Организационная структура гостиниц
Организационная структура гостиниц определяется назначением гостиницы, её категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.
Основные службы, входящие в структуру гостиницы.
1) Административная служба – разрабатывает стратегию предприятия, формирует управленческий стиль, отвечает за организацию управления всеми службами, решает финансовые и кадровые вопросы, отвечает за соблюдение технической безопасности (Генеральный директор, заместитель директора, их секретари, отдел кадров и бухгалтерия)
2) Служба управления номерным фондом – самая крупная служба в гостинице (50% персонала) управляет номерным фондом по роду служб (служба приёма и размещения – бронирование и распределение номеров, с приёмом туристов, их регистрацией, размещением, расчёты с гостями. С этой службой больше контакт.
В неё входят: директор службы, портье, швейцары, менеджеры по приёму и размещение, дворецкие, консьержи, операторы.
3) Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиниц (Выполняет функции, связанные с непосредственным обслуживанием гостей – встреча гостя, предоставление информации гостю, выполнение личных поручений, сопровождение к номеру, поддержание необходимого уровня санитарно-гигиенического состояния номера и уровня комфорта жилых помещений, оказание бытовых услуг.
В неё входят: руководящие службы, заместитель, горничные, дежурные по этажу, сотрудники прачечной, уборщики и супервайзеры.
Супервайзер – специалист по надзору и контролю за работой.
4) Служба питания – предоставляет питание и организует банкеты. Предприятия питания в гостинице – рестораны, бары.
В неё входят: руководитель, шеф-повар, повара, главный стюард, метрдотель, менеджер службы обеспечения в номерах, официанты и директор банкетинга.
Главный стюард – заведующий секцией мойки и уборки посуды.
Метрдотель – распорядитель в торговом зале ресторана, который подчиняет официантов.
5) Коммерческая служба (служба маркетинга/продаж) – занимается вопросами продвижения гостиниц на рынок, устанавливает контакты с клиентом, обеспечивает максимальную загрузку гостиницы.
В неё входят: директор службы, специалист по рекламе, менеджер по продажам.
6) Инженерные и технические службы – обеспечивают гостиницу сантехникой, ТВ, связью, ремонтом и водопроводом.
В неё входят: технический директор, инженер и ремонтники.
7) Служба снабжения. В неё входят: директор, кладовщики.
8) Вспомогательная служба. В неё входят: химчистка, прачечная.
9) Служба по дополнительным услугам. В неё входят: парикмахерская и спа-салон.
10) Бухгалтерия (большие гостиницы)
11) Служба управления персоналом (отдел кадров). В неё входят: директор, менеджер по обучению персонала и специалисты по развитию персонала.
Методы обслуживания в предприятиях общественного питания (далее ПОП)
1. Метод “аля-карт” – гость выбирает из меню блюдо и напиток, если не понимает что-то, подзывает официанта
2. “А-парт” – гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленном промежутке времени (дома отдыха, санатории, курорты)
3. «Табльдот»- все гости обслуживаются в одно и то же время по одному и тому же меню
4. «Шведский стол»- широкий выбор закусок и блюд на свое усмотрение
Условия и питание в гостиницах
1. Полный пансион (3-ех разовое питание)
2. Полупансион (2-ух разовое, завтрак + обед или ужин)
3. Только завтрак
4. Все включено
Системы обслуживания
1. По европейскому плану-гост. тариф, определяемый на основании стоимости размещения без учета питания
2. По американскому плану-гост. тариф-стоимость 3-ех разового питания
3. Модифицированный американский- план-2-ух разовое питание и гостиничное размещение
4. Континентальный план- размещение и одноразовое питание
Виды завтраков
1. Континентальный- кофе, чай, сахар, хлеб, масло, джем
2. Расширенный- все +ветчина, сыр, яйца, кисломолочные продукты
3. Английский завтрак- чай, кофе в номер, тосты, масло, джем+ яичница, ветчина
4. Американский- все+ свежевыжатые соки, питьевая вода (со льдом), хлопья (кукурузные, рисовые)
5. Завтрак с шампанским (чай, кофе, алкогольные напитки, холодные и горячие блюда)
6. Поздний завтрак (с 10 до 14)
Специальные формы обслуживания
1. Банкетное обслуживание- эти формы необходимы, чтобы в помещении предприятия питания на ряду с ресторанным залом присутствовали следующие банкетные залы, а также персонал, обладающий соответствующими знаниями и практичными навыками. Банкетные залы по вместимости разные (от 10 человек)
Банкеты можно классифицировать определенным образом
-по способу приема пищи:
· Стоя
· Сидя
- по участию персонала в обслуживании:
· Полное-все операции, получение продукции, доставка в зал, уборка посуды осуществляют официанты (высший уровень обслуживания)
· Частичная-когда ряд функций передается частями (перекладывание пищи, наполнение бокалов)
-по ассортименту блюд и напитков:
· Банкет- чай-чайная церемония
· Банкет-коктейль
· Фуршет-буфет (подходим к стойке обслуживания)
2. Обслуживание в номерах гостиниц
Для приема заказов на обслуживание в номерах могут использоваться подносные буфеты. Или заказ через дежурного администратора в ресторан
3. Обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний.
Нужно знать точный срок проведения мероприятий (во сколько завтрак, обед и тд), численность участников, меню заранее согласовывается.
4. Кейтеринг-это форма обслуживания вне предприятия общественного питания (заказ готового обслуживания в свое место) -очень развито в США.
Виды кейтеринга
· Кейтеринг в помещении- приглашают в свой дом
· Кейтеринг вне помещений- на улице
· Индивидуальный кейтеринг- осуществляется в помещении заказчика и под его контролем (готовка пирога по рецепту хозяйки)
· Разъездной кейтеринг- торговля с автомобиля готовыми продуктами
5. Бранч- он англ.” поздний завтрак”. Обслуживание на них организовано по принципу шведского стола в изобилии (всего много), здесь не меньше десятка холодных закусок, фрукты, десерты, выбор шампанского и вина.
Основные принципы бранча- время с 12 до 16 часов, в праздничные дни.