Отделение природопользования, сервиса и туризма




МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение среднего профессионального образования

Географический факультет

«Колледж Алтайского государственного университета»

Отделение природопользования, сервиса и туризма

 

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Выполнила студентка 2 курса 916группы …………………………. ____________________ (подпись) Руководитель практики преподаватель Игнатенко М.Н. ____________________ (подпись) Работа защищена «___»_________2013 г. Оценка______________   Барнаул 2013

ПО ПРОФЕССИОНАЛЬНОМУ МОДУЛЮ ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ 20063АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ(ДОМА ОТДЫХА)

 

Барнаул 2013

 

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ...........................................................................................................

1. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЦЕ.()...........................

1.1. Правила поведение персонала на предприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала........................................

2. Службы гостиницы(……) и их характеристики......................

2.1. Организационная структура управления..........................................

2.2. Описание хозяйственного отдела гостиницы…………………..........

2.3. Функции службы бронирования....................................................

2.4. Служба приёма и размещения..........................................................

2.5. Дополнительные службы..................................................................

3. Должностные обязанности администратора гостиницы (..)

Заключение.......................................................................................................

Список использованной литературы...........................................

Приложения......................................................................................................

 

ВВЕДЕНИЕ

 

 

В рамках профессионального модуля ВЫПОЛНЕНИЕ РАБОТ ПО ПРОФЕССИИ 20063АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ(ДОМА ОТДЫХА) я проходила производственную практику в гостинице Барнаул,города Барнаула.

Общий объем практики составил 144 часа.

Цель производственной практики – овладеть профессией 20063 «Администратор гостиницы(дома отдыха).

При прохождении производственнной практики перед мною были поставлены следующие задачи:

-Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

-Осуществлять контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

-Консультировать посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг, информировать проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимать заказы на их выполнение и контролировать их исполнение.

-Принимать и оформлять необходимые документы.

-Контролировать соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

-Принимать меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, возникающих при обслуживании проживающих.

-Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов, и проводить соответствующие организационно-технические мероприятия

Помимо этого, после прохождения производственной практики, я должна была

-иметь практический опыт:

приёма, регистрации и размещения гостей;

предоставления информации гостям об услугах в гостинице;

участия в заключении договоров об оказании гостиничных услуг;

контроля оказания перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

подготовки счетов и организации отъезда гостей;

проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены;

-уметь:

организовывать рабочее место службы приема и размещения;

регистрировать гостей (VIP-гостей, групп, корпоративных гостей, иностранных граждан);

информировать потребителя о видах услуг и правилах безопасности во время проживания в гостинице;

готовить проекты договоров в соответствии с принятыми соглашениями и заключать их с турагентствами, туроператорами и иными сторонними организациями;

контролировать оказание перечня услуг, предоставляемых в гостиницах (по договору);

оформлять и подготавливать счета гостей и производить расчеты с ними;

поддерживать информационную базу данных о наличии занятых, свободных мест, о гостях (проживающих, выписавшихся, отъезжающих);

составлять и обрабатывать необходимую документацию (по загрузке номеров, ожидаемому заезду, выезду, состоянию номеров, начислению на счета гостей за дополнительные услуги);

выполнять обязанности ночного портье;

-знать:

нормативную документацию, регламентирующую деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей;

организацию службы приема и размещения;

стандарты качества обслуживания при приеме и выписке гостей;

правила приема, регистрации и поселения гостей, групп, корпоративных гостей;

юридические аспекты и правила регистрации иностранных гостей;

основные и дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей;

виды соглашений (договоров), правила их составления, порядок согласования и подписания;

правила оформления счетов за проживание и дополнительные услуги;

виды отчетной документации, порядок возврата денежных сумм гостям;

основные функции службы ночного портье и правила выполнения ночного аудита;

принципы взаимодействия службы приема и размещения с другими отделами гостиницы;

правила работы с информационной базой данных гостиницы

 

1. ОСНОВНЫЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЦЕ

 

 

Гостиница «Барнаул» удобно расположена в центральной части города, рядом с авто и железнодорожным вокзалами, на пересечении маршрутов всех видов транспорта: автобусов, троллейбусов, трамваев и маршрутного такси.

Интерьер номеров создаст ощущение домашнего уюта и тепла. Гостиница «Барнаул» является самой крупной по своей вместимости в г. Барнауле. В отеле 323 номера, одновременно в гостинице могут разместиться 467 гостей. Предлагаем Вам размещение в одноместных и двухместных номерах различных категорий - от категории «стандарт» до апартаментов. В номерах предусмотрено все для удобства гостей: ванные комнаты в каждом номере, телефон, кабельное телевидение, кондиционер, холодильник.

Для деловых людей в гостинице «Барнаул» предлагаются Большой просторный конференц-зал на 70 мест и Малый конференц зал на 30 мест для проведения конференций, семинаров и переговоров, оснащенные всем необходимым высокотехнологичным оборудованием. Для гостей бесплатное пользование бизнес-центром (принтер,сканер, Интернет). Преимуществом гостиницы перед другими гостиницами в Барнауле является наличие бесплатной охраняемой автопарковки для гостей у входа в гостиницу на 80 мест.

Интернет по технологии WI-FI free в холле и в номерах бесплатно. Также возможен- заказ такси, авиа и ж/д билетов.

Существует различная система оплаты за услуги проживания для частных лиц: наличный расчет, оплата через терминал. Для юридических лиц: безналичный расчет. На первом этаже расположен банкомат Сбербанка (Visa, Mаster Card).

К услугам гостей уютный ресторан для завтраков, расположенный на первом этаже гостиницы. В стоимость номера включен завтрак.

На базе гостиницы формируются группы на экскурсии по городу Барнаулу и Алтайскому краю. Гости города могут посетить музеи и храмы Барнаула, побывать на Родине актера Шукшина В.М., оружейника Калашникова М, космонавта Титова Г., поэта Рождественского Р. и других известных людей, которые родились на Алтае.

 

1.1. Правила поведения персонала на предприятии. Требования к профессиональной этике и внешнему виду персонала.

 

Каждый сотрудник гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала:

· Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».

· Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должен быть только со знаком «+»!

· Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу…, господин М.., надеемся, что Ваша поездка будет удачной… Мы желаем Вам приятно провести время».

· Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени «До свидания, господин М... Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции:

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:

· должна получить ответ в течении 24 ч;

· должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

· должна быть красиво отформатирована;

· должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

· не должна быть написанной от руки;

· должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.

«Лицо» при телефонных переговорах:

· Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находиться перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и на английском языках, но сначала необходимо представиться, то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

· Заканчивая телефонной разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами.

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

Обувь должна быть удобной в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

Если в гостинице предусматриваются ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

 

2. Службы гостиницы и их характеристики.

2.1. Организационная структура управления.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений (Таблица №2).

 

Таблица №2. Организационная структура управления гостиницы «Барнаул»

 

Директору гостиницы подчиняются: служба приема и размещения, хозяйственная служба, коммерческий отдел, служба питания, финансовый отдел, служба безопасности, отдел закупок, инженерно - техническая служба и отдел по персоналу.

Службы приема и размещения, а так же хозяйственная служба занимаются решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей, а так же отправкой их домой. Обеспечивают обслуживание в номерах, поддерживают необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимаются оказанием бытовых услуг. От этих служб зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя является контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Инженерно - техническая служба создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице.

Контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется бухгалтерией предприятия. Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим законодательством.

2.2. Описание хозяйственного отдела гостиницы

 

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Все действия, производимые в процессе уборки, осуществляются в строгой последовательности. Это необходимо, чтобы к моменту завершения уборки был достигнут максимально качественный результат.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номеров, по окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка, о готовности номера сообщается в службу приема.

Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11-18 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции.

На уборку номера отводится 20-30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной либо помощником начальника хозяйственного отдела. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

● не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

● всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

● при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

● горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра в колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки, не оставляющие волокон и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Помимо ежедневной уборки в гостинице проводят периодическую уборку помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один – два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и до получения его оттуда оно пересчитывается.

Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.

2.3. Функции службы бронирования.

 

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию большой доход.

Бронирование комнат осуществляется только на основании письменной заявки с указанием наименование компании, имя клиента, периода проживания, формы оплаты расходов клиента.

При получении любой заявки на проживание, после её подтверждения или отмены, заявка подшивается очередной порядковый номер.

При наличии заявки на проживание без предварительного бронирования, администратор должен брать подтверждение об оплате у клиента при фактическом заезде (депозит наличными или копия кредитной карточки).

При выезде клиента из гостиницы оформляется детализация счетов клиента с указанием всех текущих расходов, включая расходы за телефон и услуги прачечной.

Администратор должен начать вести детализацию расходов клиента при поступлении первого счёта в кредит с дальнейшим постоянным обновлением. Ответственность за правильность оформление детализации несёт каждый дежурный администратор. При наличии ошибки в подписанной детализации или документе ответственность несёт администратор, который оформляет выписку клиента.

Администратор и бармен, обслуживающий клиента на баре обязательно должен брать подпись на докете, в случае, когда расходы клиента оплачивает компания (что подтверждается в письменной заявке на бронирование).

Детализация выписывается в 4-х экземплярах:

· 1 экземпляр - клиенту.

· 2 экземпляр - подшивается к заявке на проживание выписываемого клиента (т.е. остаётся на ресепшн).

· 3-4 экземпляры отдаются менеджеру на оформление счёта с копией заявки (гарантийное письмо) от компании.

Детализация счетов обязательно должна быть подписано клиентом и администратором. В случае оплаты расходов наличным платежом, детализация оформляется в 3-х экземплярах:

· 1 экземпляр - клиенту.

· 2 экземпляр - подшивается к заявке на проживание выписываемого клиента (т.е. остаётся на ресепшн).

· 3-й экземпляр подтверждает получение наличных в отчёте администратора и отдаётся в бухгалтерию.

Телефонные расходы клиенты подтверждаются выпиской из программы бронирования и осуществляется в обязательном порядке, даже при отсутствии оплачиваемых телефонных звонков клиента.

Все заявки на бронирование из компании гостиница «Барнаул» принимает в письменном виде. Администратор офиса высылает заявку на бронирования через факс (подтверждение периода проживания, встречи проводов из аэропорта, наличие скидки, расходов за счёт компании).

В случае отказа клиента платить за услуги гостиницы предъявляется заявка, на основании которой делалась бронь. В крайнем случае, если клиент настаивает в своём отказе, администратор вправе вызвать охрану для принуждения клиента оплатить свои расходы. Администратор должен быть в любом случае очень вежливым в общении с клиентом.

 

2.4. Служба приёма и размещения.

 

Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому необходимо рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:

· предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

· прием, регистрация и размещение гостей;

· предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

· предоставление дополнительных услуг проживающим;

· окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.



Поделиться:




Поиск по сайту

©2015-2024 poisk-ru.ru
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2018-01-27 Нарушение авторских прав и Нарушение персональных данных


Поиск по сайту: