ЗАДАНИЯ ПО ЛЕКЦИЯМ ПО ДИСЦИПЛИНЕ “СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ”.
ОСНОВЫТЕОРИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Уровень сервиса — показатель качества обслуживания клиентов. Термин относится к: информационным технологиям, управлению цепочками поставок, сервисному обслуживанию.
Ассортимент услуг - набор услуг, предлагаемых потребителям. Так же как и ассортимент товаров, делится на три основных вида: групповой, видовой и внутривидовой.
Удобство — приспособленность для использования, наличие условий, возможностей для лёгкого, приятного, необременительного пользования чем-либо или удовлетворения каких-либо нужд, потребностей.
Система сервиса должна описывать весь процесс обслуживания гостя, от его прихода до ухода из заведения. Эта система обычно состоит из последовательного описания конкретных этапов пребывания гостя внутри вашего ресторана от входа в ресторан и выбора столика до выхода из заведения.
Но система сервиса должна включать в себя не только описание последовательности действий, но и правила поведения для сотрудников, речевые формы или коммуникационные ориентиры, невербальные проявления, работу мимики.Каждое заведение следует установленным стандартам.
Стандарты обслуживания являются одним из основных инструментов оценки качества, который оптимизирует рабочий процесс, делает его более понятным для сотрудников, минимизирует временные затраты руководителей на адаптацию новых сотрудников, повышает мотивацию персонала за счет понимания критериев оценки и работы коллег. Внутренние стандарты, как правило, изменяются в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией предприятия питания.
Обслуживание, соответствующее внутренним стандартам, предполагает владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры. Насколько умело и профессионально персонал этим владеет, настолько и зависит их успех в деле.
Культура обслуживания и стандарты обслуживания - это сложное комплексное понятие, структура которых состоит из следующих слагаемых:
● безопасное и экологичное обслуживание;
● эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
● наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья;
● знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;
● знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;
● знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;
● знание основных, правил сервировки стола.
Для регулирования деятельности организаций в сфере общественного питания были разработаны основополагающие стандарты:
● ГОСТ Р 50647- 2010 «Услуги общественного питания. Термины и определения»;
● ГОСТ Р 50762- 2007 «Услуги общественного питания. Классификация общественного питания.»;
● ГОСТ Р 50935 2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»;
● ГОСТ Р 53995- 2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
В сфере общественного питания сервис является краеугольным камнем для успеха заведения. Уровень сервиса будет зависеть от престижа ресторана. Так, сервис в “Бистро у Нарека” будет значительно уступать сервису обслуживания в люкс-ресторане “Авеню”.
Организация обслуживания потребителей
Конфликты в сфере сервиса — области, где речь идет об обслуживании потребителей, — вещь неприятная, но нередкая и даже неизбежная. Конфликты могут оказаться' конструктивными, будут способствовать улучшению дела, устранению недостатков, но могут перерасти в неконструктивные действия, привести к потере потребителя и репутации. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях.
Как правило, причины возникновения конфликтов и их сценарий довольно типичны. В основе конфликта — ситуация, отражающая противоречия сторон, противоположные цели и средства их достижения, несовпадение интересов, стремлений людей, вовлеченных в конфликт. Эти противоречия могут проявляться и в процессе предоставления услуги, и после того как услуга была получена и использована. В этих случаях конфликт может иметь либо деловой, либо межличностный характер.
Основные причины деловых конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги:
1) упущения в технологии, несоблюдение сроков или других договорных условий;
2) необеспеченность услуг ресурсами;
3) низкий уровень трудовой и исполнительной дисциплины работников;
4) конфликтогенность потребителей и сотрудников;
5) недобросовестная реклама.
Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период:
1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу;
2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов;
3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю;
4) различия в жизненных ценностях оппонентов;
5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потребителем и сотрудником сервисной организации;
6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы;
7) соревнование за превосходство друг над другом;
8) недопонимание (кризис общения);
9) невыполнение обещаний.
Примеры конфликтов в сфере сервиса:
Проанализировав отзывы о кафе “Миндаль” (используя систему отзывов о заведениях в Google), можно сделать вывод, что посетителей часто не устраивает работа официантов, отсутствие комфортных условий обслуживания и низкое качество алкогольных напитков.
Так руководство кафе, изучив отзывы гостей в интернете, может исправить недостатки своего заведения, а именно: решить проблему с неудобным расположением столиков, проблему некомпетентных официантов и повысить качество подаваемого алкоголя.
В целях избежания конфликтов, руководству следует избегать споров с клиентами, разговаривать с ними мягко и вежливо.
Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и, тем самым, облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон. Кодекс делового этикета для работников ресторанной индустрии:
- гость всегда прав.
- речь официанта должна быть грамотная, четкая и выразительная.
- официант должен выглядеть надлежащим образом (чистые волосы и руки, выглаженная одежда)
- подача блюд должна осуществляться только на подносе.
Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности
Закон РФ «О защите прав потребителей» — закон Российской Федерации, регулирующий отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами, импортерами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяющий механизм реализации этих прав.
Действующий сегодня Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей» был введён в действие со дня первого официального опубликования в «Российской газете» от 7 апреля 1992 года. Пункт 5 статьи 5 Закона был введён в действие с 1 мая 1992 года. В текст закона неоднократно вводились изменения и дополнения.
Закон состоит из преамбулы; общих положений; главы о защите прав потребителей при продаже товаров потребителям; главы о защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг); а также главы о государственной и общественной защите прав потребителей.
Наиболее часто встречающихся видов нарушений прав
потребителей:
1. Предъявите вещи к досмотру.
Если при выходе из магазина магнитная рамка «запищала», то ни охрана, ни администрация не имеют права обыскивать вас, требовать показать покупки, чек или все содержимое сумки. Этим может заняться только полиция, в присутствии понятых. Сотрудники магазина имеют право вызвать полицию, но таким же правом обладаете и вы, если охранник попытается применить физическую силу. За такие действия ему может грозить штраф или лишение свободы на срок до 7 лет (статья 203 УК РФ).
2. Кладите вещи в камеру хранения
Один из наиболее распространенных случаев нарушения прав потребителя в торговых заведениях. Если вы кладете сумку в ячейку для хранения, то, тем самым, заключаете с супермаркетом договор хранения. Он — добровольный, а не обязательный (статья 421.1 Гражданского кодекса РФ). При этом ответственность за вещи несет хранитель. Во внутреннем уставе магазина может быть прописано правило оставления вещей покупателей на хранение. В этом случае за вещами обязана следить охрана магазина.
3. Бесконечная экспертиза.
Если покупатель хочет вернуть дефектный товар в магазин и получить за него деньги, а представитель магазина настаивает на экспертизе, то она проводится в течение 10 календарных дней (согласно статье 22 закона «О защите прав потребителей»). В случае обмена некачественного товара на новый, срок выполнения требования составляет 20 дней (даже с учетом экспертизы). Это написано в 21 статье закона «О защите прав потребителей». У продавца есть право на экспертизу товара в случае возникновения спора с покупателем о причинах дефекта.
4. Упаковка повреждена или товар разбился.
Платить за случайно разбитый или испорченный товар — дело добровольное, а не обязательное. За товар, находящийся на территории магазина, несет ответственность магазин. А если покупатель получил товарный чек, то на него переходит ответственность за купленный продукт. Платить придется, если покупатель умышленно допустил порчу товара. Однако магазину придется доказать это в судебном порядке и с соответствующими доказательствами (в качестве одного из доказательств может служить запись с видеокамер).
5. Принудительный ремонт.
Бывает, что магазин ремонтирует товар, несмотря на то, что покупатель потребовал деньги назад. Чтобы этого не произошло, нужно четко и в письменной форме сформулировать свои требования к торговому заведению. Согласно пункту 1 статьи 18 закона «О защите прав потребителей» вы можете: потребовать полного возврата денег, замены дефектного товара на качественный (либо такого же, либо другой марки, артикула, модели, с перерасчетом цены), бесплатного устранения дефекта или соразмерной уценки товара ненадлежащего качества и частичного возврата его стоимости.
6. Цена на ценнике одна, а на кассе — другая.
Колебания валюты и нестабильная экономическая ситуация приводят к частому изменению цен на товары. Если вам не продают товар за цену, написанную на ценнике, или отказываются вернуть разницу в деньгах, которая была обнаружена после выдачи чека, это — обман потребителя. В таком случае нужно написать жалобу в Роспотребнадзор, в связи с нарушением статьи 101 закона «О защите прав потребителей».
7. Товар просрочен.
Право потребителя на безопасность товара закреплено в статье 7 закона «О защите прав потребителя». А согласно 18 статье этого же документа можно вернуть некачественный товар в магазин для его замены или возврата денег. Если чека нет, то потребуются два свидетеля, которые подтвердят, что продукт был куплен в данном месте. Если в торговой точке регулярно продают просроченные товары, можно подать жалобу в регулирующий орган — Роспотребнадзор.
Причины нарушения прав потребителей:
1) С целью наживы покупателей для получения дополнительной прибыли или личной выгоды.
2) Доверчивость потребителей по незнанию о правах своей защиты
3) Не прямое навязывание, а предоставление так называемых пакетов услуг.
Последствия при нарушении прав потребителя:
1) Возмещение убытков(возврат денежной суммы за уплаченный товар)потребителю при заключении договора или его отсутствия.
2) Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, за недостатки товара (работы, услуги), которые возникли в товаре (работе, услуге) после его передачи потребителю
3) Вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие необеспечения безопасности товара (работы), подлежит возмещению в полном объеме.
4) За нарушение прав потребителей продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
5) Если продавец (изготовитель, исполнитель, уполномоченная организация, импортер) отказался в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя, установленные законом, то при удовлетворении этих требований судом, с ответчика в пользу потребителя в обязательном порядке будет взыскан штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной в пользу потребителя.