10. 1. Применение знака категории средства размещения. Требования к средствам размещения различных категорий. Требования к экспертам и порядок их аттестации.
При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые: - к зданию и прилегающей к нему территории; -номерному фонду; - техническому оборудованию;- оснащению мебелью;- предметам санитарно-гигиенического оснащения номера;- общественным помещениям;- помещениям для предоставления услуг питания; - услугам, предлагаемым предприятиями размещения;- персоналу и его подготовке и др. Порядок проведения аттестации средств размещения. – Орган по классификации анализирует документы и направляет один экземпляр акта в Центральный орган ГСК для заключения и передачи в Аттестационную комиссию для принятия решения об аттестации средства размещения на категорию; – после принятия Аттестационной комиссией решения о присвоении средству размещения категории сертификат категории с приложениями направляется в Центральный орган ГСК для регистрации в реестре и направления заявителю с уведомлением о вручении не позднее 30 дней со дня принятия решения. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. Условия аттестации экспертов. Инспекция занимает 2-4 часа в зависимости от размера номерного фонда средства размещения, а также наличия конференц-залов, ресторанов и т.д. В процессе инспекции заполняется чек-лист — специально разработанная форма для проверки по 345 критериям на категорию «Бизнес-отель» и дополнительно 55 для аттестации на категорию «Бизнес- и Конференц-отель». Эксперт должен отвечать следующим требованиям: Иметь высшее образование и стаж работы в одной из следующих областей: гостиница, туризм, сертификация. Пройти курс обучения по классификации средств размещения и номеров средств размещения, а также не менее 4-х стажировок в качестве эксперта-стажера. | 10. 3. Международные и российские классификаторы: ГРНТИ, ДК, ОКС, УДК. Результатом работ по классификации является создание классификаторов – документов, устанавливающих систематизированный свод наименований и кодов квалификационных группировок или объектов классификации. ГРНТИ– государственный рубрикатор научно-технической информации. ОКС– общероссийский классификатор стандартов. УДК– универсальная десятичная классификация. УДК используется во всём мире для систематизации произведений печати, различных видов документов и организации картотек. Универсальные классификационные системы, используемые в России - УДК, ГРНТИ. Области их применения: 1. Универсальная десятичная классификация (УДК), это универсальная комбинационная классификационная система. УДК удобна в использовании, благодаря комбинационным качествам и индексационной базе (арабские цифры и общепринятые знаки), имеет характер международной системы. Общероссийские классификаторы разрабатываются в целях обеспечения: 1.Сопоставимости данных в различных сферах и на различных уровнях экономической деятельности (межотраслевое применение); 2.Совместимости и взаимодействия государственных информационных систем и ресурсов; 3.Гармонизации с международными и региональными классификациями; 3.Информационной связи с действующими общероссийскими классификаторами; 4.Использования их в общероссийских унифицированных формах документов. 2.ГРНТИ- Государственный рубрикатор научно-технической информации (прежнее наименование - Рубрикатор ГАСНТИ) представляет собой универсальную иерархическую классификацию областей знания, принятую для систематизации всего потока научно-технической информации. В настоящее издание введены важные новые понятия, отражающие развитие науки, техники, отраслей хозяйства и социальной жизни, например: * Интеллектуальный капитал. Управление знаниями * Антимутагены * Социальная безопасность * Информационная безопасность. * Бизнес-планы 3. С 01.11.2010 г. в Украине действует Классификатор профессий ДК 003:2010 Его необходимо использовать при внесении записей о работе в трудовые книжки работников. 4. Общероссийский классификатор стандартов (ОКС) входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК) Российской Федерации. Настоящий классификатор гармонизирован с Международным классификатором стандартов (МКС) и Межгосударственным классификатором стандартов. ОКС предназначен для использования при построении каталогов, указателей, выборочных перечней, библиографических материалов, формировании баз данных по международным, межгосударственным и национальным стандартам и другим нормативным и техническим документам, обеспечивая предоставление информации и распространение этих документов в национальном, межгосударственном и международном масштабах. Объектами классификации ОКС являются стандарты и другие нормативные и технические документы. | |||||||||||||
| 10. 2. Экспертная оценка соответствия гостиниц и иных средств размещения. Этапы проведения экспертной оценки. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения категории проводится в следующем порядке: - получение от заявителя заявки на классификацию; - проведение экспертной оценки гостиницы и другого средства размещения и составление акта. Заявка на классификацию направляется в ЦОС. К заявке прилагается анкета, содержащая сведения о номерном фонде и его структуре для определения объемов работ и их стоимости. Кроме того, в анкете должна содержаться информация о наличии документов, подтверждающих соответствие оказываемых услуг требованиям безопасности в части пожарной безопасности, соблюдения санитарно-гигиенических и противоэпидемиологических правил и норм и требований охраны окружающей среды. Получив заявку и заполненную анкету, ЦОС заключает договор с заявителем на выполнение работ и поручает организацию работы по экспертной оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения категории органу по классификации, который формирует экспертную комиссию для проведения работ по оценке соответствия гостиницы и другого средства размещения. Экспертная оценка гостиницы и другого средства размещения категории базируется на совокупности требований и критериев балльной оценки. Экспертная оценка соответствия гостиниц и других средств размещения одной из категорий проводится в три этапа: первый этап - проводится предварительная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения установленным требованиям. По результатам предварительной экспертной оценки составляется протокол соответствия гостиницы и другого средства размещения одной из категорий; второй этап - проводится балльная оценка гостиницы и другого средства размещения по критериям, соответствующим установленным требованиям. По результатам балльной оценки составляется протокол и указывается суммарное количество баллов; третий этап - на основании вышеуказанных протоколов проводится окончательная экспертная оценка соответствия гостиницы и другого средства размещения определенной организацией. Результаты работы экспертной комиссии оформляются актом. Акт подписывают председатель и члены экспертной комиссии. Акт печатается в 3-х экземплярах. | 10. 4. Национальные системы оценки соответствия и требования ВТО. Понятие подтверждения соответствия Под подтверждением соответствия понимается документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов и процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров. Смыслом и целью всех этих форм оценки соответствия является установление соответствия объекта предъявляемым требованиям. Другие цели: *содействие приобретателям в компетентном выборе продукции, работ,услуг; *повышения конкурентоспособности продукции, работ и услуг на российском и международном рынках;*создания условий для обеспечения свободного перемещения товаров по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли. Принципы подтверждения соответствия: Подтверждение соответствия осуществляется на основе следующих основныхпринципов: доступности информации о порядке осуществления подтверждения соответствия заинтересованным лицам; недопустимости применения обязательного подтверждения соответствия к объектам, в отношении которых не установлены требования технических регламентов; недопустимости принуждения к добровольномуподтвержде-нию соответствия, в том числе в определенной системе добровольной сертификации; установления форм и схем обязательного подтверждения соответствия в отношении определенных видов продукции в соответствующем техническом регламенте; защиты имущественных интересов заявителей, соблюдения коммерческой тайны при осуществлении подтверждения соответствия; недопустимости подмены обязательного подтверждения соответствия добровольной сертификацией; уменьшения сроков обязательного подтверждения соответствия и затрат заявителя. Для участия страны во Всемирной торговой организации необходимо ее членство в ней. Для вступления в ВТО необходимо пройти определенную процедуру для приведения законодательной базы в сфере международной торговли в соответствие с нормативами торговли ВТО, а также в сфере организации торговли, таможенных процедур и международных расчетов. Для стран, желающих стать участниками ВТО, существует процедура вступления, разработанная и сформированная за 50 лет существования ГАТТ/ВТО; она многоаспектна и состоит из ряда этапов. Данный процесс вступления занимает около 5–7 лет | |||||||||||||
| 10.5. Развитие стандартизации на международном, региональном и национальном уровнях в России. Ещё в древнем Египте при строительстве пользовались кирпичами постоянного, "стандартного" размера; Древние римляне применяли принципы стандартизации при строительстве водопроводов - трубы этих водопроводов были постоянного размера. В 1785 году французский инженер Леблан изготовил партию ружейных замков - 50 штук, каждый из которых обладал важным качеством - взаимозаменяемостью, В 1870 году в ряде стран Европы были установлены стандартные размеры кирпичей. Эти первые результаты национальной и международной стандартизации имели огромное практическое значение для развития производительных сил. Однако это были лишь первые шаги. в 1790 году во Франции была создана единица длины "метр", равная десятимиллионной части четверти длины земного меридиана. На исходе XIX века и в начале XX века были достигнуты большие успехи в развитии техники, промышленности и концентрации производства. Конвеер. в 1901 году в Англии- создан Комитет стандартов, главной задачей которого было содействие усилению экономического могущества Британской империи путем разработки и внедрения стандартов на сырье, промышленные изделия, военную технику. В 1946 году в Лондоне была основана Международная организация по стандартизации (ИСО), в состав которой вошли 33 страны. В настоящее время 91 страна. Одним из основополагающих и рубежных событий в истории стандартизации является основание Международного бюро мер и весов, а также Международная метрическая конвенция, подписанная в 1895 г. послами 19 государств. История развития стандартизации в России XVIIIв., когда по образцам, утвержденным Петром I, были построены серии судов с одинаковыми размерами, якорями, вооружением и снаряжением. Это позволяло выдерживать как равные размеры элементов конструкций судов, так и единый уровень их качества. В России одним из первых стандартов можно назвать кружала, т. е. калибры для пушечных ядер, утвержденные Иваном Грозным. В конце XIX - начале XX в. стандартизация в области применения принципа взаимозаменяемости распространяется на многие виды военной и гражданской продукции. - Первая попытка обобщить и создать стандарт на единую систему допусков и посадок была сделана в 1914 - 1915 гг. профессором Московского высшего технического училища И. И. Куколевским. - Интенсивное развитие стандартизации в машиностроении и приборостроении началось в 20х годах. В 1924 г было организовано Бюро промышленной стандартизации как руководящий орган по стандартизации в промышленности, а так же созданы рабочие комиссии по стандартизации в ведущих отраслях.Первый государственный орган, отвечающий за стандартизацию,- Комитет по стандартизации при Совете Труда и Обороны - был создан в 1925 г. Основной категорией стандартов был общесоюзный стандарт - ОСТ. Национальная стандартизация. Национальная система стандартизации представляет собой национальные стандарты и общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации, а также правила их создания и использования. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов и услуг. Региональная стандартизация. Работа по стандартизации осуществляется и на региональном уровне. Назовем несколько наиболее известных региональных организаций по стандартизации. Общеевропейские организации по стандартизации: - СЕН (CEN - EuropeanCommitteeforStandardization);- СЕНЕЛЕК (CENELEC - EuropeanCommitteeforElectrotechnicalStandardization);- ETC И (ETSI - EuropeanTelecommunicationsStandardsInstitute);- Межскандинавская организация по стандартизации (ИНСТА);- Панамериканский комитет стандартов (КОПАНТ);- Стандартизация в Содружестве Независимых Государств (СНГ). Основной целью стандартизации является устранение технических барьеров в торговле путем создания механизма саморегулирования единого европейского рынка на основе обеспечения конкурентоспособности европейской промышленности на внутреннем и внешнем рынках. Международная стандартизация — стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран.Цели международной стандартизации: § Сближение уровня качества продукции, изготавливаемой в различных странах; § Обеспечение взаимозаменяемости элементов сложной продукции; § Содействие международной торговле; Содействие взаимному обмену научно-технической информацией и ускорение научно-технического прогресса | 10. 7. Понятие о стандартах ИСО серии 9000 и серии 22000. Порядок разработки международных стандартов установлен специальными директивами по технологической работе ИСО (internationalorganizationforstandardization, ISO). Шесть этапов разработки международных стандартов:1. Заинтересованная страна присылает заявку на разработку стандарта в технический комитет ИСО. 2. в ИСО создается рабочая группа из специалистов стран, входящих в ИСО для разработки рабочего проекта. 3. Рабочий проект с номером рассылается активным членам ИСО для того, чтобы они доложили, внесли замечания, затем выслали в секретариат ИСО. 4. После достижения согласия в отношении рабочего проекта международного стандарта технический комитет снова передает его в центральный секретариат для окончательной регистрации, тогда международный стандарт получает окончательный номер и год утверждения и рассыпается членам ИСО на голосование. 5. Утверждение рабочего проекта в качестве международного стандарта, который принимается, если 75% активных членов проголосовали «за». 6. международный стандарт публикуется центральным секретариатом, а затем продается заинтересованным странам.публикуются стандарты на английском и французском языках. В РФ в качестве национальных принимают 20% международных стандартов, остальные 80% разрабатывает технический комитет ГОССТАНДАРТ РФ. ИСО 22000. Под названием ИСО 22000 скрывается серия стандартов пищевой отрасли, на основе которых можно разработать и внедрить систему безопасности продуктов питания. Цели:- Создать, внедрить и развивать систему управления безопасностью продуктами питания;- Гарантировать потребителям безопасность продукции. - Подтвердить соответствие продукции нормативным требованиям и требованиям потребителей. - Повысить уровень удовлетворенности потребителей и их доверие к выпускаемой продукции. - Повысить возможности по выходу на новые рынки сбыта продукции. Международные стандарты ИСО серии 9000 – это основополагающий комплекс международных документов по системам менеджмента качества, охватывающий всевозможные области применения. Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Целями стандарта является улучшение деятельности организации, удовлетворенность потребителей и заинтересованных сторон. ИСМ — интегрированная система менеджмента, объединяющая две или более системы менеджмента, которые взаимодействуя, функционируют по принципу единой системы. Многие организаций сегодня часто прибегают к внедрению ИСМ в целях ускорения процессов развития и усиления конкурентных возможностей. Внедрение ИСМ. На данном этапе важно добиться того, чтобы спроектированная система заработала и вошла в режим стабильного функционирования. При этом первостепенную роль начинают играть службы внутреннего аудита. Их главной задачей становится проверка степени практического выполнения требований, установленных в документах интегральной системы менеджмента. Для решения этой задачи служба внутреннего аудита должна адаптировать рекомендации ИСО распространяющиеся на аудит систем менеджмента и экологии, ко всем видам деятельности организации, охватываемой интегральной системой. Особенности интегрированной системы менеджмента Внедряя, одновременно, целую группу стандартов, составляющих интегрированную систему, удается обеспечить большую эффективность и экономичность ее процессов, чем использование независимого внедрения отдельных стандартов систем менеджмента. Преимущества внедрения ИСМ Речь идет об устранении следующих проблем: · при независимом внедрении наблюдается путаница при взаимодействии систем управления экологией, качеством, здоровьем и профбезопасностью; · происходит дублирование документации, процессов, должностей, функций подразделений; · осложнения с обобщенным восприятием системы менеджмента руководителями компании, осложняющиеся низкой эффективностью контроля, планирования и управления; · неоправданно продолжительное время внедрения группы стандартов; · повышенная трудоемкость независимого внедрения отдельных стандартов, требующая наличия определенных ресурсов. | |||||||||||||
| 10. 6. Качество услуг и защита прав потребителя. Закон «О защите прав потребителей» Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг), устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав. Правовые нормы, которые регулируют права и обязанности потребителей содержаться в Гражданском кодексе Российской Федерации. Однако, приоритет имеет именно Закон о защите прав потребителей. Если положения Закона не соответствуют положениям кодекса, то действует именно Закон. По многим спорным вопросам выработана судебная практика. Разъяснения положений закона содержатся в Постановлениях Пленума и Президиума Верховного Суда Российской Федерации, обзорах судебной практики по делам о защите прав потребителей. Качество - степень, в которой обслуживание, процессы обслуживания и организация обслуживания могут удовлетворить ожидания потребителя.Применительно к качеству услуг выделяют: · компетентность;надежность;отзывчивость;доступность;понимание; · доверие;безопасность;обходительность;осязаемость. Параметры.Измерение качества услуги во многих случаях является большой проблемой для туристических предприятий К основным способам относятся измерения:- времени выполнения услуги;- времени реализации процессов;- времени ожидания услуги;- регистрации количества претензий;- наблюдение за изменением экономических показателей Инструментами измерения качества туристических услуг являются:- стандарты;- технические и товарные нормы;- гарантия гарантийных расходы;- культура обслуживания;- обеспечение прав потребителя;- решение споров. | 10. 8. Структура и функции международной организации ИСО. Организационно в ИСО входят руководящие и рабочие органы. Руководящие органы: Генеральная ассамблея (высший орган), Совет, Техническое руководящее бюро. Рабочие органы - технические комитеты (ТК), подкомитеты (ПК), технические консультативные группы (ТКГ). Генеральная ассамблея - это собрание должностных лиц и делегатов, назначенных комитетами-членами. Совет руководит работой ИСО в перерывах между сессиями Генеральной ассамблеи. Совет имеет право, не созывая Генеральной ассамблеи, направить в комитеты-члены вопросы для консультации или поручить комитетам-членам их решение. На заседаниях Совета решения принимаются большинством голосов присутствующих на заседании комитетов-членов Совета. В период между заседаниями и при необходимости Совет может принимать решения путем переписки. Совету ИСО подчиняется семь комитетов: ПЛАКО (техническое бюро), СТАКО (комитет по изучению научных принципов стандартизации); КАСКО (комитет по оценке соответствия); ИНФКО (комитет по научно-технической информации); ДЕВКО (комитет по оказанию помощи развивающимся странам); КОПОЛКО (комитет по защите интересов потребителей); РЕМКО (комитет по стандартным образцам). Членами организации являются национальные органы по стандартизации, которые представляют интересы своей страны в ИСО, а также представляют ИСО в своей стране. Существует три категории членства. Они различаются уровнем доступа к электронным ресурсам ИСО и степенью влияния на содержание разрабатываемых документов. *Полноправные члены влияют на содержание разрабатываемых стандартов ИСО и стратегию, посредством участия в голосовании и международных заседаниях. *Члены - корреспонденты наблюдают за разработкой стандартов ИСО и стратегией путем просмотра результатов голосования, * Члены - подписчики получают актуальную информацию о работах проводимых в ИСО, но не могут принимать участие в работе. Члены - подписчики не имеют право продажи и принятия международных стандартов на национальном уровне. Порядок вступления: 1. заявление о приеме в члены партнерства и выдаче свидетельства о допуске к работам2. Анкета кандидата в члены. 3. Свидетельство о внесении записи о создании юридического лица в ЕГРЮЛ (ОГРН)4. Свидетельство о постановке на налоговый учет. 5. Учредительный договор (решение) о создании юридического лица.6. Копия устава. 7. Приказ о назначении генерального директора и о вступлении его в должность.8. Протокол и приказ о создании аттестационной комиссии.9. Копии документов работников, заявленных ответственными за безопасность выполняемых работ (диплом об образовании, документы, подтверждающие наличие трудовых отношений, удостоверения о повышении квалификации).10. Форма сведений о квалификационном составе (с указанием должностей сотрудников, стажа работы и специальности по диплому)11. Документы по страхованию гражданской ответственности за причинение вреда третьим лицам (оригинал договора страхования, копия страхового полиса)12. Доверенность на лицо, представляющее интересы организации в НП.Если юридическое лицо намерено получить допуск к работам, связанным со строительством реконструкцией и капитальным ремонтом особо опасных и технически сложных объектов капитального строительства, то дополнительно необходимо предоставить13.Сведения о наличии зданий, помещений, оборудования и инвентаря14.Копия сертификата соответствия системы менеджмента качества ИСО 9001. 15.Копии удостоверений специалистов по проверке знаний по правилам промышленной безопасности. | |||||||||||||