WJICllllUjr ПП JTUiri QVLJ-ltilbW 8 глава

Перед тем как войти в японский дом, надо снять обувь. Первое приветствие - не рукопожатие, а долгий низкий поклон.

При знакомстве с людьми называйте полное имя и фамилию, никогда не ограничивайтесь одним именем. Если хотите сказать «господин такой-то», просто назовите фамилию и добавьте к ней словечко «сан».

Разговоров о второй мировой войне лучше избегать.

Следите за пунктуальностью, это важно.

Говорить о делах после окончания рабочего дня нисколько не возбраняется. Японцы действительно проводят свои деловые встре­чи в вечерние часы в домах гейш, в частных клубах, барах и ночных клубах, которые они охотно посещают.

Мусульманские страны Ближнего и Среднего Востока. Есть ряд общих принципов этики и правил этикета, которыми вы дол­жны руководствоваться, посещая мусульманские страны: все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы (намаза); хотя приезжим и не обязательно преклонять колени или обращать лицо в сторону Мекки, вы должны уважать право вашего хозяина все это проделать. Во время рамадана, девятого месяца исламско­го календаря, работа прекращается в полдень. Четверг или пятни­ца у мусульман - день отдыха и служения Богу.

Вне помещения рукопожатия - обычное дело. В своем же доме хозяин может приветствовать вас поцелуем в обе щеки, и ваш долг ответить ему тем же. Как и в Японии, на визитных карточках на одной стороне печатают английский текст, а на обратной - пере­вод на местный язык. Не заводите бесед о религии и политике. Вы должны являться в условленное место вовремя, но ваш хозя­ин может задержаться.

Во время еды все делайте только правой рукой. Запрещается употреблять свинину и спиртное.

В Турции деловые беседы часто начинаются в кафе за чаем с пирожными. Турки большие сладкоежки. У них даже поговорка есть: «Сладкое поели - сладко поговорили». И если в кафе пере­говоры завершены успешно, все направляются отметить это в ре­сторан.

Готовясь пойти в гости к своему партнеру, не забудьте о цветах для хозяйки дома.

Вообще, турки любят дарить и получать подарки. Любой прием,

устраиваемый ими, завершается вручением приглашенным неболь­ших сувениров. В особом почете у турецких деловых людей так называемые «плакаты» - упакованная в бархатную коробку-под­ставку бронзовая или латунная табличка с эмблемой фирмы и па­мятной надписью. Ими, как правило, уставлены и увешаны при­емные и кабинеты больших начальников. Подарите и вы какой-нибудь памятный знак.

Часто в приемных стоят аквариумы, клетки с птицами или комнатные цветы. Проявите интерес к ним, это расположит к вам хозяина кабинета.

Никогда не приходите на встречу с турками, не располагая запасом времени. Ведь деловому разговору обязательно будет пред­шествовать «сохбет» - беседа о том о сем, чай или кофе. И может быть, именно во время этой беседы будет решаться судьба вашего предложения о сотрудничестве.

 

НОРМЫСЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА

Служебный этикет - это установленный порядок делового об­щения, исходящий из принципов и норм деловой этики. Его зна­ние облегчает ориентировку в повторяющихся служебных ситуа­циях, помогая избежать промахов или сгладить их общеприняты­ми способами. Такой этикет - это своеобразное продолжение веж­ливости и целесообразности, которые делают общение на работе гораздо проще и комфортней, чем привычный образ действий.

Служебный этикет, по сравнению с общепринятым, более офи­циален, поэтому служебная вежливость не приемлет эмоциональ­ных заверений в расположении сослуживцев друг к другу, длитель­ных благодарностей и извинений. Он включает в себя целый ряд правил, составляющих основу кодекса поведения, принятого для цивилизованных служебных отношений. Его основу составляют правила поведения начальников и подчиненных. Поэтому рассмот­рение норм служебного этикета начнем именно с этих правил.

Правила служебного поведения

Такие правила включают в себя ряд мелочей и условностей, но именно они составляют азбучные нормы поведения сослуживцев на работе. Начнем все по порядку. Первая служебная ситуация: к двери одновременно подошли начальник и несколько его подчи­ненных, среди которых несколько женщин. Возникает вопрос, кто должен открыть дверь? В данной ситуации дверь должен открыть тот, кто находится ближе всего к двери. Если женщина стоит у двери - открывает ее она. Но настоящий джентльмен обязательно перехватит инициативу и скажет: «Проходите, пожалуйста». Еще лучше, когда это сделает сам начальник. Почему? Да потому, что подчиненные всегда спешат, боясь опоздать. И если у двери ско­пилось много народа, начальник этим жестом может помочь своим подчиненным не опоздать и одновременно выразит свое уважитель­ное отношение к ним, что будет способствовать созданию имиджа воспитанного и очень благожелательного человека.

И вот вы вошли в здание, где работаете. Если на входе или в коридоре находится охрана или пропускная система, следует обя­зательно поздороваться с человеком, который стоит в дверях или проверяет пропуска. В раздевалке с гардеробщиком также нужно поздороваться.

Войдя в помещение, следует приветствовать встреченных сослу­живцев. Если вы обменялись рукопожатием с одним из них, сле­дует обязательно протянуть руку и всем остальным. Когда в поме­щении много народу, можно не здороваться с каждым сотрудником в отдельности. Достаточно всем сказать «Здравствуйте» и приветливо улыбнуться.

Как известно из общих правил этикета, если женщина входит в комнату, где сидят мужчины, они встают (разрешается не вставать только очень пожилым или людям, имеющим физичес­кие недостатки). Но в служебной обстановке это правило не действует. Здесь, когда входит женщина рангом ниже присутствующих, муж­чины не встают.

Войдя в помещение, начальник приветству­ет встреченных ему подчиненных. Руку пода­вать не обязательно, но сказать «здравствуйте» следует и охраннику, и уборщице, которая за­канчивает уборку помещения, и всем остальным сотрудникам, которые работают в сфере обслу­живания и попали в данный момент на глаза на­чальнику.

Когда начальник идет по коридору, ему может встретиться со­трудник, которому он хочет задать деловой вопрос (не столь серь­езный, чтобы приглашать его к себе в кабинет). В этой ситуации начальник может остановить сотрудника и, поздоровавшись, начать разговор по существу.

Если во время этого разговора другой сотрудник идет по кори­дору и видит своего начальника, ему следует, если он уверен, что его не заметили, тихо пройти мимо. Здороваться для перестрахов­ки со стороны спины начальника не принято, поскольку это все­гда выглядит комично.

Но если сотрудник все же поздоровался и начальник это заметил, то в данной ситуации имеются два варианта поведения начальника. Первый вариант: если разговор не очень ответственный, то начальник извиняется перед своим собеседником и, повернувшись, здоровается с тем, кто его поприветствовал. Второй вариант: если обсуждаемая тема настолько серьезна, что невежливо в этот момент прерывать раз­говор, начальник не отвечает на приветствие проходящего сотрудни­ка, и тот, это, скорее всего, поймет. Здороваться же через плечо будет более невежливо, чем просто сделать вид, что он никого не заметил. Однако в течение дня начальнику надо все же найти возможность поприветствовать этого сотрудника.

Создание деловой атмосферы в значительной мере зависит от того, как вести себя в приемной и кабинете начальника. Рассмот­рим возможные в этой ситуации случаи.

Случай первый. У начальника есть при­емная, где сидит секретарша. Именно она регулирует поток посетителей. Поэтому, прежде чем войти к начальнику, надо спросить разрешения у секретаря.

Случай второй. У начальника нет приемной, и он не имеет секретаря. Первый вопрос, который возникает у подчиненного, когда он хочет вой­ти в кабинет начальника: надо ли стучаться? Ответ однозначный — не надо. Следует просто приоткрыть дверь и спросить, например, так: «К вам можно?» Если в этот момент начальник говорит по телефону и сделает рукой приглашающий жест, то нужно войти в кабинет и остано­виться недалеко от двери.

Если начальник вас приглашает, нужно войти в кабинет, поздо­роваться и пройти до приставленного к столу начальника столика и здесь остановиться.

Если начальник молчит, то входить нельзя.

В том случае, когда вы принесли служебные бумаги в кабинет начальнику, и он, взяв их у вас, говорит: «спасибо», не пригла­шая садиться, вы должны повернуться и тихо выйти.

Рассматривать такое поведение начальника как невоспитанность или невежливость не следует. Просто он не обязан приглашать всех при­шедших к нему присаживаться, даже если к нему пришла женщина.

В том случае, когда вы совершаете визит к крупному чиновни­ку или ведете официальные переговоры, расстояние между собе­седниками должно составлять примерно 3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к собеседнику на указанную дистан­цию, то скорее всего, расположите его к себе. При более близком расстоянии эффект может быть обратным.

Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать де­ловой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хоро­шего контакта в этом случае почти невозможно, а настроить собе­седника против себя очень легко. Но вот улыбка и на таком рас­стоянии — универсальное средство входить в контакт.

Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в зависимости от близости отношений с собеседником). На таком расстоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются поболтать. Чаще всего собеседниками в этом слу­чае являются приятели и коллеги по работе. Но эти же

собеседники, когда речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или доверительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5-1,5 метра). Поскольку такая дис­танция более всего характерна для близких знакомых и друзей, то собеседники подсознательно настраиваются на сочувствие и по­мощь. Благодаря этой дистанции мы воспринимаемся значительно «ближе».

Существует еще более близкая дистанция общения (обычно ме­нее 40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость, однако она в деловой практике обычно не используется и является характерной только для родителей, детей и влюблен­ных.

Женщине на службе надо помнить, что она подчиненная и по­этому на нее распространяются все правила служебного этикета. Она не должна претендовать на то, чтобы начальник уделял ей особое внимание. Попутно заметим, что женщина, как подчинен­ный служащий, не подает первой руку своему начальнику (хотя во всех остальных случаях она мужчине подает руку первая). На­чальник не обязан подавать руку всем своим подчиненным. Он может просто поприветствовать их кивком головы, сказав «здрав­ствуйте».

А нужно ли вставать женщинам, когда в комнату, где они работают, входит начальник? Если он во­шел для того, чтобы познако­миться с персоналом, то вста­вать нужно. Если начальник вошел первый раз, то также желательно встать. Но если это обычный рабочий день, и начальник входит и выходит из комнаты много раз, то, ко­нечно, вставать не нужно.

Попутно отметим еще одну условность. Когда в кабинет начальника входит женщина (сотрудница или посторонний посетитель), то он должен обяза­тельно встать, застегнуть пиджак и выйти из-за стола. К сожалению, наши руководители-мужчины очень часто забыва­ют застегивать пиджак. И это выглядит очень невежливо, говорит о невоспитанности таких людей.

Застегивать пиджак нужно и в других случа­ях. Например, когда муж­чина сидит за столом пре­зидиума он может расстег­нуть пиджак, но если ему предоставили слово, то он при вставании обязан пид­жак застегнуть. То же са­мое в гостях, на приеме или в ресторане: если муж­чина должен говорить тост, ему следует прежде всего застегнуться.

Бывает так, что в кабинет подчиненного входит его на­чальник. И сразу возникает вопрос: кто должен первым про­тянуть руку? Правило здесь такое: какого бы высокого ранга начальник ни вошел в кабинет своего подчиненно­го, руку протягивает хозяин кабинета, независимо от возраста и пола. Только не нужно протягивать руку через стол -это невежливо, хотя у нас так поступают довольно часто. Не нуж­но также хозяину кабинета идти навстречу вошедшему начальни­ку с протянутой рукой.

Правильное поведение в указанной ситуации будет заключать­ся в том, что вы спокойно подойдете к вошедшему начальнику и протянете ему руку, затем вежливо поздороваетесь и предложите ему сесть. Куда? Конечно, не на свое место. И не за большой стол для заседаний, а приставленный к столу хозяина кабинета столик. При этом вошедшему следует предложить место за этим столиком лицом к окну, а самому сесть спиной к окну, но лицом к двери.

В том случае, когда вошедший гость - женщина, она может присесть спиной к окну (иногда женщины не уверены, хорошо ли они выглядят и потому не хотят сидеть лицом к свету, особенно при ярком солнце). Это значит, что женщина сама выбирает мес­то. Даже если начальник уже показал рукой на стул, она имеет право сказать: «Если вы не возражаете, я присяду здесь».

Рассмотрим теперь нормы этикета, которые следует соблюдать на служебных совещаниях. Начнем с поведения на них руководителя.

Открывая совещание, начальник обращается к присутствующим. Раньше он обращался к ним со словом «товарищи». Сейчас довольно много людей (и прежде всего, молодежь) скептически от­носятся к этому слову. Поэтому, обращаясь к собравшимся на офи­циальных совещаниях, следует использовать слово «господа». На обычных совещаниях можно использовать нейтральное обращение, например, «уважаемые коллеги».

Итак, вы обратились к присутствующим, объявили повестку дня, после чего предлагаете выступить по вопросам, указанным в повестке. Существуют три варианта предоставления слова:

1) предлагают выступить желающим;

2) предоставляют слово си­дящим по часовой стрелке слева от себя;

3) в первую очередь дают слово старшему по рангу или возрасту.

Из этих вариантов в наше время наиболее предпочтительным является первый, поскольку он самый демократичный. К тому же всегда кто-то готов к выступле­нию раньше других.

Начальнику, ведущему совещание, не следует навязывать свою точку зрения. Собравшиеся должны свободно высказать собствен­ное мнение. Ведущему совещание нужно держаться хладнокровно, не горячиться и не обрушиваться на инакомыслящих. Если в пылу дебатов некоторые участники совещания допускают грубости, долг ведущего вмешаться и оградить тех, в чей адрес они направлены. Призывая к порядку, начальник должен просить выступающих го­ворить по существу. Одергивая таких недисциплинированных уча­стников, а также тех из них, которые любят начинать «от Ада­ма», ведущий совещание обычно предлагает держаться ближе к теме.

Самому руководителю следует уметь выделять главное, не по­зволять себе утопать в мелочах, говорить о деле четко, точно и кратко. Краткость проведения совещания — это показатель качества работы руководителя. Для этого надо стремиться, чтобы все уча­стники совещания были заранее настроены на продуктивное обсуж­дение вопроса, чтобы коллективно найти средства его решения.

Рассмотрим теперь нормы делового этикета, которых должны придерживаться сами сотрудники, приглашенные на совещание.

Прежде всего, на совещание нельзя опаздывать. Опоздавшие доказывают небрежное отношение к своим служебным обязаннос­тям, а также неуважение к тем, кто пришел на совещание раньше.

Во время совещания не принято переговариваться друг с дру­гом. Отдельные реплики вполне допустимы, но между собой об­суждать данную тему не следует. Ведь в этот момент начальник может подумать, что вы обсуждаете вчерашний футбольный матч или еще что-либо, не имеющее отношение к обсуждаемым вопро­сам.

Не следует также во время выступлений смотреть на часы, поскольку вас могут неправильно понять, решив, что вам скучно или что вы куда-то очень торопитесь.

Когда вы еще до совещания знаете, что вам по какой-то причи­не придется его покинуть, нужно заранее предупредить об этом руководителя совещания.

В том случае, когда у вас заранее не было возможности пре­дупредить ведущего совещание начальника, нужно осторожно, спокойно и без шума встать, открыть тихонько дверь и выйти.

Если вы все же опоздали на совещание, надо действовать в следующем порядке. Нужно тихо открыть дверь, войти в помеще­ние и посмотреть на председательствующего. Когда он вас увидит, следует извиниться поклоном головы или негромко сказать: «из­вините» и занять свободный стул вблизи от двери.

Руководителю, ведущему совещание, не рекомендуется останав­ливать опоздавшего вопросом, почему тот опоздал. При всех вы­яснять причины этого нетактично: опоздавший не школьник, и у него может быть веская причина для опоздания, которую он сооб­щать всем не хочет, да и совещанию неудобно мешать. Но если ведущий совещание все-таки задал такой вопрос, то нужно выдер­жать паузу и спокойно сказать: «Разрешите объяснить причину моего опоздания после совещания».

Прием посетителей и общение с ними

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некото­ром смысле проблему. На их прием затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведенное в Швеции, по­казало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчи­ненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэто­му имеет смысл остановиться на методике приема посетителей бо­лее подробно.

Прием посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимо­сти от характера приема и ранга посетителя менеджер может выб­рать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочим столом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер об­щения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

Второй вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальной работы, а сам садится напротив. Это - полуофици­альная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи обусловлено по вза­имной договоренности обеих сторон.

Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Налицо дружеская форма об­щения: полная открытость, дружелюбие, готовность к вниманию. Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отно­шению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посети­телю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно располо­жение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника: 1) угловое расположение;

2) позиция делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная позиция; 4) независимая позиция.

Угловое расположение характерно для людей, занятых дружеской непринужден­ной беседой.

Эта позиция способствует постоянному контакту глаз и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собе­седника: можно за него удалиться. При таком расположении отсутствует терри­ториальное разделение стола.

Когда два человека работают в соав­торстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию делового вза­имодействия. Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих ре­шений.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества.

Такое расположение собеседников способствует тому, что каж­дая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол меж­ду ними становится своеобразным барьером. Люди занимают та­кое положение за столом в том случае, если они находятся в от­ношении соперничества или когда один из них делает выговор дру­гому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.

Каким бы бизнесом вы ни занимались и каких бы политичес­ких взглядов не придерживались, следует помнить, что конкури­рующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зре­ния собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в по­зиции делового сотрудничества, чем в конкурирующе-оборонитель-ной позиции. Разговор в такой позиции должен быть кратким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предполо­жим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмот­рение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не при­двинет его на свою сторону, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он придвинет ваш материал на свою сторо­ну стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сто­рону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с дру­гом, занимают независимую позицию.

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, отдыхающие на скамейке в парке или посетители ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересован­ности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадрат­ные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового соци­ального статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуж­денности и за ним лучше всего проводить беседы людям одинако­вого социального статуса.

Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседника­ми, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того, чтобы участники принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный прием: когда разго­ворчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а после этого опять - в сторону молчаливого собеседника. Этот прием позволя­ет малоразговорчивому участнику встречи почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам - завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, кото­рый обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще всего используется для созда­ния непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь соглашения.

Нужно не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наиболь­ший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресто­ран.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к сте­не. Психологами доказано, что у человека повышаются частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление, если он сидит спи­ной к открытому пространству, особенно если позади него посто­янно ходят. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина че­ловека повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в обще­нии. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмер­но удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Посещение офиса менеджера посетителями происходит по са­мым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, третьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает и так, что они приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие неожиданные и праздные посетите­ли являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от незаявленных и ненужных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Л старом И. Зайвертом. Суть ее изложена в его книге «Ваше время - в ваших руках»[2], отдельные положения которой приводятся ниже.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, если любое лицо в любой день недели, а может быть, и в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менед­жером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сро­ков и дат; пусть он согласовывает заблаговременно.

2. Используйте письменный стол вашего секретаря как своего рода барьер, который никто не минует без того> чтобы быть уви­денным ею и спрошенным: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.

3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.

4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спра­шивать о причинах желаемого времени для посещения, чтобы вы могли подготовиться.

5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер - с 14 до 15 часов»).

6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намно­го проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с по­мощью комплиментов выпроваживать собеседника из своего ка­бинета.

7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и оп­ределяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабине­те, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом от­ношении.

8. Старайтесь по возможности приходить на эаботу пораньше, вместо того чтобы задерживать­ся вечером.

9. Запирайтесь в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.

10. Своими личными контактами занимай­тесь в каком-либо другом, а не на рабочем месте. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.

11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциаль­ных посетителей.

12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного по­сетителя, которого вы хоти­те принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подго­товьтесь, хотя бы на ско­рую руку, к разговору по его существу (подоплека пробле­мы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разго­вор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в ва­шем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания) и уяснить, чего он от вас хочет. Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями извест­ного отечественного психолога Нэлли Макаровны Власовой[3], ко­торая предлагает следующее.

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спра­шивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы име­ете в виду...», «Вы хотите этим сказать, что...», «Если я вас по­нял правильно, то...»).