Вкладка настройки очередей
Для администрирования очередей перейдите в Настройки/Справочники/Очереди.
Рисунок 1.1 Вкладка Справочники/Очереди
Здесь можно создавать, изменять и удалять очереди Sherlock Platform.
Если очередей в системе больше 10, система создаёт страницы. Переход по ним осуществляется в нижней части вкладки.
Рисунок 1.2 Переход по страницам вкладки
Создание очереди
Для создания новой очереди нажмите Добавить.
Рисунок 2.1 Добавить очередь
Карточка очереди
В открывшейся карточке Редактирования очереди заполните основные поля очереди.
Рисунок 2.2 Карточка очереди. Основные поля
| Поле | Описание |
| Название | Название очереди. |
| Активен | Флаг активации очереди. В случае если флаг не установлен, очередь не обрабатывается. |
| Приоритет | Приоритет очереди. Если запрос отвечает условиям постановки в несколько очередей, будет выбрана самая приоритетная. 0 – самый высокий. |
| Описание | Справочное необрабатываемое системой поле-описание. В случае если очередей много, поле помогает отмечать, какая очередь для чего сделана. |
Далее необходимо заполнить все вкладки настройки очереди:
· Клиенты и обращения,
· Операторы и распределение обращений,
· Боты,
· Правила обработки обращений.
Клиенты и обращения
Вкладка задаёт очередь по каналам связи и видам клиентов.
Рисунок 2.3 Карточка очереди. Клиенты и обращения
| Поле | Описание |
| Каналы | Каналы, которые обрабатывает очередь. Если очередь для первичных сообщений, канал должен быть указан обязательно. |
| Теги клиентов | Теги, определяющие клиентов, сообщения которых обрабатывает очередь. Если не указаны, очередь не учитывает это поле. |
| Категории клиентов | Категории клиентов, сообщения которых обрабатывает очередь. Если не указаны, очередь не учитывает это поле. |
Операторы и распределение обращений
|
|
Вкладка задаёт правила распределения обращений по операторам.
Рисунок 2.4 Карточка очереди. Операторы и распределение обращений
| Поле | Описание |
| Распределение первичных обращений | |
| Операторы | Список операторов, к которым попадают обращения очереди. Если список пустой, то никому. |
| Логика распределения | · По очереди (по списку операторов) · Наименее загруженный |
| Максимальное количество диалогов на оператора | Максимальное количество диалогов, после которого оператору не приходят новые диалоги из очереди. |
| Ожидать в течении | Флаг ожидания свободного оператора. Если флаг не стоит, ожидание 0 сек. |
| По таймауту переводить в очередь | Флаг передачи в другую очередь после ожидания. Если флаг не стоит, передача не происходит. |
| Распределение повторных обращений | |
| Открывать предыдущее обращение | При поступлении нового обращения клиента очередь открывает и продолжает закрытое ранее обращение. |
| Направлять к предыдущему оператору | При поступлении нового обращения клиента очередь передаёт обращение оператору, работавшему по предыдущему обращению клиента. |
Боты
Вкладка позволяет добавить к обработке очереди ботов.
Рисунок 2.5 Карточка очереди. Боты
При этом для каждого добавленного бота задаётся событие, по которому бот подключается к диалогу и событие, по которому бот отключается от диалога.
|
|
Рисунок 2.6 Карточка очереди. Параметры бота
| Событие | Для запуска | Для останова |
| При постановке в очередь | + | |
| При передаче оператору | + | + |
| При передаче в другую очередь | + | + |
| При закрытии | + | + |
Правила обработки обращений
Вкладка задаёт правила для обработки обращений очереди.
Рисунок 2.7 Карточка очереди. Правила обработки обращений
| Поле | Описание |
| Начало работы | |
| Необходимо взять в работу | Флажок таймаута на присвоение обращению категории «В работе». После указанной задержки очередь передаст обращение в другую очередь. |
| Подготовка ответа | |
| Необходимо обработать | Флажок таймаута на сохранение обращения в категории «В работе». После указанной задержки очередь передаст обращение в другую очередь. |
| Удержание клиента | |
| Отражать текст … | Система автоматически напишет клиенту, что оператор пишет ответ через паузу после сообщения клиента. |
| По таймауту отправить сообщение | Система отправляет по таймауту заранее подготовленное сообщение (сообщения настраиваются в модуле Ресурсы). |
| Редактирование | |
| Редактирование/ удаление сообщения | Флажок таймаута на возможность редактирования/удаления сообщения. |
| Рабочее время | |
| Рабочее время | Возможность ограничить время активности очереди. |
Рисунок 2.8 Настройка рабочего времени очереди