Поняв, чем является менеджмент качества, по существу состоящий из всей той деятельности по общему руководству, которая определяет и осуществляет политику в области качества, цели и ответственность, становится очевидным, что политика в области качества является краеугольным камнем системы качества. Все остальное в системе подчинено выполнению политики качества.
Очевидно, что высшее руководство (руководство с исполнительной властью) организации, сделав заявление о своих намерениях, принимает на себя полную ответственность за качество. Его обязательства в области качества являются обязательными для успешного внедрения системы. Персонал должен знать, что такое заявление сделано высшим руководством компании.
В политику в области качества необходимо включать:
соответствует целям организации;
обязательства по удовлетворению предъявляемых требований и постоянному улучшению;
создавала базу для установления и анализа целей в области качества;
была доведена до необходимых уровней организационной структуры Организации и понимаема на всех этих уровнях;
анализировалась с цепью постоянного поддержания ее пригодности.
Таким образом, документ политики в области качества должен содержать общие намерения, направления и цели в области качества. В нем также должна быть документированы или отражены обязательства высшего руководства в области качества. Однако, одного лишь общего красивого заявления недостаточно. Политика должна учитывать ожидания клиентов и организационные цели компании. Это заявление призвано указать всем сотрудникам и потенциальным клиентам на намерения компании в отношении качества и на ожидаемые преимущества.
|
|
Заявление о политике в области качества может быть, как кратким, так и длинным. Оно может состоять из нескольких предложений, а может занимать несколько страниц.
Политика качества может быть издана в виде отдельного документа, но большинство компаний публикуют ее в Руководстве по качеству.
Руководство по качеству
Организации составляют, документируют и применяют Руководства по качеству для решения следующих задач:
ознакомления сотрудников с политикой компании в области качества, процедурами и требованиями;
описание и создание эффективной системы качества;
создание документированной основы для проведения проверки системы;
сохранение действенности системы и ее требований в меняющихся условиях;
уменьшение сроков обучения персонала требованиям системы качества, особенно в случаях смены сотрудников;
подтверждение соответствия стандартам ИСО 9001, 9002, 9003;
подтверждение соответствия системы качества требованиям контракта с клиентом, и, особенно в целях подготовки к аккредитации;
хорошо составленное Руководство по качеству может стать полезным дополнением к рекламной литературе. В нем будут изложены не только намерения организации удовлетворить ожидания и потребности потребителя, но и, по крайней мере, та работа, которая ведется для достижения этого.
Не существует единых правил о том, как составлять Руководство по качеству. Некоторые руководящие указания общего характера можно найти в ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007.
В основе структуры Руководства по качеству могут лежать пункты или подпункты соответствующего стандарта систем качества или иного руководящего документа. Следует особо отметить, что ИСО 9001 не требует выполнения ссылок на пункты стандарта или использования названия пунктов. Также необязательно называть «Руководство по качеству» именно таким образом. Его можно назвать любым образом, например, «Наша книга» или «Руководство по управлению». Если оно отвечает требованиям стандарта, название, заголовки или подзаголовки не имеют значения.
|
|
Руководство по качеству может:
быть простым сборником документированных процедур системы качества и прочих необходимых документов;
быть разделом или объединением документов системы качества, если существует не только одно руководство;
являться серией документированных процедур для специального применения;
включать в себя более одного документа или уровня;
иметь единую суть со специальными приложениями;
являться отдельным документом;
быть чем-то отличным от вышеперечисленного в связи с организационными потребностями.
Руководство по качеству должно включать:
область распространения системы руководства качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;
документированные процедуры или ссылки на них;
описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества.
Кроме официальной информации, необходимой для осуществления управления, Руководство по качеству содержит следующее:
Заявление о политике в области качества
Введение, охватывающее:
а) Цели.
б) Область применения системы качества, указывающую на:
|
|
руководящий стандарт системы качества;
средства, персонал и продукцию, попадающие под область применения системы.) Представление организации, включающее:
историю
возможности и направления деятельности
оказываемые услуги
основные достижения
Утверждение, поправки и рассылку.
Толкование терминов.
Обзор системы качества и ее структуры.
Приложения.
Описание условий деятельности, развития, производственных мощностей и основных достижений компании, как правило, включается в Руководство потому, что последнее может использоваться и как рекламная литература, а также в целях аккредитации.
Процедуры
Какой бы стандарт системы качества или другой системы менеджмента мы ни выбрали в качестве справочной основы для системы, наиболее часто мы встретим понятие «процедура». В кодексе ISM (International Safety Management Code), разработанном Международной Морской Организацией (International Maritime Organisation) по обеспечению безопасности на море, к примеру, слово «процедура» составляет 20% всех использованных ключевых слов, в ИСО 9002 этот показатель составляет 17%.
Процедура - «установленный способ осуществления деятельности или процесса». В этом определении нет указания на документирование. Причины, по которым необходимо документировать процедуры, изложены в главах ГОСТ Р ИСО 9001.
В документированной процедуре содержится ответ на все шесть вопросов, определяющих, как выполнять действие. Это:
что выполняется?
зачем? - каков результат на выходе?
кто выполняет действие?
где?
когда?
каким образом?
Процедура определяет сущность любого процесса, используемого в системе качества.
В целях результативного использования СМК, требующего всестороннего применения стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008, организация должна создать все процедуры, необходимые для соответствия требованиям стандарта. Руководство должно учитывать конкретную ситуацию в компании, сложившуюся внутри компании культуру и требования, которые могут потребовать разработки таких процедур, которые ни прямо, ни косвенно не упомянуты в стандарте.
Для определения, необходимых процедур согласно требованиям вышеперечисленных стандартов, разработана таблица (Приложение 1) с предложениями по реализации требований стандартов.
Формы по качеству
Смысл применения форм качества состоит в приведении к единому стандарту зарегистрированных данных. Они, по существу, являются стандартной формой для различных зарегистрированных данных; содержат руководящие указания для пользователей по подготовке данных и инструкции о том, какая информация / данные подлежат регистрации.
Формы представляют собой своего рода рабочие инструкции и поэтому являются частью документации системы качества, а, следовательно, управление ими производится в соответствии с теми же требованиями, которые распространяются на другие документы системы качества. Однако их функция отличается от функции руководств, процедур или иных инструкций. Пока форма остается незаполненной, она является документом системы качества инструктивного характера. После внесения информации и данных в форму она переходит в категорию зарегистрированных данных.
Характер форм качества требует их издания в больших количествах. Цель любого редактирования форм - улучшить их содержание, упростить пользование ими или внести дополнительную информацию или данные. В случае внесения таких изменений, необходимо изъять все существующие формы из мест, где они используются и выдаются, и заменить их действующей редакцией.
Формы по качеству могут быть в виде:
листов согласования;
протоколов;
отчётов;
решений;
в любом другом виде.
Для определения, необходимых форм записей согласно требованиям стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008, разработана таблица (Приложение 2) с предложениями по реализации их требований.
Выводы и предложения
Всеми видами документов и записей надо управлять. Управление документами и записями - это процессы, которые пронизывают всю деятельность организации и делают ее прозрачной как для руководителей и сотрудников, так и для всех ее заинтересованных сторон.
Руководству и сотрудникам организации необходимо понять, что документы - их помощники, и они сами определяют необходимость в разработке того или иного документа, когда осуществляют свои процессы. При этом надо помнить, что создание любого документа стоит денег. Поэтому не надо стремиться разрабатывать как можно больше документов, ибо не от их количества зависит эффективность деятельности организации, а от их качества (простоты, краткости, логики построения и дружелюбия пользователя). Всем, кто разрабатывает документы, необходимо учить пользователей с ними работать.
Конечно, осознавая, что приведенные в Курсовой работе положения - не истина в последней инстанции, но на основе многолетнего практического опыта, накопленного нашей организацией при консультировании различных предприятий по вопросам разработки и внедрения СМК, надеемся помочь, организациям разобраться с имеющимся у них фондом документов и навести в нем необходимый порядок. Ибо, как справедливо считают японцы: «Порядок вокруг нас определяет порядок в наших мыслях».
Список используемой литературы
1. Федеральный закон «О техническом регулировании», от 27.12.2002 г. №184 - ФЗ с изменениями и дополнениями внесенными Федеральным законом «О внесении изменений в ФЗ «О техническом регулировании» от 18.07.2009 г. №189-ФЗ.
2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования.
. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
. ГОСТ Р ИСО 19011-2003. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и / или систем экологического менеджмента.
6. ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008. «Оценка соответствия. Требования к органам, осуществляющим аудит и сертификацию систем менеджмента».
7. ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества.
. В.А. Никитин Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002.
Приложение 1
Перечень основных процедур и процессов требуемых ГОСТ р исо/мэк 17021-2008
| №п/п | Пункт ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008 | Положения ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021-2008 по наличию требований | Наименование возможного документа |
| 5.1.1 Юридическая ответственность | Орган по сертификации должен быть юридическим лицом или определенной частью юридического лица | Устав | |
| Копия свидетельства о постановке на учёт юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории РФ | |||
| Копия свидетельства о внесении записи в Единый государственный реестр юридических лиц. | |||
| Информационное письмо об учёте в ЕГРПО | |||
| 5.1.3 Ответственность за решения о сертификации. | Орган по сертификации должен нести ответственность и сохранять свои позиции относительно принимаемых решений в области сертификации. | Положение об Органе по сертификации | |
| 5.2 Управление беспристрастностью | Высшее руководство органа по сертификации должно принять на себя обязательства по обеспечению беспристрастности сертификации систем менеджмента. Орган по сертификации должен иметь публично доступное заявление… | Положение об Органе по сертификации | |
| 6.1 Организационная структура и высшее руководство | 6.1.1 Орган по сертификации должен документировать свою организационную структуру с указанием обязанностей, ответственности и полномочий руководства и другого персонала, занимающегося сертификацией, а также комитетов (советов). | Организационная структура Органа по сертификации | |
| 6.1.3 Орган по сертификации должен иметь официальные правила по назначению, кругу полномочий и функционированию комитетов (советов), вовлеченных в работу по сертификации. | Положение об Органе по сертификации | ||
| 6.2 Комитет (совет) по обеспечению беспристрастности | 6.2.2 Состав, направления деятельности, обязанности, полномочия, компетентность членов ответственность комитета (совета) должны быть официально документированы и утверждены | Положение о Комитете | |
| 7.1 Компетентность руководства и персонала | 7.1.1 Орган по сертификации должен установить процессы получения персоналом необходимых знаний по видам систем менеджмента | Документ по описанию процесса | |
| Орган по сертификации должен определить требуемый уровень компетентности для каждой технической области (относящейся к конкретной схеме сертификации) | Должностные инструкции | ||
| Орган по сертификации должен определить требуемый уровень компетентности … для каждой функции в деятельности по сертификации. | Должностные инструкции | ||
| Орган по сертификации должен установить средства для демонстрации компетентности до выполнения конкретных функций. | Документ по описанию процесса | ||
| 7.2 Персонал, вовлеченный в деятельность по сертификации | 7.2.4 Орган по сертификации должен установить процессы отбора, подготовки, официального наделения полномочиями аудиторов, а также отбора технических экспертов, привлекаемых к работам по сертификации | Документ по описанию процесса | |
| 7.2.5 Орган по сертификации должен установить процесс для достижения и демонстрации результативного проведения аудита, включая привлечение аудиторов и руководителей аудиторских групп, обладающих как общими навыками и знаниями в области аудита, так и навыками и знаниями, необходимыми для проведения аудита в конкретных технических областях | Документ по описанию процесса | ||
| 7.2.10 Должны быть разработаны документированные процедуры и критерии для мониторинга и определения характеристик деятельности всех задействованных работников, основанные на частоте их привлечения к работам и уровне риска, связанного с их действиями. В частности, орган по сертификации должен проводить анализ компетентности своих работников в рамках выполняемых ими работ с целью определения потребностей в обучении. | Документированная процедура | ||
| 7.2.11 Документированные процедуры мониторинга аудиторов должны включать в себя в себя наблюдения за работой на месте, анализ отчетов по результатам аудита, учет сигналов обратной связи от заказчиков | Документированная процедура | ||
| 7.5 Привлечение соисполнителей (аутсорсинг) | 7.5.1 Орган по сертификации должен разработать процесс, в котором должны быть установлены условия привлечения сторонних организаций | Документ по описанию процесса | |
| 7.5.4 Орган по сертификации должен установить документированные процедуры по оценке квалификации и мониторинга всех органов, оказывающих услуги по сертификации на условиях аутсорсинга (субподряда) | Документированная процедура | ||
| 8.4 Ссылка на сертификат и использование знаков соответствия | 8.4.1 Орган по сертификации должен установить политику управления знаками соответствия, разрешенными для использования сертифицированными заказчиками | Документированная процедура | |
| 8.5 Конфиденциальность | 8.5.1 Орган по сертификации должен сформулировать политику и условия, отвечающие действующему законодательству, для обеспечения конфиденциальности информации | Документированная процедура | |
| 8.6 Обмен информацией между органом по сертификации и заказчиками | 8.6.1. Орган по сертификации должен обеспечивать, обновлять и снабжать заказчиков: … | Документированная процедура | |
| 8.6.3 Уведомление об изменениях со стороны заказчика | Орган по сертификации должен установить юридически обоснованные требования для обеспечения того, чтобы сертифицированный заказчик немедленно информировал орган по сертификации обо всех вопросах, которые могут оказать влияние на способность системы менеджмента продолжать соответствовать требованиям стандарта, на соответствие которому проводилась сертификация | Документированная процедура | |
| 9.1 Общие требования | 9.1.3 Орган по сертификации должен установить процесс отбора и назначения аудиторской группы, включая ее руководителя, принимая во внимание компетентность, необходимую для достижения целей аудита | Документ по описанию процесса | |
| 9.1.4 Орган по сертификации должен установить документированные процедуры по определению трудоемкости аудита | Документированная процедура | ||
| 9.1.5 Если в ходе аудита выборочно проверяются производственные площадки, находящиеся в различных местах и осуществляющие аналогичную деятельность, охватываемую системой менеджмента заказчика, орган по сертификации должен разработать программу выборки | Документированная процедура | ||
| 9.1.9 Орган по сертификации должен разработать и документировать требования к процессу проведения аудитов на местах | Документ по описанию процесса | ||
| 9.6 Приостановление, отмена действия сертификата или сужение области сертификации | 9.6.1 Орган по сертификации должен установить политику и документированные процедуры по приостановлению, отмене действия сертификата или сужению области сертификации | Документированная процедура | |
| 9.7 Апелляции | 9.7.1 Орган по сертификации должен иметь документированный процесс получения, оценки и принятия решений, связанных с апелляциями | Документ по описанию процесса | |
| 9.8 Жалобы | 9.8.4 Орган по сертификации должен документировать процесс получения, оценки и принятия решений, связанных с жалобами | Документ по описанию процесса | |
| 9.9 Записи о заявителях и заказчиках | 9.9.4 Орган по сертификации должен иметь документированную политику и документированные процедуры хранения записей | Документированная процедура | |
| 10.2 Вариант 1: Требования к системе менеджмента, установленные в ИСО 9001 | 4.2.2 Руководство по качеству | Руководство по качеству | |
| 4.2.3 Управление документацией | Документированная процедура | ||
| 4.2.4 Управление записями | Документированная процедура | ||
| 8.2.2 Внутренние аудиты (проверки) | Документированная процедура | ||
| 8.3 Управление несоответствующей продукцией | Документированная процедура | ||
| 8.5.2 Корректирующие действия | Документированная процедура | ||
| 8.5.3 Предупреждающие действия | Документированная процедура | ||
| 10.3 Вариант 2: Требования к системе менеджмента, установленные в ИСО 9001 | 10.3.1 Общие положения Высшее руководство органа по сертификации должно установить и документировать политику и цели деятельности органа, а также обеспечивать наличие свидетельств своей приверженности разработке и внедрению системы менеджмента в соответствии с требованиями настоящего стандарта | Политика и цели в области качества | |
| 10.3.2 Руководство по системе менеджмента | Руководство по качеству | ||
| 10.3.3 Управление документами | Документированная процедура | ||
| 10.3.4 Управление записями | Документированная процедура | ||
| 10.3.5.1 Общие положения Высшее руководство органа по сертификации должно установить процедуры по проведению анализа системы менеджмента органа | Документированная процедура | ||
| 10.3.6 Внутренние аудиты 10.3.6.1 Орган по сертификации должен разработать процедуры по проведению внутренних аудитов | Документированная процедура | ||
| 10.3.7 Корректирующие действия Орган по сертификации должен разработать процедуры по определению и управлению несоответствиями своей деятельности | Документированная процедура | ||
| 10.3.8 Предупреждающие действия Орган по сертификации должен разработать процедуры по осуществлению предупреждающих действий с целью устранения причин потенциальных несоответствий | Документированная процедура |
Приложение 2
Перечень основных записей требуемых ГОСТ р исо/мэк 17021-2008