А.А. Мунирова, А.В. Хаирова, преподаватель
Филиал НОУ ВПО СПб ИВЭСЭП в г. Тольятти
Сервисная политика - это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в физический продукт в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами его эффективного использования, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям [1, с. 33].
Royal Philips Electronics of the Netherlands– это международная компания, работающая в индустрии «здоровья и благополучия» и нацеленная на улучшение качества жизни людей путем постоянного внедрения инноваций. Продукция компании наглядно демонстрирует инновационный потенциал, которая, анализируя потребности потребителей, создает на их основе концептуальные технологии и системы, которые повышают качество их жизни.
Исходя из многолетнего опыта работы с этим брендом по гарантийному и послегарантийному обслуживанию, компания очень трепетно относится к своим клиентам и своему имиджу [3].
Компания Philips, постоянно совершенствуя систему сервисного обслуживания потребителей своей продукции, усовершенствовала процедуру проверки и утверждения списаний гарантийной техники с последующей возможностью ее обмена или возврата средств затраченных на ее приобретение. Philips предоставляет следующий срок гарантии:
1). группа CE (TV, DVD, AUDIO, VIDEO, PHONE) - 12 месяцев,
2). группа CE (LCD, PDP, произведенные после апреля 2009г) - 24 месяца,
3). группа DAP (бытовая и кухонная техника и техника личной гигиены) - 24 месяца,
4). группа PCP (мониторы) - 36 месяцев.
Сервисное обслуживание компании Philips включает:
- ремонт послепродажных товаров по территориальной гарантии за счет фирмы производителя;
|
|
- ремонт предпродажных товаров из модельного ряда за счет фирмы производителя;
- выполнение международной гарантии за счет фирмы производителя;
- ремонт негарантийных товаров за счет заказчика;
- обеспечение замены гарантийного товара бесплатно для заказчика, если товар попадает по совместному решению ЦСП (центральный сервис провайдер) и Philips в категорию заменяемых товаров;
- поставку и замену расходуемых материалов и частей с ограниченным сроком службы конечным потребителям и дилерам согласно их заказов и за их счет;
- разъяснение сервисной политики потребителям и торговым организациям для улаживания возможных недоразумений;
- обеспечение информационной поддержки потребителей и дилерской сети касательно работы сервисной сети Philips и всех АСЦ (авторизированных сервисных центров) работающих на территории.
Бесплатное сервисное обслуживание в течение гарантийного периода не включает замену частей, подлежащих нормальному износу. Компания Philips обеспечивает платное послегарантийное сервисное обслуживание изделий сроком до 3 лет от даты приобретения за исключением: электробритв с тремя бреющими головками и кухонных комбайнов – 4 года; бритв QUADRA ACTION – 8 лет; пылесосов и соляриев – 10 лет.
Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании Philips - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Анализ данных показывает, что по сравнению с приоритетным, главным конкурентом на данном рынке у компании Philips — производителя товара из восьми показателей качества сервиса только четыре лучше, чем у компании LG, — коэффициент полноты, достоверности и оформления сопроводительной документации, имидж торговой марки и торгового центра, качество обслуживания покупателя и трудоемкость подготовки товара к функционированию. В целом по интегральному показателю качества сервиса потребителей товара (Ксерв=0,931) она отстает от компании LG [2]. Следовательно, компании Philips необходимо увеличивать показатель качества рекламы, гарантийный срок технического обслуживания покупателя, качество упаковки товара, а также качество послепродажного обслуживания.
|
|
В условиях современного динамично развивающегося глобального рынка производители отводят сервисному обслуживанию одну из важнейших ролей. Для повышения эффективности деятельности сервисного обслуживания компании Philips следует периодически проводить повышением профессионального уровня персонала, посредством строгого отбора квалифицированных кандидатов и усовершенствования системы обучения сотрудников, увеличивать набор предлагаемых услуг, повышать эффективность обслуживания покупателей, повышать мотивацию персонала в выполнении своих обязанностей, долю их участия в принятии решения по сложившейся проблеме, внедрять энергосберегающие инновации и новые технологии.
Так как компания работает на развивающемся рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет комбинированная стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных преимуществ и предусматривающая более глубокое проникновение и географическое развитие рынка, с последующей вертикальной интеграцией вверх. Следовательно, компании изначально следует минимизировать издержки и тем самым укрепить свою конкурентную позицию, при этом освоить продажу в уже имеющихся магазинах сопутствующих товаров, затем выйти на новые рынки, заключив договора в регионах. И закрепив свое положение, путем покупки существующих торговых фирм, в дальнейшем стремиться к приобретению доли акций производящих предприятий.
Литература
1. Романович В.А. Сервисная деятельность: Учеб. пособие. – Спб.: Питер, 2005. – 332 с.
2. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент: Учебник – Спб.: Питер, 2003. – 491с.
3. Официальный сайт компании Philips // www. philips.ru