Перечень вопросов
к экзамену по дисциплине - «Технология гостиничной деятельности».
З / О, г.1201; 1202; р.1201 21 декабря 2014 г
1. Основные понятия гостиничной деятельности.(конспект)
2. Законодательное регулирование и нормативно - правовое регламен
тирование гостиничной деятельности: понятие правового регулирования;(конспект)
3. Международная практика регулирования гостиничн деятельности.(конспект)
4. Правовая основа гостиничной деятельности в РФ. Законодательную основу гостиничного сервиса в России составляют: Гражданский кодекс РФ, Налоговый Кодекс, закон РФ «О защите прав потребителя», закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ», Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, Правила предоставления коммунальных услуг в РФ, национальные стандарты ГОСТ Р, строительные нормы и правила (СНиП), санитарные правила и нормы (СанПиН) и др.
Гражданский кодекс РФ определяет основные права и обязанности предпринимателей, обеспечивает и защищает экономические и личные права граждан, устанавливает правила об имущественном и рыночном обороте. А также регламентирует систему предпринимательства в гостиничном и ресторанном бизнесе, правоприменительных и договорных отношений.
Налоговый кодекс РФ определяет финансовые обязательства граждан перед государственными органами и муниципальными учреждениями.
Закон РФ «О защите прав потребителей». Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг); устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья потребителей; получении информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах); государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в России. Он регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан на отдых, свободу перемещения и другие права при совершении путешествий и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов РФ.
«Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» – это основной нормативный документ, регламентирующий взаимоотношения исполнителя и потребителя гостиничных услуг. Состоит из четырех разделов.
Раздел I Общие положения. Даны основные нормативно-правовые акты, в соответствии с которыми разработаны Правила, а также основные понятия, используемые в Правилах.
Раздел II Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг. Раздел содержит перечень информации, которую исполнитель должен довести до потребителя, условия предоставления льгот, порядок бронирования, условия заключения договора о предоставлении гостиничных услуг, правила оплаты за проживания и др.
Раздел III Порядок предоставления услуг. В разделе перечисляются требования к качеству услуг, бесплатные дополнительные услуги, ответственность исполнителя за сохранность имущества клиента, о порядке проживания в гостинице.
Раздел IV Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. Этот раздел содержит условия отказа потребителя от условий исполнения договора, ответственность исполнителя за предоставление некачественной услуги, права потребителя при получении некачественной услуги, перечень организаций, осуществляющих контроль за соблюдением правил.
5. Государственные стандарты – ГОСТы и технические регламенты. Понятия – «стандарт» и «технический регламент»; Предприятия питания независимо от форм собственности обязаны руководствоваться следующими ГОСТ и СанПиН (санитарные правила и нормы):
ГОСТ 50764–95 «Услуги общественного питания»;
ГОСТ 50762–95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;
ГОСТ 28–1–95 «Общественное питание. Требования к производственному персоналу»;
СанПин 42–123–5777–91 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»;
К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России, относятся:
· Национальные стандарты РФ – ГОСТ Р, ГОСТ;
· Общероссийские классификаторы технико-экономической информации – ОКТЭИ;
· Стандарты отраслей – ОСТ;
· Стандарты предприятий – СТП;
· Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.
Деятельность гостиничных предприятий и других средств размещения в нашей стране регулируется следующими национальными стандартами:
ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
ГОСТ 12.1.004–91 «ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования»;
ГОСТ 12.1.036–81 «ССБТ. Шум. Допустимые уровни в жилых и общественных зданиях»;
ГОСТ 17.1.3.13–86 «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнения»;
ГОСТ 17.4.3.04–85 «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнения»;
ГОСТ 2874–82 «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством»;
ГОСТ Р 50644–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
ГОСТ Р 50681–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
ГОСТ Р 51617–2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия»;
ГОСТ Р 50690–2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
ГОСТ Р 51870–2002 «Услуги бытовые. Услуги по уборке зданий и сооружений. Общие технические условия»
ГОСТ Р 52024–2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования»;
ГОСТ Р 52142–2003 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения»;
ГОСТ Р 28681.0–90 «Стандартизация в сфере туристско-экскур-сионного обслуживания. Основные положения».
Стандарт — образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними др. подобных объектов. Существуют и другие значения слова стандарт: общепринятый, исторически сложившийся набор правил (золотой стандарт, Стандарт оформления кода, Открытый стандарт, Стандарты телевизионного вещания); изделие, служащее в качестве образца; в переносном смысле — шаблон, трафарет, не содержащий ничего оригинального.
Технический регламент — документ (нормативный правовой акт), устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукции, в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации), в отличие от ИСО, ГОСТ, ТУ и других стандартов, имеющих добровольное применение.
6. Новые технологии классификации гостиниц и иных средств размещения в РФ. (не в курсе)
7. Виды гостиничных услуг: материальная услуга; социально-культурная услуга. Услуга - процесс, протекающий во времени. Специфика отелей состоит в том, что проблемы, касающиеся производства, должны решаться быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого обслуживания.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции при её получении;
- побудка к определённому времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и др.
Социально культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально культурным услугам.
8. Свойства нематериальной составляющей услуги: неосязаемость - их нематериальный характер, показывает невозможность демонстрации, транспортировки, хранения; неразрывность производства и потребления - оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент с этой точки зрения производство и потребление услуг имеют тесную связь и не могут быть разделены; несохраняемость - услуги невозможно производить впрок или складировать, поэтому существует проблема достижения равновесия между спросом и предложением; непостоянство качества - качество оказания услуги непостоянно и зависит от уровня профессионализма, компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности персонала гостиницы, а также от индивидуальных требований каждого гостя; сезонность спроса.
9. Структура сервисных услуг и их определение: технический сервис - связан с удовлетворениемпотребностей человека в различных видах техники. Сервисэтого типа обеспечивается такими техническими средствами, как оборудование для приготовления пищи, белье обрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пищи, теле- радио- и видеотехника, компьютерные устройства; технологический сервис это удовлетворение различных потребностей человека (одежда, здоровье, питание, восстановление здоровья) с помощью современных технологий в условиях мелкого производства и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи,древесины, металла и др. материалов;; информационный сервис это различные типы информационных систем. Необходимо увеличение числа оргтехники и компьютеров в личном пользовании и подключение их к информационным сетям системы Internet; транспортно-коммуникационный сервис это автомобильный транспорт, авиатранспорт, речной, морской, железно-дорожный, электронная связь (телеграф, телефон). Коммуникационный сервис — это целенаправленный обмен информацией по желанию обеих сторон в любое удобное для них время; гостиничные услуги.
10. Потребности человека и предоставление услуг гостиничного предприятия: пять групп потребностей: физиологические (сон, голод); безопасности (клиента и его имущества); потребности в признании (вот, я человек, который не пользуется отелем ниже 3 звезды); потребность в уважении и принадлежности к избранным (в гостинице «Икс» для меня всегда есть номер с видом на море);
Потребности клиентов, которые может реализовать гостиница: размещение удовлетворяет потребность в отдыхе. Удовлетворение этой потребности требует защиту от погодных условий; питание; безопасность; общение; работа; рекреация; развлечения; наблюдение за детьми; обслуживание клиентов с ограниченными возможностями (сам спросил, сам ответил)
11. Основные элементы гостиничного продукта. Четыре уровня гостиничного продукта: основной; сопутствующий; дополнительный (поддерживающий); расширенный. Основной продукт – центр гостиничного бизнеса. Продукт, который как таковой отвечает на вопрос «Что покупатель покупает на самом деле?» Любой продукт является комбинацией разных услуг для решения проблемы потребителя. Томас Левитт считает, что покупатели «не покупают дрели со сверлом диаметром в полсантиметра, они покупают дырки диаметром в полсантиметра». Специалисты должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта, и продавать в первую очередь именно эти выгоды, а не свойства продукта.
Дополнительный продукт – это инструмент позиционирования продукта. Дополнительными продуктами являются продукты, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от конкурирующих с ним продуктов. В гостинице дополнительными продуктами служат бизнес-центр или спа-центр.
Сопутствующий продукт – необходим для сопровождения основного продукта на целевом рынке. Сопутствующими продуктами являются услуги и товары, которые необходимы потребителям для того, чтобы использовать основной продукт.
Расширенный продукт – это то, что получает клиент в своем восприятии продукта. Расширенный продукт включает в себя доступность гостиницы, её общую атмосферу, легкость общения с обслуживающим персоналом, взаимодействие клиентов друг с другом.
11.
12. Особенности и свойства гостиничного продукта: ситуационность- предоставляется единовременно и меняет характеристики при повторном обращении к услуге; индивидуальность услуги- несмотря на условия массовой организации гостиничного продукт, есть возможность выполнения индивидуальных запросов клиента; различность свойств потребительской стоимости- т.к. при принятии решения о покупке гостиничного продукта он ещё не обладает четкими качественными характеристиками, которые будут выявлены только в момент получения услуги.
13. Особенности и свойства гостиничного продукта: неопределенность
и относительная анонимность ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще
будут предоставлены; покупатель сам преодолевает расстояние до места потребления продукта следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их
производства; цены и стоимость гостиничного продукта связаны с условиями страны проживания образование дохода потребителей, предназначенного
для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;
14. Особенности и свойства гостиничного продукта: неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которые, помимо прямых показателей, зависят от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента, возраст клиента и т. п.); значительное воздействие на него внешних факторов объективного свойства значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, т. е. не зависящие от воли и действий продавца и покупателей..
15. Свойства гостиничного продукта: гостеприимство- радушие, уважение, любезность, достоинство персонала; обоснованность- предоставляемые гостиницей услуги должны соответствовать специализации предприятия, тем
самым обосновывать цель путешествия; надежность - реклама гостиничного продукта должна быть достоверной; эффективность - достижение желаемого эффекта от гостиничного продукта при минимизации затрат гостиницы
и расходов клиента.
16. Свойства гостиничного продукта: целостность и завершенность- гостиничный продукт должен иметь завершенный вид, целостную структуру;
ясность - гостиничный продукт должен быть понятен клиенту; простота в эксплуатации – позволяет находить недостатки гостиничного продукта; гибкость – совершенствоваться с развитием новых технологий и потребностей разных клиентов, полезность – удовл потребности клиентов, приносить доход гостинице.
17. Система классификации гостиниц и иных средств размещения в РФ. Общие аспекты классификации: значение классификации для предприятия и клиента; (методичка Маши, глава 2,2.2)
18. Основные критерии классификации гостиниц и иных средств размещения: месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания, уровень цен и комфорта; вместимость номерного фонда;(методичка Маши, глава 2)
19. Система классификации гостиниц и иных средств размещения в РФ по функциональному признаку: транзитные гостиницы, мотели; гостиницы по цели приезда;(методичка Маши,глава2)
20. Классификации гостиничных номеров: по числу мест; по количеству комнат; по назначению.(методичка Маши, глава 2)
23. Преимущества отелей, подтвердивших соответствие услуг нормативным требованиям;
24. Проведение классификации гостиниц и иных средств размещения: формы подтверждения соответствия: добровольная сертификация; обязательная сертификация; декларирования соответствия.
25. Три этапа классификации гостиниц и иных средств размещения: оценка соответствия гостиницы и иного средства размещения категории; принятие решения аккредитованной организацией о присвоении гостинице категории; подтверждение категории классифицированных гостиниц и иных средств размещения(сам спросил сам ответил)
26. Основная цель персонала гостиницы, три основные функции гостеприимного обслуживания.
27. Основные результаты гостеприимного обслуживания, в схеме: гость испытывает…; отель имеет…, персонал имеет…(ну тут всё понятно,да? но вопрос чёкнутый)
28. Роль технологий в повышении привлекательности гостеприимства, сохранении лояльности клиентов; в формировании конкурентных преиму-
ществ на рынке гостиничных услуг.
29. Три основных группы бизнес – функций гостинич предприятия:
основная деятельность по оказанию услуг; вспомогательные подразделения гостиницы; техническое обеспечение предприятия;
30. Гостевой цикл. Понятие и общая характеристика.
«Гостевой цикл» - это процесс обслуживания гостя во время его пребывания в отеле до окончательного выезда из него.
Технология обслуживания в сфере гостеприимства — это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. Организация технологического процесса обслуживания в гостиницах является стандартной по этому типу предприятий, одновременно в каждом предприятии согласно размеров, структуры организации, категории, типа (ориентация на рыночный сегмент) технологический процесс характеризуется определенной идентичностью.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Технологический цикл обслуживания клиента — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения во время пребывания клиента в гостинице. Перечень услуг, их качество, в технологическом цикле могут быть достаточно вариативными, однако основные этапы, последовательность предоставления главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательности.
31. Основные этапы гостевого цикла обслуживания клиента в гостинице. 1 этап — бронирование номера. Задача службы, которая занимается бронированием, заключается в том, чтобы клиент, обратившийся в гостиницу, обязательно забронировал номер именно в этой гостинице. 2 этап — въезд гостя. Включает следующие процедуры: 1) встреча гостя (помощь в разгрузке багажа, охрана багажа, приветствие гостя); 2) регистрация гостя, включающая: заполнение анкеты; выяснение срока проживания, категории номера и количества персон; установление тарифа на проживание;
32. Технология обслуживания гостей бронирование мест и номеров в гостинице. Основные этапы: получение заявки; определение наличия номеров; регистрация предварительного заказа; подтверждение бронирования; выполнение заказа; составление отчета о бронировании.(сам спросил сам ответил)
33. Способы бронирования мест и номеров: письменный; по телефону; по факсу; по Интернету (сам спросил сам ответил)
34. Виды бронирования. (конспект)
35. Технологический цикл «Въезд гостя». Основные процедуры: встреча, приветствие гостя; регистрация гостя; выяснение платежеспособности клиентов. Этап цикла обслуживания «Въезд гостя» включает нес-колько процедур: 1) встреча, приветствие гостя. Парковщик автомобилей должен припарковать транспортное средство, на котором прибыл гость, как можно ближе к входу в отель, при необходимости поставить автомобиль на стоянку. Подносчик багажа обеспечивает доставку багажа клиента в зону службы приема и размещения. Швейцар приветствует гостя и осуществляет контроль за сохранностью багажа гостя, пока происходит регистрация. Служащие стойки размещения должны давать гостю понять, что заметили его, даже если они заняты. Формальности по размещению не должны превышать: 8 минут (для индивидуальных клиентов); 15 минут (группа до 30 человек); 40 минут (группы от 30 до 100 человек); 2) регистрация гостя. Договор на оказание услуг заключается при предъявлении потребителем гражданского паспорта, военного билета, удостоверения личности, выданного паспортными службами. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и находится в городе проездом. Регистрация лиц, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании свидетельства о рождении
и документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей. На каждого регистрируемого человека заполняются 2 экземпляра анкеты определенной формы. Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком без помарок и исправлений. Типичными ошибками являются: отсутствие полной даты рождения, наименования органа, выдавшего документ, или указание неполного адреса места жительства. Анкета может быть заполнена как гостем, так и служащим отеля. Подписать анкету должен гость. Один экземпляр анкеты помещается в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. После отъезда гостя на анкете проставляется дата фактического выезда, и она перемещается в архивную папку, где хранится не менее года. Вторые экземпляры анкет в течение 24 часов после их заполнения направляются гостиницей в паспортный стол (центральное адресное бюро); 3) выяснение платежеспособности клиентов. Форму оплаты, периодичность оплаты устанавливает гостиница. Гостиница всеми возможными способами. 4) назначение номера. При назначении номера администратор должен учесть множество особенностей клиента: национальные особенности; национальные особенности; суеверия и предрассудки; возраст; стиль жизни; цель прибытия.
36. Формы оплаты услуг гостиницы: наличные; кредитные карты; по безналичному расчету; ваучерами. Если гостиница принимает к оплате кредитные карты, то наклейки с видом логотипов платежных систем должны быть размещены на видных местах. Работать с кредитной картой необходимо в присутствии клиента. Кредитная карта должна быть проверена на достоверность и сделана копия, на которой указан номер кредитной карты, имя и фамилия владельца.
37. Роль POS – терминала в проверке кредитной карты. Его основные операции: продажа в режиме онлайн; возврат денег на счет клиента; отмена проводимой транзакции; повторная печать чека; предварительная авторизация. Для проверки кредитной карты клиента используется POS-терминал (от англ. Point Of Sale — точка продажи) — электронный прибор, снабженный устройством, позволяющим распечатывать чеки, что позволяет сократить время оплаты гостиничных услуг по кредитным картам на 40 секунд. Терминал соединен посредством интернет-связи с центром определенного крупного банка, который занимается обработкой кредитных карт и имеет с гостиницей договор на обслуживание. Банк при этом берет определенный процент за услуги. POS-терминал осуществляет следующие операции: продажа в режиме онлайн; возврат денег на счет клиента; отмена производимой транзакции; повторная печать чека предварительная авторизация — представляет собой операцию проверки действительности кредитной карты и блокировки запрашиваемой суммы у клиента без проведения финансовой операции на 1 месяц;
38. Технологический цикл «Назначение номера». Учесть особенности клиента: национальные особенности; суеверия и предрассудки; возраст; стиль жизни; цель прибытия.(сам спросил сам ответил)
39. Порядок регистрации иностранных граждан регулируют следующие документы: Федеральный закон от 25 июля 2002 г. № 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации»; Федеральный закон от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»; Правила осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 января 2007 г. № 9. Иностранным лицом считается физическое лицо, не имеющее гражданства РФ, но имеющее подтверждение гражданства другого государства. Согласно вышеупомянутому закону от 18 июля 2006 г. № 109-ФЗ, иностранное лицо, временно проживающее и временно пребывающее на территории РФ, обязано зарегистрироваться (встать на учет) в течение 7 рабочих дней со дня прибытия. Регистрация (учет) проводится по месту пребывания иностранного гражданина (гостиница, санаторий). В случае регистрации по месту пребывания обязанность уведомления территориального отдела Федеральной миграционной службы о прибытии иностранного гражданина берет на себя принимающая сторона. Иностранный гражданин предъявляет принимающей стороне документ, удостоверяющий его личность и признаваемый в этом качестве на территории РФ, и миграционную карту.
40. Обслуживание гостя во время проживания в гостинице. В этапе цикла обслуживания гостя «Проживание» выделяют технологии обслуживания, направленные на удовлетворение: бытовых потребностей гостя; потребности в питании; потребности в безопасности.
41. Технология уборки номерного фонда. Как и в любом другом процессе, даже при уборке помещений, существует определенная технология, которой стоит придерживаться.
Уборку номеров проводят в следующей последовательности:
- в первую очередь убираются номера, которые забронированы;
- после этого проводится уборка номеров, которые освободились;
- и в последнюю очередь проводят уборку занятых номеров.
Уборку необходимо проводить в то время, когда гостей нет в номерах. Но если гости не выходят из номера долгое время, тогда следует получить их разрешение на уборку или согласовать время уборки. Если гости в номерах и не хотят, чтобы их беспокоили, они могут повесить на дверную ручку специальную табличку «Просьба не беспокоить». Это является сигналом для горничной, что ей ни в коем случае нельзя входить в номер. Если такой вывески на ручке нет, тогда горничная может постучатся и попросить разрешения на уборку.
Как известно, наведением порядка, уборкой гостиничных номеров занимается горничная. В текущую уборку помещений, осуществляемую горничными, входит проветривание, смена постели, протирание столов тумбочек от пыли, уход за цветами и комнатными растениями, уборка санузла и ванной комнаты.
В тех случаях, если номер состоит из нескольких комнат, уборку не обходимо начинать со спальни. Затем переходят в гостинную и другие помещения. Завершается уборка санузлом и ванной комнатой.
Во время уборки необходимо проветривать убираемое помещение. Как правило, проветривание обеспечивается естественным образом путем открытия окон на время уборки. Также для проветривания номера горничная может использовать систему кондиционирования.
Если гостю нужна еще промежуточная уборка, она проводится как правило во второй половине дня за отдельную плату.
Когда гость оставляет для стирки белье, горничная такое белье передает старшей горничной в специальном пакете, которая в свою очередь отправляет пакет в прачечную. Старшая горничная обязана выписать квитанцию с перечнем белья и сделать отметку о стоимости стирки.
На каждом этаже гостиницы находится специальная бельевая комната, где кроме белья содержатся различные расходные материалы, вспомогательное оборудование, бытовая техника.
Не реже одного раза в десть дней нужно проводить генеральную уборку номеров. Такую уборку проводят в отсутствие гостей в номерах. Сюда входит: влажная уборка, удаление пятен с пола и коврового покрытия и мягкой мебели, мытье санузлов и ванных комнат специальными моющими средствами.
42. Организация питания гостя.
При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.
При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.
«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.
Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.
Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.
Шеф-повар.
Основная задача шеф-повара - контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.
Повар определенного участка.
Готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.
Стюард кухни.
Занимается мойкой кухни, включая полы и стены, обеспечивает чистоту и рабочее состояние всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.
Метродотель.
- обеспечивает работу ресторана, осуществляя руководство, общее наблюдение и контроль с целью поддержания высокого уровня обслуживания, действуя в рамках установленного бюджета;
- исполняет административные обязанности, общее руководство персоналом, нанимает и увольняет сотрудников, осуществляет дисциплинарные меры;
- встречает приходящих гостей ресторана, оценивает их настроение и предпочитаемый стиль отдыха, передает клиентов официантам, обеспечивает непосредственный контроль за подачей блюд и напитков;
- принимает заказы у особо важных клиентов ресторана, оказывая им особые знаки внимания и расположение, как представитель администрации заведения;
- разрешает любые проблемы, которые возникают у клиентов в процессе обслуживания;
Бармен.
- обеспечивает четкое и вежливое обслуживание гостей и персонала;
- отвечает за приготовление напитков, отчетность по расчетам с гостями, внешний вид бара, уровень обслуживания;
Сомелье.
Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию. Наличие сомелье говорит о высоком классе ресторана.
Официант.
Именно официант вступает в тесный контакт с гостем, формируя первые впечатления о заведении. В должностные обязанности официанта входит:
- сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
- контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов;
- знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
- консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа;
- прием заказов от клиентов;
- подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
- создание в заведении атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
- предоставление счета гостям и получение оплаты.
43. Обеспечение безопасности гостя
Главная задача разработки концепции безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.
Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.
Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.
Основой государственной политики в области обеспечения безопасности является Закон РФ «О безопасности» (с изменениями от 25 декабря 1992 г.) от 5 марта 1992 г. №2446-1.
Законом закреплены правовые основы обеспечения безопасности, личности, общества, государства, определяет систему безопасности и ее функции, устанавливает порядок организации и финансирования органов обеспечения безопасности, а также контроля и надзора за законностью их деятельности.
Гостиничное предприятие, в соответствии со статьей 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
Специфика обеспечения безопасности в гостиничном бизнесе проста. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Кроме жилых номеров, в здании часто размещаются ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, иногда казино. Обычно несколько этажей отводятся для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Таким образом, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.
При этом необходимо соблюдать главное условие. Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.
Обеспече