Открытие смены.
| Действие | Комментарий | Срок | Инструкции |
| Открывает магазин | Расписывается в журнале охраны и открывает магазин | За 20 минут до открытия салона | |
| Подготавливает программу 1С-Рарус к работе | Запускает 1С-Рарус, создает табель смены и загружает обновление | За 20 минут до открытия салона | Инструкция по подготовке к работе в программе 1С-Рарус |
| Инструкция по заполнению табеля смены | |||
| Наводит общий порядок в салоне | Поддерживает общий порядок в салоне | постоянно | |
| Обновляет прайс-листы | Распечатывает измененный прайс-лист и выкладывает размещает его для посетителей | До открытия салона | Инструкция по распечатке прайс-листов |
| Обновляет ценники и выставляет недостающий товар | Распечатывает измененные ценники и выставляет недостающий товар | До открытия салона | Инструкция по распечатке ценников |
Предпродажное обслуживание.
| Действие | Комментарий | Срок | Инструкции |
| Выясняет потребность посетителя | Приветствует, предлагает свою помощь, выясняет потребность посетителя | В течение 3-х минут с момента входа посетителя | |
| Консультирует относительно условий приема платежей | Консультирует покупателя относительно условий приема платежей и сроков их зачисления | По факту | Инструкция по консультированию по платежам, услугам |
| Консультирует посетителя относительно товара / услуги | Проводит презентацию товара, информирует о действующих акциях При необходимости заказывает товар через интернет-магазин | Инструкция по оформлению заказа в интернет-магазине | |
| Готовит товар / услугу к продаже | Демонстрирует и готовит товар к продаже, оформляет гарантийный талон. Консультирует по программе Гарантия+ (можно приобрести в течение 30 дней с покупки). Оказывает (реализовывает) услугу | По факту | |
| Консультирует посетителя относительно условий и тарифов | Консультирует относительно условий тарифов. Предоставляет возможность выбрать номер телефона. Для капитал-ТУРа: на 2-х экз. договора ставит свою подпись и покупателя, а также печать юрлица. Передает покупателю памятку по страхованию туристов, договор, лист бронирования | По факту | |
| Консультирует покупателя по замене SIM-карты | Консультирует покупателя относительно условий замены, готовит SIM-карту |
3. Продажа товара, услуги.
| Действие | Комментарий | Срок | Инструкции |
| Принимает платеж | Получает от покупателя денежные средства, реквизиты платежа и паспортные данные. Оформляет платеж. Получает от покупателя подпись на предчеке / Заявлении на регистрацию в Рапиде. На Заявлении на регистрацию в Рапиду расписывается сам. Передает покупателю чек и сдачу; платежный шаблон / маршрут-квитанцию Благодарит за проведение операции. При платеже через Рапиду передает покупателю платежный шаблон и код требования; консультирует по условиям. Подписанные заявления передает в Офис | По факту | Инструкция по приему платежей |
| Обеспечивает проведение платежа | Обеспечивает проведение платежа | Раз в час | Инструкция по активации платежей |
| Оформляет замену SIM-карты | Распечатывает заявление, получает подпись покупателя и ставит свою вместе с печатью салона. Выдает новую SIM карту взамен старой | По факту | Инструкция по замене SIM-карты |
| Оформляет контракт, регистрирует заказ | Проверяет данные документа, удостоверяющего личность покупателя. Оформляет контракт. Получает подписи покупателя на печатной форме, ставит свою подпись и печать ТТ. Показывает код активации и благодарит за покупку. Копию сертификата НТВ+ и документов ОСАГО передает Для КАПИТАЛ-тур - печатает и передает покупателю Ваучер, Страховой полис, Электронный авиабилет и Памятка по стране Для подарочных карт: Кассовый чек не пробивается, но автоматически выходит на печать Товарный чек, который подписываете вы и покупатель, товарный чек отдаётся покупателю | По факту | Инструкция по оформлению тяжелых контрактов |
| Инструкция по оформлению легких контрактов | |||
| Инструкция по оформлению КапиталТУР | |||
| Определяет способ оплаты | Консультирует покупателя относительно возможных вариантов оплаты: - оплата туров кредитными картами не возможна - подарочные карты не продаются в кредит и по безналу | По факту | |
| Оформляет продажу | Передает сдачу, чек, гарантийный талон и товар в пакете покупателю. Благодарит за покупку. Для Гарантии+ передает покупателю Соглашение. При продаже по подарочной карте - получает от покупателя подпись на предчеке и передает товарный чек со своей подписью. При продаже в кредит - получает подпись покупателя на предчеке. Договор передает в офис | По факту | Инструкция по продаже за наличный расчет |
| Инструкция по продаже по кредитной карте | |||
| Инструкция по продаже за подарочную карту | |||
| Инструкция по продаже в кредит | |||
| Инструкция по продаже за безналичный расчет |
4. Возврат товара покупателем.
| Действие | Комментарий |
| Консультирует относительно типичных дефектов, проверяет дату покупки | |
| Проверяет сохранность внешнего вида и целостность упаковки | Для Технически несложного товара, проданного не более 14 дней назад, или Технически сложного товара на обмен или Неисправного товара со статусом БУ Определяет: использовался он или нет |
| Консультирует покупателя относительно товара, на который обменивается товар | Если Технически несложный товар или Неисправный товар со статусом БУ, проданные менее 14 дней назад или Технически сложный товар не использовались, то Согласовывает с руководителем сектора и службой рекламации факт обмена |
| Готовит товар к обмену | Демонстрирует и готовит товар к обмену, оформляет гарантийный талон. Консультирует по программе Гарантия+ |
| Оформляет обмен товара | Оформляет обмен товара на равнозначный или с доплатой. Получает от клиента необходимые документы. При наступлении срока действия сертификата «Гарантия+» (во второй/третий год использования) при возврате и обмене товара деньги за услугу «Гарантия+» не возвращаются |
| Проверяет авторизацию, предлагает обратиться в СЦ | Для Товара, проданного более 14 дней назад, или Использовавшегося технически несложного товара Вежливо и настойчиво предлагает обратиться непосредственно в СЦ: https://sapportal.euroset.lan/irj/portal?NavigationTarget=navurl:// В случае невозможности убедить клиента принимает товар на экспертизу (20 дней) Необходимо предварительно предупредить клиента о его ответственности: в случае установления нарушения правил эксплуатации, согласно ст.18 п.5 Закона о Защите прав Потребителей, клиент обязан будет возместить нам расходы на проведение экспертизы – 300 руб., а также расходы на хранение и транспортировку – 300 руб. В случае отсутствия у ПРО-Сервис аккредитации настойчиво рекомендует обратиться в авторизованный сервис производителя. Во всех остальных случаях связываться с руководителем сектора и отделом рекламации. |
| Визуально осматривает наличие механических повреждений | В случае несогласия клиента обратиться непосредственно в СЦ, тщательно осматривает оборудование на предмет наличия механических повреждений, следов залития и трещин. В случае обнаружения информирует потребителя о его ответственности и еще раз предлагает сдать в ремонт непосредственно в СЦ. Определяет необходимость выдачи товара на подмену |
| Осуществляет прием товара на проверку качества | Распечатывает два экземпляра квитанции и технического листа. Ставит на них подписи, покупателя и свою, печать салона. Один экземпляр отдает покупателю. При необходимости выдает товар на подмену: распечатывает акт приема-передачи в двух экземплярах и получает на них подпись покупателя |
| Подает заявку на гарантийность | По телефону 0451 |
5. Выдача покупателю товара/денежных средств.
| Действие | Комментарий | Срок | Инструкции |
| Проверяет билет и выплачивает денежные средства | Проверяет билет, получает от покупателя заполненное заявление, билет и чек на продажу; выплачивает выигрыш | Инструкция по выплате выигрыша Русское лото | |
| Сообщает покупателю результаты экспертизы | |||
| Выдает деньги за оборудование в ремонте | В случае недостающих комплектующих - производится удержание за них. Также напоминаю, что при возврате товара в течение гарантийного срока производителя производится возврат денег и за сертификат «Гарантия+». При наступлении срока действия сертификата «Гарантия+» (во второй/третий год использования) при возврате и обмене товара деньги за услугу «Гарантия+» не возвращаются. При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену | Инструкция по возврату денежных средств | |
| Возвращает товар покупателю | При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену | Инструкция по возврату товара, выданного на подмену | |
| Инструкция по выдаче товара из ремонта | |||
| Возвращает товар покупателю и удерживает затраты | Клиент оплачивает стоимость проведения экспертизы 1000 руб. Для пробития данной суммы необходимо просканировать штрих-код на акте и база автоматически выдаст цену. При необходимости забирает товар, выдававшийся на подмену | Инструкция по возврату товара, выданного на подмену | |
| Инструкция по выдаче товара из ремонта | |||
| Консультирует по условиям возврата платежа / услуги | Возврат Гарантия+ - на ТТ продажи, с собой сертификат Подарочные сертификаты возвращать ЗАПРЕЩЕНО!!! | Инструкция по консультации по возврату КАПИТАЛ-тур | |
| Получает от покупателя чек и заполненные заявления на возврат платежа | Для Рапиды ТТ тоже должна заполнить заявление. Полученные документы отправляет в группу активации и по телефону получает разрешение на возврат | Инструкция по возврату платежа / услуги | |
| Оформляет возврат платежа / услуги | Получает подпись покупателя на уведомлении на возврат. Ставит свою подпись и печать салон. Делает копию чека на возврат. Отдает деньги и чек на возврат. Для КАПИТАЛ-тур: При нестраховом случае получает от покупателя кассовый чек, договор, лист бронирования, ваучер, авиабилет, страховой полис. При страховом случае для ТТ копирует кассовый чек; покупателю отдает копию чека на возврат. В обоих случаях подписывает у покупателя заявление об аннуляции тура и делает его копию для ТТ Для Гарантии+ получает от покупателя сертификат (возврат только на ТТ продажи) |
6. Закрытие смены.
| Действие | Комментарий | Срок | Инструкции |
| Выгружает лист продаж | По факту закрытия салона | Инструкция по выгрузке листов продаж | |
| Снимает Z-отчет | По факту закрытия салона | ||
| Кооректирует табель учета рабочего времени | По факту закрытия салона | Инструкция по заполнению табеля смены | |
| Заполняет журнал операциониста | По факту закрытия салона | Инструкция по заполнению журнала | |
| Отправляет отчет по обменам | Отправляет отчет за день по возвратам/обменам на адрес makarova.viktoriya@euroset.ru и своему руководителю сектора оборудование, которое вы вернули с указанием серийного номера и даты возврата | По факту закрытия салона | Инструкция по отправке отчета Обмен/возврат |
| Отправляет SMS-отчет | По факту закрытия салона | Инструкция по отправке SMS-отчета | |
| Закрывает магазин | По факту закрытия салона |