Доклад на тему: «Примеры по предоставлению услуг и форм обслуживания клиентов» по дисциплине «Сервисная деятельность» выполнила студентка 1 курса, 295 группы Новицкая Анастасия
Кастомизация
Кастомизация – это изготовление товара на заказ, «настройка» ассортимента услуг под отдельного клиента.
Кастомизация продукта всегда была уделом мелкого бизнеса, что особенно актуально в наше нестабильное время, когда желающих начать свой бизнес много, небольшие компании меняют профиль своей деятельности, и всем нужны новые бизнес-идеи.
Примерами кастомизации являются:
1) Изменение традиционного товара/услуги под запросы отдельных потребителей
Компания «Dell» практикует услугу «Собери компьютер своей мечты»: можно установить необходимые характеристики для винчестера, выбрать требуемый объем памяти и много-много прочих характеристик. Эта новая тенденция преимущественно западных компаний – кастомизация – изменение традиционного товара/услуги под запросы отдельных потребителей.
2) Дизайн товара – один из основных инструментов кастомизации: дизайн упаковки, интерьера, одежды, украшений, техники и т.д.
Удачным примером кастомизации можно считать деятельность производителя шоколадной продукции «Конфаэль», развивающего сеть одноимённых магазинов. В ассортименте салонов есть сладкие сувениры и наборы к различным праздникам. Наряду с ними можно приобрести и полностью персонализированный продукт – например, заказать в шоколаде фигуру любимой тёщи в полный рост.
Художники берутся не только воспроизвести внешнее сходство, но по желанию могут подогнать её формы под голливудские стандарты или «переодеть» в Екатерину II. А в 2011 году один известный дизайнер представил на модном показе коллекцию платьев из шоколада. Разумеется, такая одежда не предназначена для носки, но она идеально подходи в качестве креативной идеи для фотосъемки или демонстрации на подиуме.
|
|
3) Оригинальность товара
Необычные накладки, наклейки, пайетки, стразы – всё то, что индивидуализирует вещь, вызывает к ней интерес и желание приобрести. Учитывая жесткую конкуренцию в каждом сегменте рынка, производители вынуждены расширять сферу использования товара и его функционал, чтобы впоследствии подстроить дизайн под технические особенности и наоборот. Например, высоким спросом пользуются джокеты на мобильные телефоны. Идея хороша тем, что клиент сам наклеивает изображение, неудача исключена – джокеты можно переклеивать несколько раз. Этот метод индивидуального дизайн очень захватывает.
4) Массовая кастомизация – это производство продуктов для конкретного покупателя, выполненное стандартным способом, без привлечения дополнительных временных и человеческих ресурсов.
Преимущество массовой кастомизации состоит в том, что человек, прошедший все препоны и кастомизировавший свой товар, заложил необходимые ему параметры товара в базу данных и не пойдет к конкурентам, где ему придется сделать то же самое еще раз.
Поднять прибыльность компании с помощью массовой кастомизации можно не только в случае, когда ваш продукт потребляет конечный пользователь, но и при работе в B2B-секторе. 
В Северной Америке есть компания, которая производит электропоезда. Они имеют уникальный внешний вид для каждого города. Город привыкает к поездам одного и того же дизайна, начинает тиражировать его в своих рекламных кампаниях; переключаться с одного типа электричек на другой уже не имеет смысла. Поэтому руководство компании отказалось делать электрички с похожим дизайном в Китае.
|
|
5) Потенциальный спрос на товарную категорию.
Кастомизировать можно лишь продукт, емкость рынка которого очень велика – в наличии или огромная аудитория потребителей или очень дорогой продукт. Соответственно, речь может идти только о тех продуктах питания, которые давно стали привычными в рационе, то есть уходят корнями в местную культуру.
Скажем, заведения общепита могут кастомизировать блины – они привычны и знакомы, у всех свои пристрастия, на чем можно сыграть. Как например это сделали в ресторане «Теремок». Блины этой компании готовятся по особому рецепту, имеют множество вкусов, также у них имеются русские народные блюда и напитки и даже к клиентам они обращаются по-собому «сударыня», «сударь» и т. д.
Персонализация
Персонализация – это процесс при котором каждый из клиентов, оценивается как уникальная единица и обслуживается соответственно этому постулату
Существует множество видов и примеров персонализации. Расссмотрим несколько примеров:
1) Показ рекламных сообщений
Вот например один из крупнейших футбольных клубов Великобритании придумал вот такую стратегию персонализации:
Интернет-магазин клуба повысил доход за сеанс с помощью показа динамической нижней панели, которая содержит калькулятор корзины Dynamic Yield. Посетителям, которые добавили товары в корзину, но не добрали до минимальной суммы для бесплатной доставки, калькулятор показывает точную сумму, которую необходимо добрать, а также поздравляет их в случае получения права на бесплатную доставку.
|
|
Создание оптимальных посадочных страниц, используя комплексные данных о клиентах
Крупный игровой сайт придумал вот такой способ персонализации:
С целью создания притягательного опыта на посадочной странице, игровой гигант использует данные, полученные с помощью цифровых активов, рекламных кампаний и источников трафика, предоставляя каждому посетителю наиболее уместный опыт.
3) Побуждение посетителей, зашедших на страницы товаров, к исследованию категории
Собственную персонализацию товара придумал и дочерний бренд бытовой техники одного из ведущих немецких ритейлеров:
Для продвижения обнаружения категорий среди посетителей, зашедших на сайт напрямую через страницу товаров, магазин бытовой техники провел A/B-тестирование, и измерил эффект от баннеров обнаружения категорий,
размещенных на страницах товаров.
концерт
4) Live Nation
Американский сайт с информацией о концертах в вашем городе или близлежащих населенных пунктах.
Периодически подписчики получают письма с подборкой рекомендованных мероприятий. Записи располагаются в хронологическом порядке, каждая проиллюстрирована афишей или фотографией исполнителя
Визуализация очень важна в данном случае. Получатель сканирует письмо и мгновенно «цепляет» взглядом то, что ему интересно. А рядом есть кнопка «Купить».
Ну, в общем-то, понятно, что геотаргетинг — ключевой элемент в стратегии межрегиональных и интернациональных компаний. Поэтому если ваш клиенты разбросаны по стране или миру, а предложение зависит от региона, то без таких писем не обойтись.
ModCloth
В этом персонализированном емейле есть несколько очень много классных моментов. Особое внимание на него стоит обратить маркетологам из сферы электронной торговли.
Тон и лексика сообщения очень подходят для шоппинговых бесед. Вот, к примеру, тема письма: «Айй — то, что вам нравится, почти раскупили». Дальше всё в таком же духе: пользователю предлагают успеть «схватить» вещицу. «Жаль, если к моменту, когда вы придете на сайт, товара уже не будет, но в любом случае: вкус у вас отличный». В конце даже есть смайлик. А вообще кастомизированный копирайт — это очень важное дополнение к техническим персонализированным фишкам.
