Учебная дисциплина «Метрология, стандартизация и сертификация»
Дата проведения занятий: 20 апреля 2020 года
Тема урока: Контроль качества продукции, процессов и услуг
Тип урока: урок открытия нового знания
Время выполнения работы: 1 час 30 минут
Условия выполнения задания: Изучите тему, используя предложенный материал
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ СЕРВИСА
Качество сервиса (услуги и обслуживания) играет ключевую роль в предпринимательской деятельности. Современный потребитель чрезвычайно чувствителен к качеству полученной услуги или обслуживания. С другой стороны, мероприятия по повышению качества сервиса требуют дополнительных финансовых, материальных и человеческих затрат. Поэтому решение о необходимом уровне качества сервиса следует принимать на основании позиционирования сервисной фирмы — для какого потребительского сегмента она предлагает свои услуги и какова их экономическая эффективность.
Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Таким образом, основу данного определения составляют интересы потребителей. Это - лучшая гарантия лояльности потребителя, сильнейшая оборонительная линия в конкуренции и единственный способ поддержания устойчивого роста и высоких доходов.
Важно отметить, что качество должно быть на всех этапах взаимодействия с потребителями — от первого контакта до обслуживания. Другими словами, в сервисной фирме должна быть разработана система качества.
Система качества — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством[2].
Стратегия сервисной фирмы в области качества услуг должна быть направлена на формирование высокой репутации и доверия путем реализации следующих основных задач:
• удовлетворение потребителей качеством сервисных услуг;
• удовлетворение потребителей культурой обслуживания;
• установление «справедливой» цены на оказываемые услуги и работы;
• стимулирование потребителей для «закрепления» их в качестве клиентов фирмы;
• непрерывное повышение качества услуги;
• достижение конкурентного преимущества по ключевым факторам успеха;
• учет требований общества и защиты окружающей среды;
• эффективность предоставления услуги.
Для реализации поставленных задач необходимо разработать стандарты качества оказания услуг и обслуживания потребителей, в которых должны быть отражены все аспекты взаимодействия с потребителями.
К показателям качества, касающихся процедур взаимодействия с клиентами, можно отнести:
• подробное описание в доступной форме услуги, стоимости, доступности и затрат времени на ее предоставление;
• возможность влияния потребителя на содержание услуги (ее персонификация);
• стиль поведения сотрудников фирмы (вежливость, компетентность, эмпатия);
• технология работы с клиентом (маршрут движения клиента в «контактной» зоне, время ожидания, место ожидания, время оформления документов, скорость рассмотрения претензий, поддержка в процессе продаж).
Рекомендуется разработать систему оценки качества работы с клиентами, включая как самооценку исполнителей, так и оценку со стороны потребителей и поставщиков. Итоговая оценка должна учитывать приоритет потребителя в оценке качества услуг.
Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя, и провести требуемые корректировочные мероприятия. При этом необходимо учитывать уровень качества, имеющийся у конкурентов.
К сотрудникам «контактной» зоны можно отнести выполнение следующих требований:
• соблюдение определенных стандартов к внешнему виду и одежде;
• выполнение данных обещаний в отношении, например, времени встречи, отправки письма, звонка по телефону, предоставления справочной информации;
• недопущение некорректности во время разговора;
• проявление эмпатии по отношению к посетителям фирмы.
К показателям качества, касающихся оформления документов,
можно отнести:
• отсутствие ошибок в информационных материалах;
• соответствие общепринятым стандартам;
• соблюдение общефирменного стиля (шрифт, цвет, качество бумаги, формат документов).
Требования к офисным и производственным помещениям:
• соответствие помещений их функциональному назначению;
• соответствие помещений уровню клиентов и создание для них удобных зон ожидания;
• рациональное размещение рабочих мест для сотрудников.
Требования к техническому оснащению помещений:
• оснащенность рабочих помещений технологическим оборудо- ванием, необходимым для качественного выполнения заказов клиентов;
• наличие определенного количества телефонных линий, обеспечивающих легкий доступ клиентов к получению информации;
• наличие определенного количества компьютеров;
• наличие удобной для работы мебели;
• регулирование температурного режима;
• недопустимость неприятных запахов или шумной музыки.
На создание и соблюдение определенного уровня качества влияют
следующие основные факторы:
• технология;
• квалификация персонала;
• внутрифирменный менеджмент;
• требования внешней среды (потребители, конкуренты, общественность, государство).
Для разработки системы качества сервисной фирмы можно воспользоваться моделью качества услуг, (рис. 1).
Рис. 1. Модель качества услуг
Разрыв 1 — между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента; разрыв 2 — между представлениями менеджмента и требованиями к качеству услуг; разрыв 3 — между требованиями к качеству сервиса и предоставлением услуг; разрыв 4 — между обслуживанием и внешними коммуникациями; разрыв 5 — между восприятием услуг и ожиданиями
относительно сервиса
На современных предприятиях управление качеством осуществляется с помощью стандартов качества ISO 9000, которые регламентируют производство; тестирование продукции; обучение персонала; ведение документации; определение проблем.
Признанными лидерами в области качества являются компании Toyota, Xerox, IBM, ЛВВ и др. На этих фирмах введены должности заместителя президента по качеству.
Применительно к системе продаж наиболее важными процессами, для которых необходимо разрабатывать нормы или стандарты качества, являются:
• процедуры взаимодействия с клиентами;
• все виды документов, особенно предназначенных для клиентов;
• требования к сотрудникам отдела продаж или офиса;
• требования к офисным и производственным помещениям;
• требования к техническому оснащению отдела продаж.
Качество должно находить отражение во всех видах деятельности компании, а не только в ее продукции (например, качество рекламы, инструкций, писем, договоров для клиентов и т.д.).
Кроме того, заботясь о привлечении потребителей, уровне качества своих услуг, компании разрабатывают стандарты обслуживания.
Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Стандарты обслуживания могут быть внутрифирменными, отраслевыми и международными.
Пример. В компании American Airlines разработаны такие стандарты обслуживания, которые позволили ей стать одной из наиболее предпочитаемых внутренних авиалиний: на звонки о заказах ответ должен быть дан в течение 20 с; 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 мин; рейсы могут отклоняться от времени расписания не более чем на 5 мин; 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 мин; двери должны открываться через 70 с после остановки самолета; в салоне должен быть необходимый запас журналов.
Учитывая специфику сферы услуг и обслуживания, необходимо уделять особое внимание подбору, обучению и мотивации персонала. Сервисные компании должны наглядно продемонстрировать, подтвердить высокий уровень обслуживания.
В целом сфера услуг состоит из фактов, видимых клиенту и невидимых (например, внутренние бизнес-процессы, устройство электронной технологии и др.). Если видимые факторы клиент способен оценить быстро, то невидимые он оценивает по косвенным данным — по затраченному времени на посещение сервисной фирмы, по качеству услуги и т.д. На рис. 2 представлена сфера услуг как система взаимодействия потребителя с сервисной фирмой.
Рис. 2. Система взаимодействия потребителя с сервисной фирмой
Качество услуги определяется только после ее получения, поэтому приобретение услуг потребителями сопряжено с относительно высоким риском (в сравнении с покупкой материальных товаров). В результате потребители услуг, во-первых, доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других потребителей[5] [6].
Цепочка удовлетворенности потребителя услугой или обслуживанием состоит из трех этапов: ожидание перед получением услуги, воспринимаемое качество полученной услуги и воспринимаемое качество процесса (рис. 8.9).
В зависимости от полученного результата ожидание может не оправдаться (плохое качество или сверх отличное) или оправдаться, что и говорит об уровне качества предоставленной услуги или обслуживании.
Рис. 3. Цепочка потребительской удовлетворенности
Пример. Для оценки качества услуг на предприятиях общественного питания был проведен опрос 500 респондентов, из них 430 — посетители предприятий общественного питания, а 70 — руководители и администраторы предприятий общественного питания.
Респонденты оценивали качество услуг на исследуемых предприятиях общественного питания и выявляли основные причины неудовлетворенности посетителей качеством услуг. Результаты опроса показали, что число неудовлетворенных посетителей предприятиях общественного питания составляло 67%. Были названы следующие причины неудовлетворенности качеством услуг:
• грубость, невнимательность обслуживающего персонала — 46%;
• обсчет потребителей — 10%;
• качество блюд и напитков — 30%;
• несоблюдение санитарных норм и правил — 4%;
• слабая материально-техническая база, низкий эстетический уровень — 10%.
1. Изучите материал.
2. Ответьте на вопросы:
- дайте определения качества услуги и стандартов обслуживания;
- перечислите требования к сотрудникам «контактной» зоны;
- из каких элементов состоит цепочка потребительской удовлетворенности?
- какие вопросы вы предложили бы посетителям СТО для оценки качества оказываемых услуг?
· Качество услуги — совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя
· Соблюдение определенных стандартов к внешнему виду и одежде;
выполнение данных обещаний в отношении, например, времени встречи, отправки письма, звонка по телефону, предоставления справочной информации;
недопущение некорректности во время разговора;
проявление эмпатии по отношению к посетителям фирмы.
· грубость, невнимательность обслуживающего персонала — 46%;
обсчет потребителей — 10%;
качество блюд и напитков — 30%;
несоблюдение санитарных норм и правил — 4%;
слабая материально-техническая база, низкий эстетический уровень — 10%.
· Вы сможете оценить:
Индивидуальную работу каждого из мастеров
Востребованность дополнительных услуг
Выявить те услуги, которые за которые клиенты готовы были заплатить, но не смогли получить их
Ваших конкурентов по мнению клиентов, их преимущества и недостатки