательской деятельности.
В нашем деле нельзя дать задний ход.
Virgin занимается разработкой возобновляемых источников топлива и энергии, а также экологически чистого топлива для поездов, самолётов и космических кораблей. Мы намеренно выбрали такую стратегию в условиях кризиса, и это наш единственный путь – действовать, создавая новое. Компания Virgin делает для экологии всё, что в её силах. Делая вещи лучше, мы меняем мир к лучшему – я надеюсь, вы поймёте это, прочитав мою книгу.
Я прожил удивительную жизнь и жду от будущего ещё большего. Я планирую работать и продолжать свои рискованные затеи до последнего дня, до тех пор пока буду находиться в добром здравии и здравом уме. Надеюсь, моя удача откроет большие возможности и другим людям и изменит мир к лучшему.
Надеюсь, книга «Обнажённый бизнес» откроет вам много нового. Возможно, мой опыт перевернёт ваши представления о бизнесе. Теперь я сам смотрю на многие вещи совершенно иначе.
Глава 1. Люди
Найди хороших людей и дай им свободу действий!
«Мистер Ричард! Мистер Ричард! У вас есть свободная минутка?»
Я посетил свой частный сафари-отель Ulusaba Game Resort, расположенный недалеко от великолепного Национального парка Крюгер в Южной Африке. Сафари-парк Улусаба представляет собой обильно поросшую кустарником долину, но благодаря стараниям Карла и Ллейн Лэнгдон вся территория содержится в полном порядке. Предыдущие владельцы планировали оградить эти земли (площадью 2060 га), чтобы защитить дикую природу от браконьеров. Мы же, напротив, последовали совету смотрителей сафари-парка и позволили нашим леопардам, львам, слонам, гепардам и носорогам свободно перемещаться в пределах нашей территории и соседнего парка Крюгера. Этот парк обошёлся в немалую сумму в 1999 году, он стоил мне 6 миллионов долларов – нужно отдать должное предпринимательскому таланту президента ЮАР Нельсона Манделы, убедившего меня сотрудничать с этой страной. И даже в тяжёлые для Virgin Group времена, когда нужны были наличные средства, я не смог продать этот сафари-парк.
|
|
– Мистер Ричард!
Я остановился, посмотрел по сторонам и замер, обезоруженный самой искренней улыбкой, которую мне когда-либо приходилось видеть.
– Мистер Ричард.
Передо мной стояла местная женщина, одетая в яркие жёлто-красные традиционные одежды провинции Квазулу.
– Я знаю, вы очень щедрый человек. Вы не могли бы одолжить мне денег на покупку швейной машинки?
В это время наш фонд Virgin Unite занимался благотворительностью в поселениях, находящихся как на территории, так и за пределами сафари-парка. Местным жителям приходилось проделывать долгий путь к реке Сэнд за водой, пить которую было небезопасно. Благодаря нашей организации неподалёку от поселений пробурили скважины, чтобы обеспечить людей чистой питьевой водой. Фонд вложил средства в образование местных жителей, в строительство школы и медицинского центра. Нашими усилиями были созданы игровые площадки для детей, а также палатки, в которых местные жители могли продавать сувениры туристам.
|
|
Туристы тоже не остались без нашего внимания. За десять лет парк Улусаба превратился в волшебное место, особенно полюбившееся торговцам, арендующим места премиум-класса на наших рынках. Один из них расположился на вершине гранитного выступа, с которой открывается потрясающий вид на саванну, второй рынок разместился в деревянной хижине с видом на реку Мабрак, куда приходят порезвиться и утолить жажду многие дикие животные.
За последние тридцать лет ко мне сотни раз обращались с просьбами одолжить деньги, но очень редко это делалось с такой детской прямотой. Вам знакомо такое понятие, как «презентация для лифта»?[2]Только в этом случае это была презентация для лифта по-африкански.
Женщина рассказала, что она талантливая швея, но ей нужны наличные деньги, чтобы приобрести швейную машинку и начать свой бизнес.
– Сколько вам нужно?
– Мне хватит и трёхсот долларов, – объяснила она. – Более того, через три месяца я верну вам долг и возьму к себе на работу шесть помощниц на полный рабочий день.
Решительность и амбиции женщины приводили в изумление. Поражало и то, что она точно знала, чего хотела и зачем ей это нужно. И она получила свои 300 долларов.
Когда я отошёл, в голове моей промелькнула мысль: не видать мне больше этих денег как своих ушей.
Не считайте меня циничным. Просто я знаю, с какими трудностями сталкиваются эти люди. В Улусабе, что означает «место небольшого страха», я познакомился со многими местными жителями, которые работали в нашем сафари-отеле и обслуживали посетителей парка. Поверьте мне, этим людям есть чего бояться. Их каждый день подстерегают такие заболевания, как малярия, туберкулёз, ВИЧ/СПИД.
|
|
Через три месяца меня снова пригласили в посёлок на открытие нескольких благотворительных объектов, построенных при поддержке Virgin Unite, включая детские ясли, сиротский приют и клинику по профилактике и борьбе со СПИДом. Когда я прибыл на место, ко мне подошли шесть женщин и преподнесли в подарок изящные подушки из хлопка, а также традиционные одежды этого племени, сшитые ими самими. Моему удивлению не было границ, когда они отдали мне 300 долларов.
– Но где же та первая предприимчивая швея? – поинтересовался я.
– Мистер Ричард, она просит прощения, что не пришла лично вас увидеть. Она занята сейчас торговлей на рынке, – рассказали мне женщины.
С того дня я часто о ней вспоминаю: уверенная, прямая, образованная женщина, которая при помощи швейной машинки сумела улучшить свою жизнь и жизнь других людей. А что вы думали, создатели «Dragons' Den»? Хотите отыскать предприимчивых людей – добро пожаловать в Африку. На этом континенте есть много возможностей заработать состояние, создать бизнес и обрести уверенность в завтрашнем дне.
С середины 1970-х годов профессор экономики Мухаммад Юнус говорит то же самое о женщинах в Бангладеш. Но как стимулировать развитие предпринимательства в обществе, какой бы ни был у него потенциал, если у людей нет ни гроша?
В 1976 году Мухаммад Юнус основал банк Grameen, он задумывал его как прибыльный коммерческий проект. В 2006 году он получил Нобелевскую премию за концепцию микрокредитования, суть которой состоит в том, чтобы люди, которые никогда не смогли бы получить кредит в обычном банке, всё-таки получили небольшой кредит под низкий процент. Метод банка Grameen заключается в том, чтобы ориентироваться на процентную ставку коммерческого банковского сектора, а не привязывать её к заоблачным процентам ростовщиков. Этот банк изменил судьбу многих людей, сегодня у него 2400 филиалов, и он обслуживает 7,5 миллионов заёмщиков. Процентная ставка банка составляет всего 2 процента– это ниже, чем в любой другой банковской системе. Ежегодно пяти процентов клиентов банка Grameen выкарабкиваются из бедности. Пример этого банка положил начало целому движению микрокредитования по всему миру.
Мухаммад Юнус – сторонник «социального» бизнеса. Однажды в своём интервью в газете Santa Barbara Independent он сказал:
Цель обычного бизнеса – делать деньги… здесь не принимаются в расчёт интересы других людей, здесь всё подчинено получению выгоды. Социальный бизнес, напротив, направлен не на личное обогащение, а на улучшение социального благополучия. Прибыль, конечно, важна для компаний из социального бизнеса, но они стремятся продать продукт по такой цене, чтобы просто быть рентабельными. Социальный бизнес – это не благотворительность, но и получение прибыли не является для него первоочередной задачей. Когда социальный бизнес получает прибыль, какая-то её часть возвращается инвесторам, но оставшиеся средства остаются внутри компании, чтобы обеспечить достижение долгосрочной цели – помощи малообеспеченным слоям населения.
Профессор полагает, что многие мировые проблемы не удаётся разрешить только потому, что общество не понимает истинного значения капитализма и неправильно его реализует. Он полностью опровергает распространённую точку зрения о том, что конечной целью капитализма является исключительно получение прибыли. По сути, дело не в капиталистической системе как таковой, говорит он, люди сами то и дело искажают её смысл.
Мухаммад Юнус утверждает: «Однобокое представление о капитализме загоняет предпринимателя в одномерное пространство, изолирует его от других измерений: религиозных, нравственных, политических… Ни одного человека нельзя втиснуть в узкие рамки, все мы удивительно многогранные и яркие индивидуальности».
Мухаммад верит, что капитализм не только может, но и должен делать людей богатыми.
Я плохо знаю теорию. Почти всё, что я знаю, пришло ко мне из опыта. Несмотря на это, убеждения Мухаммада побуждают меня к действию. Они перекликаются со многими моими интуитивными представлениями о бизнесе, которые я составил за эти годы. Вот одно из моих любимых прозрений.
Бизнес призван улучшать и обогащать жизнь людей, в противном случае его и начинать не стоит.
Мы ещё вернёмся к африканским «авантюрам» корпорации Virgin и затронем имеющую к ним отношение тему политики. Ну а сейчас – раз уж нужно с чего-то начинать – начнём с самого главного. Начнём с вас. Было бы замечательно, если бы в вашей компании все сотрудники были похожи на швею, которая обратилась ко мне с просьбой в Улусабе, не правда ли? Только представьте, чего вы смогли бы достичь.
Нет ничего невозможного, и в этой главе я расскажу вам, каким образом Virgin старается стимулировать и поощрять дух инициативы на всех уровнях вашего бизнеса.
Для начала внимательно и беспристрастно присмотритесь к своему окружению.
Вы и впрямь хотите оказать поддержку окружающим вас людям? Я спрашиваю об этом потому, что знаю: в офисе можно погрузиться в пучину отчаяния. Несмотря на то что мы очень преуспели в этой области, скажу откровенно: чтобы изменить существующий в компании порядок, нужно приложить сверхчеловеческие усилия.
Корпорация Virgin познала это на своём собственном опыте, когда в 1996 году мы стали владельцами авиакомпании Euro Belgian Airlines и преобразовали её в недорогую, яркую, бюджетную авиалинию под названием Virgin Express. Да, именно такой должна была стать эта компания. Мы провели ребрендинг этих авиалиний и выставили 49 % акций на фондовые биржи Брюсселя и NASDAQ (Система автоматической котировки Национальной ассоциации дилеров по ценным бумагам) в США. Мы знали, что будет непросто, поскольку теперь составляли конкуренцию таким известным бюджетным авиалиниям, как EasyJet, Ryanair и Go, которые имели привилегированное положение, разместив свои главные офисы в Великобритании. Хуже того, наш главный офис располагается в Бельгии (у меня и сегодня на глаза наворачиваются слёзы при воспоминании о том, во сколько нам это обошлось). И всё-таки я твёрдо верил в то, что, перенеся атмосферу Virgin в новую компанию, мы сможем добиться успеха.
Господи, как же я заблуждался!
Брюссельская авиакомпания стала для нас настоящим испытанием. Драконовские европейские законы о тридцатипятичасовой рабочей неделе и высокие фиксированные цены означали только одно: для радикальных перемен здесь явно тесновато. Пока мы налаживали работу нашей бюджетной компании и разрабатывали расписание и график работы экипажей, жизнь превратилась в кошмар. Если само руководство не было довольно бизнесом, представьте, каково было нашим сотрудникам. Они были полны скепсиса по отношению к успешности этого начинания по одной простой причине: у них не было чувства юмора, отсутствовало товарищество и сопричастность к происходящему.
Мы стали принимать меры (или только попытались сделать это), чтобы изменить ситуацию, но ещё больше увязли в болоте: свод строгих директив, мучительные переговоры об уровне заработной платы, постоянный страх забастовок. Я долго размышлял, пытаясь выяснить, в чём же дело, отчего в моей шевелюре даже появилось несколько новых седых волосков. Вот самый важный урок, который я вынес.
Избегайте чьего-либо наследия.
Вот что я написал в июне 1999 года в своём дневнике о беспорядке, царящем в Virgin Express.
Кажется, впервые в жизни я не могу заснуть. Бороться с обстоятельствами легко. Но попытки навести порядок в своём собственном коллективе приводят прямиком в ад. Нельзя допустить, чтобы мы ещё раз попали в такую же передрягу.
Итак, через некоторое время после появления этой записи в дневнике генеральным директором компании стал Нил Берроуз, он принялся за работу с невероятным усердием, используя все свои лидерские способности. Однако, как только Нилу удалось сравнять стоимость авиаперелётов с ценами наших европейских конкурентов и превратить Virgin Express в компанию, которая работает как часы и пользуется доверием своих сотрудников, наш крупнейший партнёр SABENA объявила себя банкротом. В итоге в марте 2006 года две компании Virgin Express и SN Brussels Airlines слились воедино. Так была образована компания Brussels Airlines, которой по-прежнему руководил Нил; он продолжал дальнейшее объединение двух корпоративных культур и создавал компанию, которую сегодня все знают как одну из самых успешных авиалиний в Европе. Мы приобрели ценный опыт и усвоили простой урок: если вы собрались купить чей-то бизнес – подумайте дважды. Возможно, придётся потратить много времени на то, чтобы изменить микроклимат в компании. Может, лучше начать всё с нуля? Работа над многими приобретёнными компаниями приносит только головную боль, потому что многие не понимают, чем рискуют, заставляя совершенно разных людей работать вместе и идти к общей цели. Руководство же интересуют только цифры.
Вы можете перенять наш опыт для решения вопросов вашего бизнеса, и мне бы очень хотелось, чтобы вы не откладывали этого. Осмотритесь вокруг. Если из ваших коллег уже выжали все соки, а босс заинтересован лишь в том, чтобы вы ходили по струнке, и наотрез отказывается вас слушать, лучше начать искать для себя более подходящее место.
А лучше вообще начать всё с нуля. Займитесь поиском людей с правильными установками – они всегда где-то рядом – и начните с ними работать.
Нужные вам люди – редкость, но отыскать их не так сложно, как кажется, поэтому давайте начнём именно с поиска таких людей.
Во всём мире найдётся огромное количество подходящих компании Virgin сотрудников. И я часто сталкиваюсь с ними в барах, кафе, гостиницах, в небольших фирмах, библиотеках, почтовых отделениях, больницах, в порту на Карибах, и даже в госучреждениях и на госпредприятиях. Нужных нам людей можно встретить в любой стране. Они совсем рядом, нужно только уметь их разглядеть. Эти люди даже и не подозревают о том, что они особенные.
Если вы уже стоите во главе компании или руководите отделом по развитию персонала (ненавижу эту формулировку, я называю его просто «человеческим отделом»), вам тоже следует поискать таких людей. Благодаря своему характеру и своим взглядам на жизнь эти люди получают удовольствие от работы с другими людьми. Они внимательны и жизнерадостны. Они позитивны, и с ними всегда приятно находиться рядом. Я вовсе не хочу умалить их профессиональные достоинства, но ведь по ним ничего нельзя сказать о характере человека. Иметь смекалку не менее важно, чем быть формально образованным. Ваше образование служит лишь дополнением к вашим личным качествам, и, как вы узнаете из моей книги, я ценю их гораздо выше.
Я нахожусь в постоянном поиске талантов – не так легко найти энергичных и полных энтузиазма сотрудников с правильным отношением к работе. Мы ищем людей, способных к профессиональному росту, и обычно очень радуемся, когда можем «нагрузить» их новыми заданиями. В конце концов, диплом может получить каждый. Недавно мы познакомились с двумя молодыми людьми – инструкторами по водным видам спорта в одном из отелей наших конкурентов, которые потрясающе делали своё дело. Они стали всеобщими любимцами. Нам не нужны были инструкторы по водному спорту. Нам не хватало менеджеров: мы предложили ребятам работать в нашем поместье на острове Некер в Карибском море. Люди, которые даже в стрессовой ситуации могут оставаться спокойными и хладнокровными, представляют особую ценность в бизнесе. Эти качества очень важны для Virgin Group, потому что б о льшая часть того, что мы делаем, представляет собой работу с людьми. Современные потребители очень требовательны, особенно когда дела идут не так, как предполагалось.
Я хочу, чтобы в Virgin Group всегда «била свежая струя». Поэтому прилагаю все усилия к тому, чтобы воссоздать в каждой нашей компании атмосферу, царившую в первые годы жизни Virgin. У нас нет определённого кодекса. Прошлое удержать невозможно, да и глупо заниматься этим, но в наших силах начать поиски нужного типа людей среди нового поколения. Как и все, мы хотим видеть веру и преданность делу, желание сделать что-то для своих коллег и клиентов. Однако нас заботит не только это. Мне кажется, когда любишь свою работу, остаётся слишком мало времени на самокопание. А когда добиваешься успеха в том, что делаешь, то перестаёшь постоянно думать о своём имидже. Поэтому, я считаю, не нужно быть слишком строгим к самому себе.
Хорошие люди всегда были душой корпорации Virgin, это стало возможным благодаря тому, что мы постоянно следим за тем, чтобы наши компании не разрастались чрезмерно, а руководители различных проектов тесно сотрудничали друг с другом. Я считаю, что маленькими, компактными компаниями гораздо легче управлять. Отчасти и потому, что для маленького коллектива характерна б о льшая сплочённость.
В идеальном трудовом коллективе каждый должен иметь хоть малейшее представление о том, чем живут его коллеги. Сотрудники должны иметь возможность свободно говорить о своих проблемах. Всегда должно быть место для шутки. Атмосфера тотального контроля и формализма даёт лишь заурядные результаты. В этом случае вам будут досаждать лишь мелкие проблемы, но никто не протянет вам руку помощи.
Следует также принять во внимание следующее: если ваши сотрудники не общаются друг с другом, откуда возьмутся новые идеи? Физик Альберт Эйнштейн сказал: «То, что человек делает в одиночку, не обмениваясь мыслями и опытом с другими людьми, даже в лучших своих проявлениях ничтожно и скучно».
Нет более угнетающей картины, чем комната, полная людей, которым нечем друг с другом поделиться.
Организуйте свой бизнес так, чтобы ваши подчинённые могли обмениваться друг с другом идеями, помогать друг другу, заботиться друг о друге, и в следующий раз они придут к вам не с жалобами и проблемами, а с готовыми решениями и интересными идеями.
Безусловно, вряд ли удастся полностью избежать трений. В небольшом коллективе, в тесной близости друг с другом время от времени могут возникать конфликтные ситуации между сотрудниками. Но ничто не длится вечно. Время не может остановиться. Так или иначе, люди решают свои проблемы и приходят на работу в ожидании новых событий. Они не должны постоянно страдать от гнетущей мысли, что у них не получается найти общий язык с теми, с кем они проводят б о льшую часть дня.
Чтобы подобрать команду постоянных лидеров, управленцу понадобится огромное мастерство психолога. На практике все ваши старания окупятся с лихвой, но не стоит долго мучиться в поиске выдающихся личностей. В благоприятных условиях выдающиеся личности сами заявят о себе. Приподнятую атмосферу в первые годы существования Virgin создавала целая команда замечательных людей. Я помню невероятного Саймона Дрэпера, студента из Южной Африки, который был ответственным за музыкальные контракты в нашей недавно образовавшейся звукозаписывающей компании. Для Virgin Records он был всем. Профессионал в своём деле, он любил музыку и обладал редким чутьём при поиске гениальных начинающих исполнителей. Саймон подписал самые удачные контракты с новыми группами, и их музыка, к которой он теперь тоже имел отношение, стала залогом нашего успеха.
Вы должны знать о коллективе ещё одно: он не может существовать вечно. Представьте, что коллектив – это группа актёров в театральной пьесе. Актёры, которые долго работают вместе над одним спектаклем, через какое-то время теряют свою индивидуальность. Если это происходит и в вашем бизнесе – устройте ему встряску!
Ещё в самом начале, когда в штате одной из наших компаний числились уже более ста человек, я пригласил на встречу заместителей исполнительного директора, директора по продажам и директора по маркетингу и сказал: «Теперь вы будете исполнительным директором, директором по продажам и директором по маркетингу в наших новых компаниях. Мы разделим компанию надвое. А когда каждая из этих компаний вырастет до ста человек, я вновь приглашу вас сюда, и мы снова её поделим».
Virgin Records дала жизнь двадцати дочерним компаниям в лондонском районе Ноттинг Хилл. Каждая развивается самостоятельно, конкурентоспособна на рынке, хотя у всех одинаковые банковские реквизиты и бухгалтерский учёт. Должность исполнительного директора маленькой организации оказывает на людей большее воздействие, чем должность заместителя директора большой корпорации. Так они имели возможность заслуженно гордиться своими успехами, быстро реагировать и извлекать уроки из своих ошибок. Если они хорошо работали, то получали премии. Несмотря на то что каждая компания была относительно небольшой, группа этих компаний превратилась в самую большую и успешную независимую компанию звукозаписи в мире. Если бы все мы работали под одной крышей, не думаю, что у нас возникло бы столько интересных идей, которые и привели нас к успеху.
Даже сегодня корпорация Virgin относительно мала, хотя наши авиалинии и железнодорожная компания в силу своей специфики значительно разрослись. Я не могу сейчас похвастать тем, что знаю всех своих сотрудников по имени – времена, когда это было возможно, давно прошли, но мы пытаемся поддерживать друг с другом тесные отношения. При открытии новых авиалиний мы создаём отдельную, автономную организацию. Virgin Blue в Австралии, Virgin Atlantic и Virgin America являются независимыми друг от друга компаниями. Новые авиалинии в России будут обладать такой же автономностью, как и Virgin Nigeria, хотя мы и пригласили сюда специалистов из Virgin Atlantic, чтобы они помогли запустить этот проект. Мы находимся на расстоянии вытянутой руки, чтобы обменяться накопленным опытом. Virgin Group создаёт великолепные условия для людей, которые работают в наших авиакомпаниях. Сотрудники Virgin один год могут работать в Великобритании или Южной Африке, а уже следующий год провести в Австралии. Это замечательный способ удерживать около себя хороших людей. Для Virgin постоянные командировки – это образ жизни. Безусловно, ротация сотрудников имеет определённые ограничения, поскольку некоторые наши компании обладают разным правом собственности. Но руководство хорошо осознаёт, что их подопечные только выиграют от перекрёстного обмена идеями и культурными ценностями.
Нет ничего более дезорганизующего для бизнеса, чем назначение на управленческую должность человека со стороны. В корпорации Virgin мы стараемся, насколько это возможно, сохранить преемственность и продвигать своих сотрудников по служебной лестнице внутри компании. Одна женщина, начинавшая свою карьеру в Manor Recording Studios (она была уборщицей), стала директором одного из подразделений звукозаписывающей компании Virgin. Управляющая отелем Kasbah в городе Асни, Марокко, впервые продемонстрировала своё удивительное умение общаться с людьми, работая массажистом в Virgin Atlantic.
Я подсчитал, что в 1995 году около тридцати человек стали миллионерами и миллиардерами, открыв свой бизнес вместе с Virgin, – при этом я не посчитал около сотни музыкантов, которые стали миллионерами, благодаря продаже музыкальных записей. И с тех пор ряды миллионеров в Virgin увеличились ещё на восемьдесят человек. Это достижение – всего лишь побочный результат успешного бизнеса.
Текучесть кадров – непременное явление в бизнесе. Время от времени ваши лучшие сотрудники будут соблазняться заманчивыми предложениями других работодателей. Но бывает и по-другому: сотрудники уходят, чтобы выполнять ту же самую работу за те же самые деньги в других компаниях? Почему так происходит?
Руководители часто полагают, что всё дело в оплате труда. Так можно говорить из нежелания выяснять истинные причины. Да, деньги имеют значение. Очень важно честно платить за работу и награждать сотрудников, если компания получает прибыль. Но иногда дело вовсе не в деньгах. Зачастую люди уходят из успешных компаний, потому что им там не нравится. Они чувствуют себя ненужными, их игнорируют, они не могут раскрыться. Не так уж много людей просматривают страницы с объявлениями о вакансиях, чтобы найти работу с более высокой зарплатой. Большинство же ищет работу из-за чувства неудовлетворённости. Руководство не видит и не замечает своих сотрудников.
Если дельная идея встречает отпор со стороны руководства, сотрудник думает: «Я сыт по горло. Ноги моей здесь больше не будет!»
Итак, должны ли руководители уметь слушать?
Скажем, это им не повредило бы. Основатель внутренних австралийских авиалиний Virgin Blue Бретт Годфри придумал новый метод управления, который заключается в том, что один раз в три месяца все руководители компании отправляются носить багаж. Они выходят на работу ровно в четыре утра и работают целую смену грузчиками. Это даёт им возможность понять сложность и трудность этой работы. Так как время простоя самолёта должно быть минимальным, Бретт задействует грузчиков в процессе подготовки самолёта к полёту. Он называет их командой пит-стопа, ведь все они одеты в красные костюмы цвета Ferrari. В некоторых аэропортах от внешнего вида носильщиков багажа начинает щемить сердце. Но это не касается Virgin Blue.
Я лично взял себе за правило, приезжая в другой город, всегда останавливаться там, где останавливается экипаж нашего самолёта. Я часто бываю в отеле Holiday Inn Potts Point в Сиднее – этот отель видал лучшие времена, но у него просто превосходное местоположение. Обычно я останавливаюсь здесь вместе с двумя сотнями членов экипажей, поэтому могу провести с ними некоторое время и узнать, как они живут, что их волнует, что требует особого внимания.
Но мы не дошли до сути. Возможно, ваш директор умеет слушать. Возможно, он слишком много слушает, иногда нескольких людей сразу, стараясь вникнуть во все детали. Но если у вас есть хорошая идея, почему вам каждый раз нужно спрашивать разрешения? Почему нельзя просто взять и претворить её в жизнь? Почему нельзя показать руководителю уже готовый результат? Почему у вас нет шанса проявить инициативу, права на успех, права на ошибку?
В корпорации Virgin мы делаем всё возможное, чтобы сотрудники чувствовали, что они работают на себя. Руководители высшего звена владеют акциями компаний, у руля которых они стоят, именно поэтому очень многие из них добивались успеха на протяжении всех этих лет. Чем бы наши сотрудники ни занимались, каждый из них должен знать и понимать, что он работает для себя.
Для людей это даже важнее, чем получать высокую зарплату – в разумных пределах, конечно. Приведу вам пример: член экипажа авиалиний Qantas, в зависимости от занимаемой должности и стажа работы, зарабатывает в среднем 66 тысяч 400 долларов в год! Стюардессы более молодой авиакомпании Virgin Blue – 40 тысяч долларов. Члены экипажа наших авиалиний работают свыше 700 часов в год. Сотрудники Qantas работают лишь 660 часов. По мере роста прибыли в нашей авиакомпании разница между показателями двух компаний стирается; между тем клиенты Virgin Blue пользуются преимуществом этих бюджетных авиалиний.
Разве это возможно? Неужели качество обслуживания Virgin Blue ниже?
Ничуть. Некоторые думают, что оказывать гостеприимство на борту самолёта легко, возможно, теоретически так и есть. Я пару раз попробовал поработать стюардом и знаю, как это тяжело. Каждый член экипажа должен быть безукоризненным в своём отношении к клиентам и делать всё возможное для того, чтобы они снова и снова пользовались услугами авиакомпании. И если в некоторых авиакомпаниях, для того чтобы набрать новых работников, достаточно просто пойти в паб в субботу вечером, раздать пару кредитных карточек, на пальцах объяснив суть работы, то в Virgin Blue каждый, кто хочет стать членом экипажа, должен пройти пять ступеней отбора.
Но зачем проходить всю эту сложную процедуру, если претендуешь на мизерную зарплату? Затем, что Бретт ввёл в Virgin Blue систему поощрений. Вместо атмосферы страха он создал атмосферу свободы, давая обслуживающему персоналу возможность самому выбирать, как действовать в той или иной ситуации. Он назвал эту схему «Первым обнаружил проблему – устрани её первым», и если кто-либо из членов экипажа преуспевает в самостоятельном решении проблем, ему выдаётся бесплатный авиабилет, который он может передать кому угодно. Это отражает особенность подхода Бретта. Он также глубоко убеждён, что с людьми, которые обладают самодисциплиной, нельзя обращаться, как с непослушными детьми. Ни в коем случае нельзя отчитывать тех, кто старался изо всех сил, но случайно совершил ошибку.