Бронирование по телефону
Администрирование отелей
Впечатление об отеле начинает складываться не с первых шагов в фойе, а намного раньше — во время первого звонка, чтобы забронировать номер.
Как правильно провести бронирование, чтобы хорошо себя зарекомендовать, и какую информацию передать гостю?
Давайте узнаем подробнее.
Глоссарий
Для успешного освоения материала рекомендуем изучить понятия:
Отель (гостиница) – это средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор гостиничных услуг
Бронирование - это временная резервация за гостем номера в отеле
Up sale – «ап сейл» - «Повышение продаж» - это одна из наиболее простых и в то же время эффективных техник увеличения продаж.
Основная цель ап сейла — увеличить сумму покупки, увеличить оборот.
Cross sale – «кросс сейл» - «Перекрестные продажи» - э то техника продаж гостю дополнительных, сопутствующих или взаимосвязанных услуг других структурных подразделений отеля
Расчетный час - время, установленное отелем для заезда и выезда гостя
Гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором отель ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда.
В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда гостя, с него взимается плата за простой номера, но не более чем за сутки.
При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется
Негарантированное бронирование - вид бронирования, при котором отель ожидает гостя до определенного часа, установленного отелем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется
Видеолекция – Русский – Английский… (см. видео)
Конспект
Алгоритм действия при бронировании номера по телефону
Согласно международным стандартам прием звонка должен осуществляться до начала 4-го гудка
- Макс – 3 звонка.
Важно. Во многих отелях отдел бронирования не работает 24/7.
Тем не менее услуга бронирования должна предоставляться круглосуточно.
И именно администратор службы приема и размещения является тем самым человеком, который берет на себя функции сотрудника отдела бронирования в его отсутствие
2. Выяснить имя гостя…
- Ольга
Выяснить вид бронирования: индивидуальное или групповое.
Уточнить даты заезда и количество гостей…
- Буду проживать одна
Важно. Довольно распространенной ошибкой на этом этапе является нарушение алгоритма.
Следует брать информацию последовательно, так как получение информации имеет свою причинно-следственную связь
4. Спросить про пожелания к номеру….
Предложить гостю подходящие номера.
Описать их в следующей последовательности:
· Название номера
· Площадь и количество комнат
· Тип кровати
· Зонирование помещения
· Стоимость
· Дополнительная информация, если требуется…
- С учетом вашего пожелания я могу предложить вам….Перечисление типов номеров и их особенностей
Важно. Предлагая гостю номера, использовать технику «up sale» «ап сейл» — повышение продаж.
Если в начале гость слышит стоимость недорогого варианта, то более дорогие альтернативы, чаще всего, он уже не рассматривает.
Поэтому администратор сначала должен предложить более дорогой номер, а потом уже номер дешевле
Использовать cross sale «кросс сейл» — перекрестные продажи.
Администратор отеля всегда должен использовать ситуацию, когда можно продать не только номера, но и продукты других отделов…
- Перечисление дополнительных услуг и их особенностей
Оформить бронь.
Для этого достаточно взять имя, фамилию и контактные данные.
Оставшиеся персональные данные гостя мы получим при его регистрации в отеле…
- Ольга Иванова +7 (915) 999-99-99
8. Уточнить у гостя планируемое время заезда, а также проинформировать его о расчетном часе…
- Время заезда и выезда…
Важно. Знание времени прибытия гостя в отель поможет правильно распределить ресурсы для подготовки номерного фонда.
А знание гостем политики заезда / выезда в отель поможет ему лучше спланировать свою поездку и избежать ненужных недоразумений
9. Проговорить гостю все параметры бронирования и уточнить, что они верные…
- Ольга, давайте сверим с вами детали вашего бронирования (перечисление данных брони).
10. Рассказать про правила бронирования и возможность прогарантировать бронь…
- Правила бронирования
Важно. Правила гарантированного и негарантированного бронирования каждый отель формирует самостоятельно.
В одном и том же отеле эти правила могут быть разными в зависимости от сезона и загрузки
11. Попрощаться с гостем…
- Спасибо вам за звонок, мы будем рады приветствовать вас в отеле
Важно. Процесс принятия брони по телефону довольно затратный по времени и содержит немало деталей.
Теперь вы знаете, как его правильно провести.
А сейчас закрепите полученные знания, выполнив небольшое задание.
Интерактивное задание… (см. видео)