ФОРМЫИ ВИДЫПИСЬМЕННОГО ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:
деловое письмо
протокол
отчет
справка
докладная и объяснительная записка
акт
заявление
договор
устав
положение
инструкция
решение
распоряжение
указание
приказ
доверенность и др.
Функции письменного документа:
- инструмент деловых взаимоотношений.
- отбор и представление информации,
- передача информации на расстояние,
- накопление и хранение информации, доказательства (при необходимости может служить свидетельством в судопроизводстве), учета (с реквизитами, позволяющими идентифицировать информацию), планирования (при ведении сложных и трудоемких дел).
К письменным коммуникациям обычно прибегают при необходимости документального фиксирования информации:
- сохранить запись сообщения;
- обеспечить письменное основание для обсуждения или доказательства;
- прояснить сложный вопрос;
- передать важную или официальную информацию
- отправить одно и то же сообщение нескольким людям.
| Преимущества письменного вида коммуникации | Недостатки письменного вида коммуникации |
| - фиксируется информация, на которую можно сослаться впоследствии; - одно и то же сообщение можно отправить одновременно многим людям; - средство передачи конфиденциальной информации; -возможность четко сформулировать и согласовать определенные договорные условия; -средство для поддержания деловых и личных взаимоотношений; -обеспечивается постоянный «информационный след» сообщения, так как могут храниться получателем и просматриваться в случае необходимости. | Однонаправленность (нет возможности в срочном порядке потребовать пояснение или дополнительную информацию) затраты времени и средств на подготовку и отправку сообщения. задержка по времени между отправкой и получением (не годятся для неотложных сообщений, поскольку на их доставку уходит определенное время). Чтобы подготовить хорошее письменное сообщение потребуется время не только на то, чтобы сформулировать свои мысли, но и на то, чтобы грамотно их оформить в соответствии с общепринятыми правилами. |
Основным видом письменных сообщений являются деловые письма. Деловые письма составляют до 80% входящей и исходящей документации компании.
Выбор типа делового письма определяется целью сообщения и его получателем.
Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран:
- деловое письмо пишется исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа;
- деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности сделать это - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в деловом мире;
- письмо должно быть кратким, исчерпывающим, грамотным, четко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления;
- деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены полное ее название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, телефакса и банковские реквизиты;
- деловое письмо, как правило, состоит из шести частей: даты, адреса, вступительного обращения, основного текста, заключительной формулы вежливости, подписи.
РАЗНОВИДНОСТИ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
| ПИСЬМО-ПРИГЛАШЕНИЕ | Цель: предложение принять участие в каком-либо мероприятие. Адресат -руководитель или специалист Направляется официально большому количеству людей (можно заменить специальным приглашением). |
| ПИСЬМО-ПРОСЬБА | Цель: выражение просьбы, получение информации, услуг, товаров, инициирование действий, необходимых организации-автору. Может состоять из одной части, где непосредственно излагается просьба, или из двух: в первой части необходимо обосновывать просьбу, а во второй - излагать ее Важно: - краткая и точная формулировка просьбы. - подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарите за ее исполнение. - письмо-просьба предполагает реакцию не только предоставлением услуг, но и письмом-ответом |
| ПИСЬМО-ЗАПРОС | Цель: получение каких-либо официальных сведений, документов, услуг; направление предложений на поставку товаров Используется на предконтрактной стадии взаимодействия партнеров Содержит: - преамбулу с изложением причин или целей получения информации; - обоснования необходимости предоставления материалов. Важно: в письме-запросе, в отличие от письма-просьбы, в большинстве случаев содержатся ссылки на законодательные и иные нормативные акты, организационные документы, т. к. организация не имеет права запрашивать сведения, не обусловленные характером и содержанием его деятельности. Ответ: оформляется как коммерческое письмо, подтверждающее получение запроса, сообщается информация о товаре. Ответом на запрос может быть и коммерческое предложение (оферта). |
| ПИСЬМО-ТРЕБОВАНИЕ | Цель- заставить адресата выполнить взятые на себя обязательства в условиях, когда имеются серьезные нарушения ранее принятых договоренностей. Имеет сложную структуру: - излагается существо сложившийся ситуации, - формулируются требования о необходимости выполнения обязательств и угрозы в адрес респондента, если обязательства не будут выполнены. Ключевые фразы: Требуем выполнить взятые на себя обязательства… - Срочно требуем предоставить… - Требуем незамедлительно выслать… - В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции. |
| ПИСЬМО-СОГЛАСИЕ | Цель –дать положительный ответ Начинается с обоснования или непосредственно с изложения информации: Сообщаем Вам, что…, Доводим до Вашего сведения, что…, Готовы принять Ваши условия на…, Согласны рассмотреть… Важно: При составлении ответного письма должен наблюдаться принцип языкового параллелизма: в тексте письма ответа следует использовать те же языковые обороты и лексику, который использовал автор в инициативном письме Не следует включать в основной текст ссылку на поступившее письмо («На Ваше письмо №… от …….), т.к. для нее в бланке есть реквизит, куда внесены необходимые сведения. |
| ПИСЬМО-ОТКАЗ | Цель - ответить на претензию потребителя или партнера. Начало письма должно содержать нейтральный комментарий, в котором вы перечисляете то, с чем согласны. Затем идет объяснение причин отказа: В связи с тем, что…, В соответствии с… Концовка должна быть позитивной, следует выразить готовность к продолжению сотрудничества. В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на каких условиях сможет дать положительный ответ на данную просьбу или запрос. Важно: Правильно написанное, письмо, несмотря на отказ, помогает поддерживать нормальные отношения с клиентом. |
| ПИСЬМО-ЖАЛОБА | Цель- передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. Указывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги и т. д. Структура письма-жалобы: - Введение. («15 апреля 2018 года наша компания приобрела на Вашем складе оборудование……») - Описание возникшей проблемы. («Гарантийный срок службы приобретенного оборудования, согласно сопроводительным документам, 8 лет. Однако ряд комплектующих к настоящему времени вышел из строя») - Заключение. («Просим Вас незамедлительно разобраться в ситуации и возместить убытки») Важно: - объяснить все детали, не перегружая письмо ненужными подробностями; - указать свои пожелания, условия и сроки исправления проблемы. |
| ГАРАНТИЙНОЕ ПИСЬМО | Цель - обязательство уплаты за услугу или покупку; - подтверждение каких-либо гарантий. Адресат - деловой партнер. Важно: употребление конструкции «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет (указываются полные банковские реквизиты)» Обязательно имеет две подписи: руководителя и главного бухгалтера. Является юридическим документом. В случае необходимости используется как приложения к исковым заявлениям. |
| ПИСЬМО-ПОДТВЕРЖДЕНИЕ | Цель - гарантия данных ранее обещаний или уже оговоренных условий. Служит подтверждением своевременного получения документов, материальных ценностей, договорных бумаг. |
| ПИСЬМО-ПРЕТЕНЗИЯ | Цель: выражение претензии (близко к рекламации, но не имеет столь явно выраженного характера). Является официальным предупреждением. Содержит следующие данные: - основания для предъявления претензии, - сами претензии, - конкретные требования стороны, предъявляющие претензии(например, замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т.д.) |
| ПИСЬМО-НАПОМИНАНИЕ | Цель: корректно напомнить партнеру о необходимости выполнения, взятых на себя обязательств. Направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат. При конфликтной ситуации следует упомянуть, о возможных санкциях, которые могут последовать в случае невыполнения обязательств. |
| ПИСЬМО-ИЗВИНЕНИЕ | Цель: Извиниться в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия. Содержит изложение причин, по которым внезапно что-то срывается: важная встреча, заключение договора, поставка и т. п. |
| ПИСЬМО-ИЗВЕЩЕНИЕ | Цель: выражение благодарности или готовности к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. Является проявлением вежливости делового партнера. Ключевые слова: -доводим до Вашего сведения, -ставим Вас в известность, -извещаем, -сообщаем и т. д. Важно: под таким письмом подпись первого лица не обязательна, считается уместным, если его подпишет секретарь, помощник и т. д. |
| ПИСЬМО-БЛАГОДАРНОСТЬ | Цель: поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д. |
| ПИСЬМО-ОФЕРТЫ | Цель: сделать формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Состоит из 2-х частей: - изложение сути вопроса - предложения о сотрудничестве. Обращение перед текстом письма может не употребляться |
| РЕКЛАМНОЕ ПИСЬМО | Цель: не только предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести Структура: Сообщить адресату, что вы можете решить эту проблему и как вы это собираетесь это сделать. Доказать надежность своей информации, добавить цифры и статистические данные. – Призвать к действию и сообщить адресату, как он сможет связаться с вами или приобрести товар. |
| ПИСЬМО-УВЕДОМЛЕНИЕ | Цель: сообщить клиентам (покупателям) новости о новых видах продукции или услуг, о проведении презентации, об открытии новых филиалов, об образовании новых подразделений в структуре и, следовательно, о появлении новых целей и функций у организации и т.п. |
| СОПРОВОДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО | Цель: сообщить адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Является главным бухгалтерским документов. Выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. Ключевые слова: направляем, выражаем, посылаем и т. д. Важно: в конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения (например, перечень документов, которые направляются). Используются, как юридический документ в случае возникновения споров и разногласий между партнерами. |
| ЦИРКУЛЯРНЫЕ ПИСЬМА | Цель: довести информацию одного и того же содержания в несколько адресов (например, дочерним фирмам, филиалам). Рассылаются за подписью руководителя по общим вопросам. Личная подпись при этом обязательна лишь на первом экземпляре, а на остальных - факсимиле. |
.