Должностная инструкция водителя-курьера.
1. Обязанности водителя-курьера:
1.1. Доставка заказов клиентам
1.2. Хозяйственные дела, обязательные и по поручению менеджера
1.3. Прием заказа по телефону в случае отсутствия менеджера или по его просьбе
1.4. Закуп продуктов и расходных материалов для пиццерии по указанию менеджеров
1.5. Содержание униформы в чистоте и порядке
Доставка заказов
1) Курьер приходит на смену не позднее, чем за 5 минут до смены. О задержке или невозможности выхода на смену необходимо сообщать как можно раньше. Регулярные опоздания и невыходы на смену приводят к прекращению сотрудничества с курьером
2) Автомобиль должен быть заправлен до начала смены. Заправляться на смене запрещено.
3) Доставка заказа является главной задачей курьера
4) Зайдя в пиццерию, курьер первым делом узнает о наличии готовых на доставку заказов
5) Курьер не выбирает, какой заказ ему везти. Первый готовый заказ, везет освободившийся курьер или по решению менеджера.
6) При наличии заказа курьер самостоятельно берет фактуру из принтера и комплектует заказ (набор приборов, напитки, молочные коктейли, трубочки) если это не сделано менеджером. Смотрит путь до заказа. Проверяет наличие сдачи и терминала в термосумке. Отмечает адрес доставки в маршрутном листе.
7) К моменту выноса пиццы с кухни курьер должен быть одет и полностью готов к доставке. После выноса пиццы курьер незамедлительно уезжает на заказ.
8) Доставка заказа производится максимально быстро без отвлечений на любые другие действия. Курьеру запрещено отлучаться по своим делам в течении смены, без согласования с менеджером
9) Курьер обязан незамедлительно сообщать менеджеру о любой проблеме возникшей при выполнении заказа.
10) Во время доставки заказов нахождение третьих лиц в салоне автомобиля курьера запрещено, если это не согласовано с менеджером.
11) Общение с клиентом курьер проводит в вежливой, дружественной атмосфере и начинает его (по телефону или домофону) со слов «Здравствуйте, Make Love Pizza», заканчивает фразой «До свидания, приятного аппетита!»
12) Приехав с заказа курьер открывает термосумку, достает подогрев, отдает (при наличии) чек от безналичного расчета менеджеру, и узнает об имеющихся к доставке заказах или хозяйственных делах.
4. Правила организации рабочего времени:
4.1. Доставка заказа является главной задачей курьера
4.2. Зайдя в пиццерию, курьер первым делом узнает о наличии готовых на доставку заказов
4.3. Курьер не выбирает, какой заказ ему везти. Первый готовый заказ, везет освободившийся курьер
4.4. Доставка заказа производится максимально быстро без отвлечений на любые другие действия
4.5. Курьерам запрещено заходить в зону кухни.
4.6. В свободное время от заказов курьер собирает и красит коробки, выносит мусор, разгружает и загружает товар по распоряжению менеджера.
Основные стандарты «Make love pizzа»:
1. Все правила и стандарты работы должны выполняться всеми неукоснительно.
Если какое-то правило становится устаревшим или требует изменений, это обсуждается с менеджерами, и после этого правило может быть изменено или отменено.
2. Клиентоориентированность.
Главное для нас - предоставление клиентам продукта и сервиса постоянного высокого качества: клиента вежливо обслуживают по телефону, пиццу готовят по всем стандартам, заказ доставляют точно в срок.
3. «60 минут или бесплатно».
Пицца должна быть доставлена клиенту в течение 60 минут после принятия заказа. В противном случае клиент получает заказ бесплатно. Каждый случай нарушения этого правила подробно разбирается.
Мы различаем 3 вида ошибок:
Обман — очевидное сознательное нарушение стандарта работником. Обман ведет к увольнению сотрудника.
Несознательная ошибка — возникает по незнанию, в этом случае сотрудника необходимо дополнительно обучить и информировать.
Системная ошибка — возникает из-за неэффективности работы системы. В этом случае необходимо принять меры для ее повторного недопущения.
4. Персонал не оплачивает стоимость подгоревшей или упавшей пиццы, пиццы, отданной клиенту бесплатно, просроченных продуктов и брака, персонал штрафуется только за несоблюдение правил и стандартов. Ошибки не наказываются, наказывается ложь и лень.
5. Брак уничтожается. Не важно: сдедали по ошибке лишнюю пиццу, клиент отказался от заказа, истек срок годности продукта, а он выглядит нормальным — брак нужно выкинуть.
6. Доброжелательная атмосфера. Запрещается срывать свое плохое настроение на других работников, ругаться, разговаривать на повышенных тонах.
Система дисциплинарной ответственности, премирования и депримирования.
1. В компании существует система «желтых» и «красных» карточек. Повторное получение «желтой» карточки приводит к получению «красной» и немедленному увольнению. Полученная желтая карточка может быть отменена по усмотрению менеджеров.
«Желтые карточки» выдаются по следующим причинам:
- серьезные сознательные нарушения действующих стандартов компании;
- опоздания без предупреждения менеджера;
- обман в любых формах, в том числе сокрытие информации;
- воровство в любых масштабах;
- злоупотребление служебным положением в любых формах в корыстных целях;
- отказ от выполнения обязанностей в рамках должностной инструкции;
- хамство и агрессия по отношению к клиентам или коллегам;
- курение в течение рабочей смены;
- повторное нарушение правил компании.
В ситуации грубого нарушения нескольких стандартов компании одновременно работнику может быть сразу выдана «красная» карточка и он будет уволен.
2. Работник несет дисциплинарную ответственность в виде штрафа (100 рублей) по следующим причинам:
2.1. Опаздание на работу
2.2. Грубый разговор с клиентом или коллегами
2.3. Курение в течение смены
2.4. Сознательное нарушение стандартов компании
2.5. Воровство